Hoofdstuk 2 - ik sta voor u klaar

1 / 38
next
Slide 1: Slide
Zorg en WelzijnMiddelbare schoolvmbo lwooLeerjaar 5

This lesson contains 38 slides, with interactive quizzes, text slides and 8 videos.

time-iconLesson duration is: 90 min

Items in this lesson

Slide 1 - Slide

This item has no instructions

Startklaar 
       
       Pak je Chromebook/ laptop voor je
       Start je Chromebook/ laptop op
       Log in op www.lessonup.app 
       Stop je telefoon in je tas of in je jas
      
timer
2:30

Slide 2 - Slide

This item has no instructions

Inleiding
Als assistent d&z kom je vaak in contact met mensen.
Je ontvangt mensen en je staat mensen vriendelijk te woord. je voert verschillende diensten uit. 

Diensten zijn werkzaamheden die je voor anderen verricht.

Slide 3 - Slide

This item has no instructions

Leerdoelen
Aan het einde van dit hoofdstuk kun je uitleggen:
  • wat gastvrijheid inhoudt

Aan het einde van dit hoofdstuk kun je:
  • mensen registreren, informeren en doorverwijzen;
  • klachten behandelen.




Slide 4 - Slide

Leerdoelgericht werken: 
Voor iedere leerling is duidelijk waar er aan gewerkt gaat worden. Docenten geven vanuit deze leerdoelen vorm aan
de inhoud van hun lessen. Om dit voor leerlingen behapbaar te houden wordt alleen het hoognodige aangeboden. Iedere les worden de beoogde leerdoelen kenbaar gemaakt en
worden onderwijsactiviteiten ingezet die moeten leiden tot het beoogde leerdoel. Hierbij wordt gericht ingezet op succeservaringen. Leerdoelen worden vanuit hoge positieve verwachtingen van alle leerlingen geformuleerd en zetten in op succeservaringen. 
Clip

Slide 5 - Slide

Voorkennis activeren: 
In iedere les wordt relevante voorkennis geactiveerd aan de hand
van een terugblik-opdracht om zo de mate van stofbeheersing te bepalen en richting te
geven aan de rest van de les. Enkele werkvormen die zich hier mooi voor lenen zijn:
https://toetsrevolutie.nl/?p=2436
Startopdracht

Waar let jij op in jouw omgang met klanten, gasten of zorgvragers?
Welke onderwerpen zijn jou bijgebleven?



timer
15:00

Slide 6 - Slide

Voorkennis activeren: 
In iedere les wordt relevante voorkennis geactiveerd aan de hand
van een terugblik-opdracht om zo de mate van stofbeheersing te bepalen en richting te
geven aan de rest van de les. Enkele werkvormen die zich hier mooi voor lenen zijn:
https://toetsrevolutie.nl/?p=2436
Omgaan met klanten

Slide 7 - Mind map

This item has no instructions

Slide 8 - Video

This item has no instructions

Slide 9 - Video

This item has no instructions

Mensen te woord staan


Je stelt je gastvrij op. Gastvrijheid betekent dat je anderen vriendelijk begroet en goed behandeld. Een ander woord voor gastvrijheid is hospitality.


Slide 10 - Slide

Voorkennis activeren: 
In iedere les wordt relevante voorkennis geactiveerd aan de hand
van een terugblik-opdracht om zo de mate van stofbeheersing te bepalen en richting te
geven aan de rest van de les. Enkele werkvormen die zich hier mooi voor lenen zijn:
https://toetsrevolutie.nl/?p=2436
Open houding


Abel werkt in een hotel. Bij welke houding zou jij hem het makkelijkst aanspreken?




Slide 11 - Slide

Voorkennis activeren: 
In iedere les wordt relevante voorkennis geactiveerd aan de hand
van een terugblik-opdracht om zo de mate van stofbeheersing te bepalen en richting te
geven aan de rest van de les. Enkele werkvormen die zich hier mooi voor lenen zijn:
https://toetsrevolutie.nl/?p=2436
Ontvangst van gasten



  •  Begroet de ander.
  •  Neem een open houding aan.
  •  Stel een vraag.


Slide 12 - Slide

Voorkennis activeren: 
In iedere les wordt relevante voorkennis geactiveerd aan de hand
van een terugblik-opdracht om zo de mate van stofbeheersing te bepalen en richting te
geven aan de rest van de les. Enkele werkvormen die zich hier mooi voor lenen zijn:
https://toetsrevolutie.nl/?p=2436
Tussendoor en bij het afscheid

Slide 13 - Slide

Voorkennis activeren: 
In iedere les wordt relevante voorkennis geactiveerd aan de hand
van een terugblik-opdracht om zo de mate van stofbeheersing te bepalen en richting te
geven aan de rest van de les. Enkele werkvormen die zich hier mooi voor lenen zijn:
https://toetsrevolutie.nl/?p=2436
Registreren, informeren en doorverwijzen

Na het ontvangst vraag je de gast waar je hem mee kunt helpen.
Vaak kun je helpen met een van de onderstaande opties:






Als iemand moet wachten kun je eventueel koffie of thee aanbieden, aangeven waar hij kan wachten en vertellen hoelang het zal duren.










Slide 14 - Slide

Voorkennis activeren: 
In iedere les wordt relevante voorkennis geactiveerd aan de hand
van een terugblik-opdracht om zo de mate van stofbeheersing te bepalen en richting te
geven aan de rest van de les. Enkele werkvormen die zich hier mooi voor lenen zijn:
https://toetsrevolutie.nl/?p=2436

Slide 15 - Video

This item has no instructions

Slide 16 - Slide

Voorkennis activeren: 
In iedere les wordt relevante voorkennis geactiveerd aan de hand
van een terugblik-opdracht om zo de mate van stofbeheersing te bepalen en richting te
geven aan de rest van de les. Enkele werkvormen die zich hier mooi voor lenen zijn:
https://toetsrevolutie.nl/?p=2436
Wensen achterhalen en luisteren

Wat voor vragen kun je nog meer stellen?

Slide 17 - Slide

This item has no instructions

Open en gesloten vragen stellen

Slide 18 - Slide

This item has no instructions

Het antwoord is nóg belangrijker

Je weet hoe je vragen kunt stellen om wensen te achterhalen. Nog belangrijker is het luisteren naar deze wensen.
We noemen dit ook wel actief luisteren. Hiervoor kun je de LSD-methode gebruiken.
  • Luisteren
  • Samenvatten
  • Doorvragen



Slide 19 - Slide

This item has no instructions

Slide 20 - Video

This item has no instructions

Slide 21 - Video

This item has no instructions

Slide 22 - Video

This item has no instructions

Telefoneren

Praat op een nette manier en spreek duidelijk.
Er zijn verschillende soorten telefoongesprekken:

Slide 23 - Slide

This item has no instructions

Slide 24 - Video

This item has no instructions

Slide 25 - Video

This item has no instructions

Slide 26 - Link

This item has no instructions

Voorbereiden, uitvoeren, afronden van een telefoongesprek


Uitgaande oproep
  • Voorbereiding
Zorg dat je weet wie je gaat bellen en wat je wilt melden of vragen. Maak aantekeningen op een telefoonmemo.
  • Uitvoering
Volg het plan.
  • Afronding
Noteer de nodige gegevens.




Slide 27 - Slide

This item has no instructions

Voorbereiden, uitvoeren, afronden van een telefoongesprek


Inkomende oproep

  • Voorbereiding
Zorg ervoor dat je aantekeningen kunt maken op een telefoonmemo.
  • Uitvoering
Volg de drie fases in het plan.
  • Afronding
Noteer de nodige gegevens.




Slide 28 - Slide

This item has no instructions

Klachten behandelen

Het is heel belangrijk om goed te luisteren naar iemand die een klacht heeft. Hier help je jezelf en de klant mee.





Slide 29 - Slide

This item has no instructions

Aandachtspunten klachten behandelen


  1. Toon begrip.
  2. Probeer de ander te kalmeren.
  3. Luister goed naar de klacht.
  4. Bedank de persoon dat hij hiermee naar jou toekomt.
  5. Houd rekening met mensen om je heen.
  6. Probeer een oplossing te vinden voor de klacht.
  7. Kun of mag je de klacht niet zelf oplossen? Contact je leidinggevende.
  8. Controleer of de klacht goed is afgehandeld.












Slide 30 - Slide

This item has no instructions

Een klager bedanken?


Ja!

Hierdoor voorkom je grote verspreiding van de klacht en is de ‘klager’ eerder gerust gesteld.












Slide 31 - Slide

This item has no instructions

Afsluiting

Pak terug op de leerdoelen: hebben de leerlingen deze behaald?

Slide 32 - Slide

In de slotfase van de les controleert de docent of de leerdoelen door alle leerlingen behaald zijn en plaatst de les in de context van de betreffende periode. De docent evalueert samen met de leerlingen de les, het proces en blikt vooruit. 
Begrippen uit deze les
  • ...
  • ...
  • ... 

Slide 33 - Slide

This item has no instructions

BEGRIPPEN UIT DEZE LES
...
...
...
...
...

Slide 34 - Slide

This item has no instructions

Wat vond je van de afgelopen les?
😒🙁😐🙂😃

Slide 35 - Poll

This item has no instructions

Welk cijfer zou je jezelf geven voor aandacht tijdens deze les?
010

Slide 36 - Poll

This item has no instructions

Ben je blij met het resultaat?
😒🙁😐🙂😃

Slide 37 - Poll

This item has no instructions

Welk cijfer zou je mij geven voor deze les?
010

Slide 38 - Poll

This item has no instructions