Periode 1, les 5, Gesprekken voeren

• Verzorging
• MBO
• Studiejaar 1

gesprekken voeren

Waar let je op als je een gesprek met een cliënt voert.

Wat is empathie en waarom is empathie tonen belangrijk?

De opbouw van een gesprek

• begin ( kennismaken/doornemen agenda)
• middenstuk (bijvoorbeeld bespreken agendapunten)
• afronding ( samenvatten en afspraken maken)

soorten gesprekken

• kennismakingsgesprek
• informatief gesprek
• instructiegesprek
• probleemoplossend gesprek
• slecht nieuwsgesprek
• telefoongesprek

Opdracht

• maak een groepje van 3 of 4
• noem bij ieder gesprek een voorbeeld vanuit de praktijk
• benoem ook de aandachtspunten 
• bespreek wie het straks gaat terugkoppelen aan de groep

Oefening instructie gesprek

1. Vertel waarover je instructie gaat geven.
   
2. Vraag aan de ander of hij of zij de taak al eens eerder heeft uitgevoerd.
   
3. Leg stapsgewijs uit wat de bedoeling is.
   
4. De ander stelt tussendoor vragen aan je als iets niet duidelijk is.
   
5. Doe voor hoe iets moet als dat mogelijk is.
   
6. Laat de ander het nadoen.
   
7. Leg eventueel uit hoe de ander het beter kan doen.
   
8. Controleer tussendoor of de ander je kan volgen.
9. Vraag aan het eind of de instructie duidelijk was en of er nog vragen zijn.

Hoe ging het?

Tip en top :)

Als je uitlegt wat het doel van het gesprek is en hoe het gesprek verloopt, dan zit je in de...:

1. Aanloopfase
2. Planningsfase
3. Themafase
4. Slotfase

Gesprek in de pauze

1. Formeel
2. Informeel

Hoe begin je een telefoongesprek?

1. Hoi
2. Hallo
3. Goedemiddag

Waar moet je aan denk en bij
een telefoon gesprek?

Je begint een zakelijk telefoongesprek met:

1. Hoi met ...
2. Goedemorgen/goedemiddag u spreekt met ...
3. Ik wil de manager spreken!
4. Hallootjes, u spreekt met ...

Slechtnieuws gesprek. Wanneer vertel je het slechte nieuws?

1. Het einde van het gesprek
2. Aan het begin van het gesprek
3. Je wacht tot de ander er over begint
4. Je stuurt een mailtje met het slechte nieuws

Groepsgesprek 

• Een sportbegeleider die een activiteit voorbereidt met een groep kinderen.
• Een helpende die met leerlingen praat over een activiteit die ze moeten organiseren.
  
• De medewerker facilitaire dienstverlening die een werkoverleg heeft.

Suggestieve vraag

• Een vraag die het antwoord al een beetje in zich heeft of de ander in een bepaalde richting stuurt. 
• De suggestieve vraag stuurt de ander dus naar een bepaald antwoord, bewust of onbewust.

Los samen het raadsel op!

1. De boer moet de wolf, de geit en de kool naar de overkant van de rivier brengen met een bootje.
2. Hij kan per keer maar 1 van de drie meenemen.

Als hij de wolf en de geit samen laat, eet de wolf de geit op. 
Als hij de geit en de kool samen laat, eet de geit de kool op. 
Hoe krijgt de boer alle drie veilig naar de overkant?"

Oplossing

De boer neemt eerst de geit mee naar de overkant. 

Dan gaat hij terug en neemt de wolf mee. 

Hij laat de wolf aan de overkant en neemt de geit weer mee terug. Vervolgens neemt hij de kool mee naar de overkant en laat de geit achter. Ten slotte gaat hij terug om de geit op te halen.

• Actief luisteren
• Inventariseren van wensen
• Registreren van gegevens
• Mogelijkheden online communicatie
• Klantvriendelijkheid

Communicatie

Communicatieschema

Zender

Ontvanger

Boodschap

Medium

Verbale en non-verbale communicatie

Verbale communicatie: 

Spreken

Non-verbale communicatie:

Lichaamstaal

Gezichtsuitdrukkingen

Gebaren

Stemklank

Opdracht

Luisteren

• Luisteren  meer dan alleen horen
•  Horen gebeurt vanzelf, 
• Luisteren is bewust aandacht geven aan wat iemand zegt.

 

In de zorg is goed luisteren heel belangrijk, omdat je zo de cliënt beter begrijpt en passende zorg kunt geven.

Actief luisteren

Actief luisteren is een manier van luisteren waarbij je duidelijk laat merken dat je de ander wilt begrijpen. 

Dit doe je met:

Verbale signalen

Non-verbale signalen

Geef een voorbeeld van een open vraag

Open vraag

•  Laat iemand meer vertellen. 
• Je begint een open vraag met 'hoe', 'wat', 'waarom', of 'vertel me over'. Bijvoorbeeld: 'Hoe voelt u zich vandaag?' 
• Open vragen helpen mensen om meer informatie te geven.

Geef een voorbeeld van een gesloten vraag

Gesloten vragen

• Vragen waarop iemand met 'ja' of 'nee' kan antwoorden, of met een kort antwoord. 
• Gesloten vragen zijn handig als je snel iets moet weten. Bijvoorbeeld: 'Heeft u vandaag al gedronken?' of 'Wilt u jam of kaas op uw brood?' 
• Gesloten vragen helpen niet om veel te weten te komen over hoe iemand zich voelt.

Maak van een gesloten vraag een open vraag

Gesloten vragen: 

1. Heeft u goed geslapen? 

2. Wilt u douchen? 

3. Bent u verdrietig? 

4. Gaat u mee wandelen? 

Maak open vragen van bovenstaande vragen! 

Open of dicht - loop naar de kant

- de linkerkant van lokaal = open vraag

- de rechterkant van lokaal = gesloten vraag 

- ik ga vragen oplezen en als je een open vraag hoort loop je naar links, hoor je een gesloten vraag dan loop je naar rechts!

Geef een voorbeeld van een suggestieve vraag

voorbeelden suggestieve vragen

- U vindt de soep lekker, he?

- U wilt vast nog een kopje koffie?

- U wilt zeker wel even douchen, toch?

Geef een voorbeeld van een gerichte vraag

Gerichte vragen

• Vragen over een bepaald onderwerp of bepaalde situatie. 
•  Helpen om meer details te krijgen. 
• Je stelt een cliënt bijvoorbeeld eerst de vraag: 'Heeft u lekker ontbeten?' 
• Een gerichte vraag daarna zou kunnen zijn: 'Wat heeft u gegeten voor het ontbijt?' 
• Je kunt gerichte vragen gebruiken voor meer informatie.

LSD

Een goede methode om actief te luisteren en te zorgen dat je alles begrijpt en niets mist, is de LSD-methode:

 Luisteren, 

Samenvatten, 

Doorvragen.

LSD 

Luisteren

Luisteren is de eerste stap. Je geeft alle aandacht aan de cliënt en laat alles wat hij zegt goed tot je doordringen. Je kijkt de cliënt aan, knikt om te laten zien dat je luistert, en onderbreekt niet. Het is belangrijk dat de cliënt zich vrij voelt om te praten.

LSD

Samenvatten

Daarna vat je samen wat je gehoord hebt. Dit doe je door in je eigen woorden te zeggen wat de cliënt net verteld heeft. Je zegt bijvoorbeeld: 'Als ik het goed begrijp, zegt u dat ...' De cliënt kan dan zeggen of het klopt of iets verbeteren als dat nodig is.

LSD

Doorvragen

Soms is niet alles meteen duidelijk. Dan heb je meer uitleg nodig. Je vraagt dan door. Bijvoorbeeld: 'Kunt u me daar meer over vertellen?' of 'Wat bedoelt u precies met ...?' Dit helpt je om alles helder te krijgen.

Opdracht

"Aan de klets"

Samen aan de klets over vroeger.

Je vertelt je gesprekspartner over vroeger

Je gesprekspartner vertelt dit aan de groep

Heeft je gesprekspartner alles verteld wat jij gezegd hebt?