Reactie op een klachtenbrief
Publiek: degene die klaagt, is een klant die niet tevreden is over een product of dienst. Soms wil hij alleen klagen, soms wil hij dat de organisatie wat doet om de klacht te verhelpen. Voorbeelden zijn: iets repareren wat kapot is, een vervangend product, financiële tegemoetkoming. De klant is je relatie, je wil de relatie herstellen want je wilt je klant tenslotte niet kwijt.