Baliegesprek

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Doelen

Aan het einde van deze lessenserie 

• voer je een goed baliegesprek, 
• want je past de juiste vaardigheden toe,
• inclusief juiste voorbereiding, structuur en afhandeling.

 Goed communiceren valt of staat met afstemmen op de ander. Dat doe je door te luisteren en te observeren en je aanpak aan te passen aan wat je hoort en ziet.

Gesprekken

• Baliegesprek
• Voorlichtingsgesprek  
• Verkoopgesprek
• Slechtnieuwsgesprek 
• Feedbackgesprek 

Vaste structuur: aanloop -> planning -> thema -> slot

Gespreksstructuur 

• Aanloop          contact maken, (werk)relatie aangaan          verbaal en non-verbaal​           doel achterhalen (informatie, recept halen, iets kopen enz.)
  
  
• Thema               aansluiten bij de behoefte van de ontvanger, advies geven (voorlichtingspeil). Let op! geen eenrichtingsverkeer​
  
  
• Slot                          belangrijk om goed af te sluiten; doel behaald? Afspraken voor de volgende keer? Zorgvuldig​ afronden = belangrijk voor vervolg

Baliegesprek

Een baliegesprek voer je kort aan de balie met een cliënt of bezoeker. De baliemedewerker is het eerste aanspreekpunt voor de cliënt, die meestal informatie komt halen.

Resultaat baliegesprek

• De bezoeker heeft zijn vraag gesteld en heeft hierop antwoord gekregen
• De bezoeker heeft een positief beeld van de organisatie
• De bezoeker weet wat hij kan / moet doen

Als baliemedewerker heb je 3 doelen: kennis - houding - gedrag

Vaardigheden baliegesprek

• Vriendelijkheid en servicegericht
• Doorvragen
• Informatie verstrekken: 4x C -->
  correct, compleet, concreet, conceptueel (beeldend)
• Anticiperen

Structuur baliegesprek

• Voorbereiding: overkomen, inrichting, informatie, stem
  
  

1. Aanloopfase: eerste indruk, welkom, servicegericht
2. Themafase: vragen, luisteren, info 4x C, begeleiden, wachttijd
3. Slotfase: vriendelijk, aankijken, "prettige ......, <naam>"
   
   

• Afhandeling: in rustmoment of "heeft u een klein moment?", notitie/mail

Hûh?

Waarom begin ik over INTERNE COMMUNICATIE terwijl we bezig zijn met de theorie over baliegesprekken?

1. Bereikbaarheid

2. Privacy / geven tel.nrs.

3. Kennis van afdelingen / collega's

4. Algemene productinfo

5. Actuele info

6. Terugbelprotocol

7. Wachttijd / wachtverzachter

8. Tegenstrijdige info

Balie-opdracht

Fotografeer de balie op je werk/stage en verwerk deze in een dia (powerpoint), waarbij je TIPS's en TOP's noemt op het gebied:

- voorkomen, eerste indruk, gastvrijheid,

- plek om te werken.

Als je werk/stage geen balie heeft, kies dan een andere receptie/balie. Wees hierin creatief . Tips: sportschool, winkel, via vrienden, familie of klasgenoten.

Deadline: volgende week foto meenemen, dan maken wij de powerpoint

Opdracht

Ga met elkaar in gesprek (max. 3 personen per groepje) over hoe de interne communicatie bij je stagebedrijf is geregeld. Doe dit aan de hand van de 8 vragen op blz. 297-298.

Per persoon verwerk je resultaten van dit gesprek in een lijst met tips & tops, die je aan het einde van de les toelicht aan de rest van de klas.

De balie op jullie stagebedrijf