Klachten en boze klanten in de retail

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

Communiceren met klanten

Wat is de juiste fase van een verkoopgesprek?

1. Begroeting/ontvangen, behoeftebepaling, voorstelfase, afsluitfase
2. behoeftebepaling, begroeting, voorstelfase, afsluitfase
3. Begroeting, voorstelfase, afsluitfasebehoefte fase
4. Behoeftebepaling, voorstelfase, bijverkoop en afsluitfase

Een klant komt de winkel binnen, spreekt luid, onderbreekt de medewerker en zegt:
“Ik heb geen tijd, ik wil nú geholpen worden en ik wil een goeie korting.”

1. Sociale klant
2. Dominante klant
3. Afstandelijke klant
4. Runshopper

Heb jij wel eens te maken gehad met een boze ,klagende of agressieve klant?
Ja? Probeer dit beschrijven

Denken jullie dat de klant nu tevreden de deur uitloopt?

JA

Nee

Hoe zouden jullie dit hebben opgelost?

Wat is een klacht?

1. Een boze reactie van een klant zonder reden
2. ontevredenheid over een product, dienst of behandeling
3. Een probleem dat alleen schriftelijk gemeld mag worden
4. Een fout van de klant

Waarom is het belangrijk om zelf rustig te blijven bij een boze klant?

1. Dan lijkt het gesprek korter te duren
2. Dan voorkom je dat andere klanten meeluisteren
3. Dan loopt de situatie minder snel uit de hand en blijft het gesprek netjes.
4. Dan hoeft de klant minder uitleg te geven

Een klant roept boos: “Dit is echt slechte service!” Wat is de meest passende reactie?

1. Daar kan ik niets aan doen
2. Ik hoor dat u ontevreden bent, kunt u uitleggen wat er precies is gebeurd?”
3. U hoeft niet zo boos te doen.
4. Dan moet u maar ergens anders winkelen.

Een klant is boos en praat door je heen. Jij laat de klant eerst zijn verhaal doen zodat de boosheid minder wordt. Wat betekent de S in deze situatie?
( Denk aan de stop regel)

1. Snel een oplossing geven
2. Stil blijven en niets zeggen
3. Stoppen met het gesprek
4. Stoom afblazen

Een klant blijft schreeuwen en gebruikt vervelende woorden. Jij zegt rustig dat je zo niet verder kunt praten en dat je graag normaal verder wilt helpen. Wat betekent de T in deze situatie?

1. Terugpraten
2. Tijd winnen
3. Tot de orde roepen
4. Toegeven aan de klant

Wat vond jij het belangrijkste dat je vandaag hebt geleerd over het omgaan met klachten en boze klanten?

Lesdoelen

- Je kan belangrijke begrippen rondom klachten, boze klanten en de STOP-regel benoemen.

- Je kan uitleggen waarom luisteren en rustig blijven belangrijk zijn bij het omgaan met boze klanten.

- Je kan in een praktijksituatie passende reacties kiezen of formuleren bij een klacht of boze klant.

feedack

Schrijf op de memo een top en of tip voor je mede student:

Top: Wat deed je partner goed?

Tip: Wat kan je partner de volgende keer eventueel anders doen?

- Vul het Forms formulier in die in jouw mail staat. Hiermee geef je feedback op mij als docent en de les