Klachtgesprek

Klachtgesprek
1 / 11
next
Slide 1: Slide
NederlandsMBOStudiejaar 2

This lesson contains 11 slides, with interactive quiz and text slides.

time-iconLesson duration is: 45 min

Items in this lesson

Klachtgesprek

Slide 1 - Slide

Communiceren
  • Verbale communicatie 
  • Wat je zegt, de boodschap
  • Non-verbale communicatie
  • Spreekhouding
  • Oogcontact
  • Stemgebruik
  • Mimiek
  • Lichaamshouding
  • Intonatie
Non-verbaal is 
vijf keer krachtiger 
dan verbaal.

Slide 2 - Slide

Goed gesprek = luisteren
Actief luisteren 
Samenvatten  
Doorvragen

Slide 3 - Slide

Doel:
- je voert een effectief klachtgesprek
 - het conflict naar tevredenheid voor beide partijen op te lossen.


Slide 4 - Slide

Het klachtgesprek kun je opbouwen in vier fasen:

1. Eerste contact
2. Klacht in beeld brengen
3. Zoeken naar een oplossing
4. Afscheid nemen

Slide 5 - Slide

Klachtgesprekken voeren
1. Luister goed naar de klant en oordeel niet over de klacht. Vat aan het eind in het kort de klacht samen.
2. Laat merken dat je begrijpt dat klachten vervelend zijn voor de klant.
3. Hoe is deze klacht tot stand gekomen? Zorg dat je zorgvuldig te werk gaat. 
4. Vind een oplossing voor de klacht. Wees creatief. Een goede oplossing is een postieve ervaring.

Slide 6 - Slide

Tips bij een klachtgesprek
- Laat de klant stoom afblazen. Reageer pas als de ander helemaal uitgepraat is.
- Actief luisteren, doorvragen en samenvatten (LSD).
-  Begrip tonen en de klacht serieus nemen.
- Ga samen op zoek naar een oplossing.
- Vraag de klant of de klant tevreden is met deze afhandeling.

Slide 7 - Slide

Klacht krijgen= LSD
Luisteren = laat de klant uitpraten en luister goed
Samenvatten = kijk of je de klant hebt begrepen 
Doorvragen = vraag naar wat nog niet duidelijk is.

Slide 8 - Slide

Goede voorbeelden bij 'D' van LSD
A
Kunt u daar eens een voorbeeld van geven?
B
Is dat dan altijd zo?
C
Wat hebt u al gedaan om het op te lossen?
D
Welke oplossing zou u het liefst zien?

Slide 9 - Quiz

Inschrijven gesprek
Maak een duo en schrijf jullie in voor een van onderstaande data:
1. vrijdag 26 januari
2. maandag 29 januari
3. vrijdag 2 februari

Slide 10 - Slide

Telefoongesprek
Volgende periode bij het vak Travel.

Nu alvast een start via NU Nederlands
- samen theorie bespreken
- maken opdracht 1, 2, 3, 4 en 5

Slide 11 - Slide