L4 mondelinge communicatie

LES 4
Week: 6

School: Business & Retail
Crebo: 25724 - Assistant Business Services
Leerweg: BOL & BBL & GIT
Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening
Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt


Docent: dhr. R. Dewkali
1 / 40
next
Slide 1: Slide
BedrijfseconomieMBOStudiejaar 1

This lesson contains 40 slides, with interactive quizzes, text slides and 3 videos.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

LES 4
Week: 6

School: Business & Retail
Crebo: 25724 - Assistant Business Services
Leerweg: BOL & BBL & GIT
Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening
Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt


Docent: dhr. R. Dewkali

Slide 1 - Slide

Welkom bij Business Services
Welkom bij
Business Services

Slide 2 - Slide

DEZE LES
  • Terugblik
  • Leerdoelen
  • Uitleg
  • Aan het werk
  • Lesafsluiting


AFSPRAKEN
  1. Je bent op tijd in de les.
  2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
  3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
  4. Jas uit, pet/muts etc. af.
  5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
  6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

Slide 3 - Slide

LESDOELEN
Aan het einde van deze les weet je meer over...
  1. hoe je inkomende en uitgaande telefoongesprekken moet afhandelen;
  2. hoe je moet spellen volgens het telefoonalfabet;
  3. hoe je een telefoonnotitie moet maken.

Slide 4 - Slide

Ruis
Communicatie
Ontvanger
Zender
Boodschap
Feedback
Degene die de communicatie ontvangt.
Het bericht van de communicatie.
De reactie van de ontvanger op de boodschap van de zender.
Degene die de communicatie doet.
Het met elkaar in verbinding staan van mensen om te overleggen of berichten uit te wisselen.
Dingen die misgaan als mensen met elkaar communiceren.

Slide 5 - Drag question

Ik kan best een dag zonder mijn telefoon.
Ja hoor, makkelijk.
Jawel, maar vind ik wel lastig.
Denk het niet...
Moet ik niet aan denken!
Gaat echt niet lukken.
Meester, wil je niet van die enge vragen stellen!

Slide 6 - Poll

Informeel overleg op de gang is.....................................................
A
interne communicatie
B
externe communicatie

Slide 7 - Quiz

Er zijn technieken om te zorgen dat de communicatie beter verloopt, zoals LSD. Wat bedoelen we met "Gebruik LSD!"?
A
Neem drugs, dan praat je makkelijker.
B
Luisteren - Samenvoegen - Doorvragen.
C
Luisteren - Sturen - Doorvragen.
D
Luisteren - Samenvatten - Doorvragen.

Slide 8 - Quiz

Wat is interne communicatie?
A
memo's
B
functioneringsgesprek
C
notulen
D
congres

Slide 9 - Quiz

Blog is een vorm van...
A
interne communicatie
B
externe communicatie

Slide 10 - Quiz

De LSD-techniek kun je ook goed gebruiken tijdens het discussiëren.
A
waar
B
niet waar

Slide 11 - Quiz

Tijdens het kennismakingsgesprek vertelt Erna dat zij ervaring heeft met advies geven aan klanten. Welke reactie kun je geven als je de 'D' van de LSD techniek gebruikt?
A
Ah, dat kunnen we goed gebruiken.
B
Heb je ook ervaring met bestellen?
C
Kun je daar een voorbeeld van geven?

Slide 12 - Quiz

Een werkinstructie is...
A
interne communicatie
B
externe communicatie

Slide 13 - Quiz

Wanneer ik communiceer met ............... is dat interne communicatie.
A
klanten
B
collega's
C
de directeur
D
sponsoren

Slide 14 - Quiz

Wat is ruis?
A
digitale communicatie
B
storing in communicatie
C
offline communicatie
D
online communicatie

Slide 15 - Quiz

Een gesprek met een klant is...
A
externe communicatie
B
interne communicatie

Slide 16 - Quiz

Een folder is een voorbeeld van externe communicatie.
A
waar
B
niet waar

Slide 17 - Quiz

Coaching van medewerkers is...
A
interne communicatie
B
externe communicatie

Slide 18 - Quiz

Je hebt een gesprek met een leverancier, dit is...
A
een voorbeeld van interne communicatie
B
een voorbeeld van externe communicatie

Slide 19 - Quiz

Het telefoongesprek
Een belangrijke taak voor een assistant business services is het voeren van telefoongesprekken.

Op het moment dat je namens de organisatie een telefoongesprek voert, ben je het visitekaartje van de organisatie.

Slide 20 - Slide

Aspecten bij het telefoongesprek
Technisch aspect: je moet om kunnen gaan met de telefooncentrale. 

Inhoudelijk aspect: je moet voldoende van de organisatie weten om de klanten goed te woord te kunnen staan.

Houdingsaspect: een goede beroepshouding is van zeer groot belang, je moet klantvriendelijk en klantgericht zijn.

Communicatief aspect: je moet goed kunnen luisteren en zaken goed kunnen uitleggen en verwoorden, en goed verstaanbaar zijn voor de ander.

Slide 21 - Slide

Gedragsregels bij het telefoongesprek
  1. Goed voorbereiden
  2. Vriendelijk en beleefd zijn
  3. Klant alle aandacht geven
  4. Klant op de hoogte houden van wat je doet
  5. Terugbellen
  6. Belangrijke gegevens herhalen
  7. Notities maken
  8. Duidelijk spreken
  9. Laten horen dat je luistert
  10. Gesprek correct beëindigen

Slide 22 - Slide

Hiernaast zie je het communicatiemodel. 
Zet de begrippen in het juiste vak.
timer
0:30
boodschap
zender
ontvanger

Slide 23 - Drag question

timer
0:30
interne ruis
externe ruis
externe ruis
interne ruis

Slide 24 - Drag question

Slide 25 - Video

Slide 26 - Slide

D E W K A L I
D van Dirk
E van Eduard
W van Willem
K van Karel
A van Anna
L van Lodewijk
I van Isaak

Slide 27 - Slide

Stel een vraag aan een klasgenoot waarbij je moet spellen met het telefoonalfabet bijvoorbeeld, je voornaam, achternaam, straatnaam etc.

Slide 28 - Slide

Slide 29 - Link

Opdracht B  Namen spellen
  1. Open het Excelbestand Telefoonalfabet
  2. Beluister onderstaande audiofragmenten
  3. Noteer in het Excelbestand per fragment welke naam er gespeld wordt
  4. Opslaan als namen spellen in BW1 Aanspreekpunt

Slide 30 - Slide

Telefoonmemo
Om belangrijke gegevens te noteren, maken veel organisaties gebruik van voorgedrukte memo's. Deze formulieren bevatten alle onderdelen van een telefoongesprek.

Slide 31 - Slide

Datum en tijdstip van het telefoongesprek.
Naam van de klant, zijn adres, postcode, woonplaats en telefoonnummer.
Boodschap en belangrijke gegevens, zoals een concrete vraag.
De naam voor wie het gesprek bedoeld is en wat hij/zij moet doen.

Slide 32 - Slide

Slide 33 - Video

Opdracht  Telefoonnotitie
Noteer de gegevens op een telefoonnotitie.
• Stel je voor jij bent Bram de Bakker.
• Noteer wie je hebt gesproken.
• Noteer wanneer je die persoon hebt gesproken: datum en tijd.
• Noteer de gemaakte afspraken.
• Noteer of geef eventueel de informatie door aan een collega.

Slide 34 - Slide

Slide 35 - Link

Opdracht A  Check de telefoonnotitie
Er is op jouw werk een aantal telefoonnotities gemaakt naar aanleiding van een ingesproken voicemail. Aan jou de taak te checken of deze goed zijn ingevuld.

  1. Speel de quiz Telefoonnotities controleren
  2. Beluister steeds de voicemail en controleer of de telefoonnotitie juist is ingevuld
  3. Maak een print screen van het resultaat > 80%
  4. Opslaan als check de telefoonnotitie in BW1 Aanspreekpunt

Slide 36 - Slide

Slide 37 - Video

Slide 38 - Link

Opdracht B  Telefoonnotities maken
Een telefoonnotitie moet duidelijk zijn voor degene waarvoor de notitie bestemd is. Als er gegevens verkeerd overgenomen worden, dan kan het zijn dat de klant of leverancier blijft wachten op een telefoontje dat niet gaat komen. Zorg er dus voor dat je:
  • de gegevens van de beller juist noteert;
  • de boodschap kort maar duidelijk noteert;
  • de actie goed noteert.

  1. Sla de bestanden op in BW1 Aanspreekpunt
  2. Geef het eerste bestand de volgende naam: telefoonnotitie 1
  3. Geef het tweede bestand de volgende naam: telefoonnotitie 2

Slide 39 - Slide

Slide 40 - Slide