Klachten en Oplossingen

Klachten en Oplossingen
1 / 17
next
Slide 1: Slide
HospitalityMBOStudiejaar 1

This lesson contains 17 slides, with interactive quizzes, text slides and 2 videos.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Klachten en Oplossingen

Slide 1 - Slide

This item has no instructions

Wat weet je al over verschillende soorten klachten?

Slide 2 - Mind map

This item has no instructions

Soorten klachten
Er zijn verschillende soorten klachten zoals technische problemen, serviceklachten, productklachten, etc.

Slide 3 - Slide

Leg kort uit wat de verschillende soorten klachten zijn.
Soorten klachten 
  • Gegronde klacht (klachten gebaseerd zijn op feiten)
  • Ongegronde klacht (klachten waarvan je kunt bewijzen dat ze niet juist zijn of het zijn klachten waar jij en het hotel geen invloed op hebben)
  • Subjectieve klacht  (klachten hebben te maken met de mening van de gast)

Slide 4 - Slide

This item has no instructions

3

Slide 5 - Video

This item has no instructions

Wat vonden jullie van het aannemen van de klacht? Licht je antwoord toe.

Slide 6 - Open question

This item has no instructions

Wat vinden jullie belangrijk bij klachtafhandeling? Licht je antwoord toe.

Slide 7 - Open question

This item has no instructions

Regels bij het ontvangen van je klacht

  • Neem een gast die overstuur is mee naar een rustige plek 
  • Laat de gast uitpraten en onderbreek hem/haar niet 
  • Wordt niet boos, blijf kalm en beleefd (professioneel)
  • Toon begrip en geef aan dat je de gast begrijpt
  • Ga jezelf niet verdedigen (‘ja, maar…’)
  • Vat de klacht samen en laat de gast weten wat jij met de klacht gaat doen


Slide 8 - Slide

This item has no instructions

1

Slide 9 - Video

This item has no instructions

Wat vonden jullie van het aannemen van de klacht? Licht je antwoord toe.

Slide 10 - Open question

This item has no instructions

Klachtenspel
Speel het klachtenspel waarin de leerlingen verschillende situaties met klachten moeten oplossen.

Slide 11 - Slide

Leg de spelregels uit en verdeel de klas in groepen om het spel te spelen.
Een klacht aannemen
  • Gebruik de LSD techniek (Luisteren, samenvatten, doorvragen)
  • Schrijf de klacht op
  • Bied je excuses aan 
  • Vertel welke acties je gaat ondernemen 

a) oplossen b) doorgeven aan leidinggevende

  • Bedank de gast voor de klacht 
  • Geef de klacht altijd door aan je leidinggevende, ook als je hem zelf opgelost hebt.



Slide 12 - Slide

This item has no instructions

De gast/klant kan zijn ontevredenheid uiten door weg te blijven. Wat zijn de nadelen voor de organisatie als er sprake is van een wegblijver?

Slide 13 - Open question

This item has no instructions

Wat is het voordeel van een klager ten opzichte van een wegblijver?

Slide 14 - Open question

This item has no instructions

Welke twee redenen kan een wegblijver hebben om geen werk te maken van zijn ontevredenheid?

Slide 15 - Open question

This item has no instructions

Reflectie
Beschrijf een klacht die je zelf hebt meegemaakt en bedenk een mogelijke oplossing.

Slide 16 - Slide

Laat de leerlingen individueel nadenken over hun eigen ervaringen met klachten en oplossingen.
Aan de slag: HOS- Reader klachten periode 4
Uitwerken opdrachten 1 tm 6 + reflectie in verslag:
- Voorblad met naam en klas
- Opdrachten uitwerkingen met afbeeldingen
- Klachten filmpjes met je groepje
Mail het verslag + filmpjes: m.kamphuis@alfa-college.nl
gebruik www.wetransfer.com voor grotere bestanden
Deadline: woensdag 5 juli

Slide 17 - Slide

This item has no instructions