Lj 2 - periode 1 en 2

• New lesson editor
• Beroepsoriëntatie
• MBO
• Studiejaar 2

Travel

Leerjaar 2
Periode 1

Welkom!
Vandaag op de planning

• Terugblik en vooruitblik

• Intro opdracht

• Alternatieven aanbieden (hfd. 11)

Wat is Travel in leerjaar 2?

Vorig jaar:

Travel = leren & oefenen

We hebben hoofdstuk 1 t/m 7 behandeld en opdrachten gemaakt.

Dit jaar:

Travel = verdiepen & voorbereiden op de praktijk en het examen

Travel staat dit jaar in verbinding met:

P4-K1 – Realiseert commercieel aanbod

Wat betekent dat eigenlijk?

Een klant komt bij jou met een wens.

Jij:

• onderzoekt de klantbehoefte

• voert een goed verkoopgesprek

• denkt mee

• gebruikt je bestemmingskennis

• biedt alternatieven

• maakt een passend aanbod

• zorgt voor een tevreden klant
  
  

Daar gaan we dit jaar mee oefenen.

Dit jaar gaan we onder andere werken met de hoofdstukken:

8. Wetten & regelgeving
ANVR – SGR – voorwaarden – rechten en plichten

9. Duurzaam & verantwoord reizen
De klant adviseren met oog voor mens, milieu en bestemming

10. Verkoopgesprek
De klantbehoefte achterhalen en professioneel adviseren

11. Alternatieven aanbieden
Niet alleen "nee", maar meedenken in oplossingen

12/13. Maatwerk
Een aanbod maken dat écht bij de klant past

Dromen: reclames

Oriënteren: professioneel advies van de reisagent

Boeken: Via reisagent

Voorbereiden: bevestiging boeking, upselling, reisbescheiden

Reizen: Als er problemen zich voordoen, kunnen ze contact opnemen

Reisbeleving: Fijne vakantie wensen via app, extra reistips

Evalueren: Welkom thuis kaartje, nabellen hoe vakantie was (nazorg)

Het belang van een customer journey voor de reisagent

Intro opdracht (15min.)

1. Onderzoek de verschillen van de volgende type reisadviseurs en noteer deze verschillen:

- Reisadviseur bij een customer service center of reserveringsafdeling

- Reisadviseur bij een reisbureau

- Zelfstandig reisagent
Kijk daarbij o.a. naar de doelgroep, wat je doet voor een klant, werklocatie

2. Als klant, waar zou jij je reis boeken, leg in minstens 3 zinnen uit waarom?

3. Als jij later reisadviseur zou willen worden, welke van de 3 zou je dan kiezen , geef minstens 2 redenen waarom? Geef daarnaast aan wat je leuk lijkt en wat je lastig lijkt.

Een goede reisadviseur...

Schrijf in duo's 5 eigenschappen/vaardigheden op.

"Of je nu bij een reisbureau, een touroperator of als zelfstandig reisagent werkt: één ding hebben jullie gemeen."

En klanten komen niet altijd met een makkelijke vraag.

"Mijn hotel is vol."
"Mijn vlucht zit vol."
"Dit is te duur."
"Ik wil eigenlijk iets anders."

"Wat doe je dan als reisadviseur?"

Alternatieven aanbieden (hoofdstuk 11)

Een klant zegt:

"Ik wil precies dit hotel, op deze datum, voor deze prijs.

Maar het hotel is vol.

Wat doe je?

A

Dat kan helaas niet

B

Je zoekt meteen een ander hotel

C

Je vraagt wat voor de klant het belangrijkste is

D

Je zegt dat de klant een andere vakantie moet zoeken

Een alternatief aanbieden begint niet met zoeken.

Het begint met: LUISTEREN

Wat vindt de klant écht belangrijk?

Bijvoorbeeld:

"Wat vindt u het belangrijkste aan uw vakantie?"

Of:

• Is de datum flexibel?

• Is de bestemming belangrijk?

• Is het hotel belangrijk?

• Is de prijs belangrijk?

• Is all inclusive belangrijk?

• Hoe belangrijk is de ligging?

Eerst de behoefte → daarna het alternatief.

Opdracht: Red de vakantie!

Jullie zijn de reisadviseur. Een klant heeft een probleem. Jullie moeten de vakantie redden.

Beantwoord bij iedere klantcase:

1. Wat is het probleem van de klant?

2. Wat weet je al over de wensen van de klant?

3. Welke informatie mis je nog?

4. Welke vragen zou je aan de klant stellen?

5. Welke 2 alternatieven kun je aanbieden?

6. Welk alternatief past volgens jullie het beste bij de klant? Waarom?
   

⏱️ 30 minuten

Travel

Leerjaar 2
Periode 1
les 2

Welkom!
Vandaag op de planning

• Quiz samenvatting vorige week

• Bespreken opdracht "Red mijn vakantie"

• Wetten en regelgeving

• Zelf aan de slag

Waar hebben we het vorige week over gehad?

Wat is een ZRA?

Bij welke type reisadviseur helpt je de klanten het merendeel via de telefoon?

A

Op een customer service center

B

Op een reisbureau

C

Als zelfstandig reisadviseur

D

Answer D

Wat doe je voordat je een alternatief aanbiedt?

Wat is de belangrijkste reden om eerst vragen te stellen voordat je een alternatief aanbiedt?

A

Dan kan je het gesprek sneller afronden

B

Je hoeft dan minder alternatieven te zoeken

C

Je ontdekt wat voor de klant echt belangrijk is

D

Je voorkomt dat de klant nog vragen stelt

Opdracht bespreken "Red de vakantie"

Jullie zijn de reisadviseur. Een klant heeft een probleem. Jullie moeten de vakantie redden.

Beantwoord bij iedere klantcase:

1. Wat is het probleem van de klant?

2. Wat weet je al over de wensen van de klant?

3. Welke informatie mis je nog?

4. Welke vragen zou je aan de klant stellen?

5. Welke 2 alternatieven kun je aanbieden?

6. Welk alternatief past volgens jullie het beste bij de klant? Waarom?
   

" Als reisadviseur moet je niet alleen goed kunnen verkopen. Je moet ook weten welke regels en zekerheden bij een reis horen."

Wat is de ANVR?

De ANVR Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen. is een brancheorganisatie die reisorganisaties vertegenwoordigt en zich inzet voor eerlijke en veilige voorwaarden voor reizigers.

Het is de brancheorganisatie voor reisbedrijven in Nederland. Ze behartigen de belangen van reisbureaus en touroperators en zorgen dat reizen veilig en betrouwbaar zijn voor klanten. Bijvoorbeeld: door regels en garanties op te stellen, zoals financiële zekerheid voor pakketreizen.

"Waarom zou jij als klant liever bij een ANVR-reisorganisatie boeken?"

Hoofdstuk 8
Pagina 197 -205 doorlezen

Onderstaande opdracht maken:
8.02 uit het boek

De meerwaarde voor de klant:

1. Duidelijke voorwaarden: ANVR-leden hanteren de ANVR-Reizigersvoorwaarden.

2. Meer zekerheid bij financiële problemen: ANVR-reisondernemingen zijn aangesloten bij een garantieregeling

3. Bescherming bij calamiteiten ANVR-reisondernemingen zijn aangesloten bij het Calamiteitenfonds.

4. Klachten kunnen worden behandeld ANVR-ondernemingen respecteren de uitspraken van de onafhankelijke Geschillencommissie Reizen.

5. Vertrouwen Het ANVR-logo geeft de klant een herkenbaar teken dat de onderneming aan bepaalde voorwaarden voor lidmaatschap voldoet.

ANVR = regels + zekerheid + vertrouwen

Ga nu verder met opdracht Red de klant op Canvas

Travel

Leerjaar 2
Periode 1
les 3

Welkom!
Vandaag op de planning

• Quiz samenvatting vorige week

• Verder werken opdracht "Red de klant"

• De fasen van een verkoopgesprek

• Rollenspellen in groepjes van 3 (reisadviseur, klant en observator)

Wat weet jij nog van vorige week?

SGR: bescherming bij faillissement

Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) zorgt ervoor dat je je geld terugkrijgt als een reisorganisatie failliet gaat.

Je betaalt voor de SGR-bijdrage een bedrag van €5,00 per persoon voor pakketreizen.

Het Calamiteitenfonds uitgelegd

Het Calamiteitenfonds biedt reizigers dekking bij ernstige calamiteiten, zoals natuurrampen of onrust, tijdens hun reis.

Je betaalt een bijdrage van € 2,50 per boeking aan het Calamiteitenfonds, wat je financiële bescherming biedt bij calamiteiten tijdens je reis.

Organisatie Waarvoor is deze organisatie?

ANVR...
SGR...

Calamiteitenfonds...

opdracht 11.03 en 11.04 of kijk alternatieven les vorig jaar
wat is Calamiteitenfonds