THEORIE - klantvriendelijk handelen/klachten

• Zorg en Welzijn
• Praktijkonderwijs
• Leerjaar 4

Klantvriendelijk

Handelen

Leerdoelen

Aan het einde van de les weet je meer over:

1. klachten behandelen

Heb jij zelf wel eens een
boze klant meegemaakt?
Hoe reageerde jij?

Klachten behandelen

Het is heel belangrijk om goed te luisteren naar iemand die een klacht heeft. Hier help je jezelf en de klant mee.

Aandachtspunten 

1. Toon begrip.
   
2. Probeer de ander te kalmeren.
   
3. Luister goed naar de klacht.
   
4. Bedank de persoon dat hij hiermee naar jou toekomt.
   
5. Houd rekening met mensen om je heen.
   
6. Probeer een oplossing te vinden voor de klacht.
   
7. Kun of mag je de klacht niet zelf oplossen? Contact je leidinggevende.
   
8. Controleer of de klacht goed is afgehandeld.
   

Bedanken?

Een klager bedanken? --> Ja!

Hierdoor voorkom je grote verspreiding van de klacht en is de ‘klager’ eerder gerust gesteld.

Aan de slag

Bekijk de video en maak de vragen hierover

Op welke manier had de assistent de persoon (nog meer) kunnen bedanken?

Hoe kun je bij het afhandelen van een klacht rekening houden met de mensen om je heen?

Welke vraag kun je (nog meer) stellen om te controleren of de klacht goed is afgehandeld?

Aan de slag

Lees dit voorbeeld en geef aan hoe je het beste om kunt gaan met de klacht

Rachid werkt in de gehandicaptenzorg. De vader van een bewonder belt woedend op. Zijn zoon heeft afgelopen weekend thuis geslapen. toen hij vrijdag thuiskwam vond hij dat zijn zoon er niet verzorg uit zag. De vader zergt: 'Het is jullie verantwoordelijkheid om goede zorg te verlenen'

Wat is het probleem?

Hoe kun je deze klacht het beste behandelen?

Aan de slag

Lees dit voorbeeld en geef aan hoe je het beste om kunt gaan met de klacht

Mevrouw Yilmaz eet in een restaurant. Ze heeft vooraf soep besteld. De soep is koud. Ze vertelt dit aan een medewerker van de bediening

Wat zou mevrouw yilmaz de volgende dag vertellen aan aan vriendinnen als zij niet serieus genomen werd?

Wat zou mevrouw yilmaz de volgende dag vertellen aan aan vriendinnen als zij direct een nieuwe, warme soep kreeg?

Nabespreking

Nu je meer weet over het afhandelen van klachten kijken we nog eens naar jouw eigen ervaring.

Heb je zelf wel eens een klacht ingediend?

Ja

Nee

Waarover ging deze klacht?

Werd deze klacht goed opgelost?
Leg je antwoord uit.

Wat vond je van deze eerste online les?

😒🙁😐🙂😃

Stel 1 vraag over iets dat je
deze les nog niet zo goed hebt begrepen