Les 1 [P2W1] aanspreekpunt

LES 1A
Week: 1 van 9 in periode 2

School: Business & Retail
Crebo: 25724 - Assistant Business Services
Leerweg: BOL & BBL & GIT
Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening
Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt

Docent: dhr. R. Dewkali
1 / 48
next
Slide 1: Slide
BedrijfseconomieMBOStudiejaar 1

This lesson contains 48 slides, with interactive quizzes, text slides and 2 videos.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

LES 1A
Week: 1 van 9 in periode 2

School: Business & Retail
Crebo: 25724 - Assistant Business Services
Leerweg: BOL & BBL & GIT
Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening
Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt

Docent: dhr. R. Dewkali

Slide 1 - Slide

Welkom in de les, check alvast in
lessonup.app  

OneDrive - ROC Mondriaan

Slide 2 - Slide

AFSPRAKEN
1. Je bent op tijd in de les. 
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in, in teams.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

Slide 3 - Slide

Wat heb je vorige periode geleerd tijdens het vak Business Service?

Slide 4 - Open question

PLANNING
  • Lesdoelen
  • Thema backoffice
  • Uitleg nieuwe werkwijze vanaf periode 2
  • Uitleg stichting praktijk leren
  • Aanspreekpunt voor klanten/bezoekers


Slide 5 - Slide

LESDOELEN
Aan het einde van deze les meet je meer over:
  1. de Backoffice binnen een bedrijf;
  2. welke werkzaamheden er worden uitgevoerd op de Backoffice;
  3. diverse manieren van efficiënt werken binnen een bedrijf.

Slide 6 - Slide

Wat is de Backoffice in een bedrijf volgens jou?

Slide 7 - Open question

De Backoffice
Een medewerker op de backoffice houdt zich bezig met allerlei administratieve werkzaamheden. 

Het woord backoffice zegt het al, als backoffice medewerker hou je je achter de schermen bezig met jouw werkzaamheden.

Slide 8 - Slide

Welke werkzaamheden voer je uit op de Backoffice?

Slide 9 - Mind map

Werkzaamheden op de backoffice...
  1. Behandelen inkomende orders
  2. Klachtenafhandeling
  3. Actueel houden klantenbestanden
  4. Mails beantwoorden
  5. Materiaallijsten en voorraadadministratie
  6. Verslag van werkzaamheden
  7. Notuleren van vergaderingen
  8. Specifieke formulieren invullen

Slide 10 - Slide

Wat is efficiënt werken?

Slide 11 - Open question

Efficiënt werken
Prioriteiten stellen = Belangrijkste taken als eerst doen.
Doelen stellen = Het vaststellen van de haalbare doelen.

Timemanagement = Het plannen, organiseren en beheren van je tijd.
Delegeren = Een bepaalde taak door iemand anders laten doen.

Gebruik hulpmiddelen = Zoals to-do lijstjes, agenda en apps.

Slide 12 - Slide

Nieuwe werkwijze
In deze periode ga je onderstaand(e) werkproces(sen) leren.


W1 Aanspreekpunt
W3 Gegevensverwerking
BOL
2 uur
2 uur
BBL
1,5 uur
1,5 uur
GIT
6 uur
in periode 3

Slide 13 - Slide

SPL vorige periode 1

Slide 14 - Slide

SPL vanaf periode 2
Basis & Profiel

Slide 15 - Slide

Mappen aanmaken
Map aanmaken in je OneDrive in de map Vak Business Services

B1-K1-W1 Aanspreekpunt
                  Opdrachten
                  Portfolio bewijsstukken
B1-K1-W2 Correspondentie
B1-K1-W3 Gegevensverwerking
B1-K1-W4 Samenwerking
P1-K1-W1 Facilitair
P1-K1-W2 Logistiek

Slide 16 - Slide

LESDOELEN: Aanspreekpunt voor klanten
Aan het einde van deze les meet je meer over:
  1. waarom het belangrijk is om goed te begroeten;
  2. hoe je op een vriendelijke manier kunt begroeten;
  3. hoe je op een klantvriendelijke manier telefoongesprekken beantwoord.

Slide 17 - Slide

Het ontvangstmoment 

Een klant/bezoeker komt naar je toe en dan.... hieronder de basisregels
  • Wees duidelijk
  • Vermijd aanstootgevend gedrag
  • Begroeten
  • Hoofdknik
  • Namen
  • Zitmanieren
  • Presentatie


Slide 18 - Slide

Eerste indruk
'Je krijgt maar één keer de kans om een eerste indruk te maken' is een bekende uitdrukking. 
  • Hoe wil jij overkomen op anderen? 
  • Wat vind je belangrijk? 
Daar ga je nu mee aan de slag.

Slide 19 - Slide

Opdracht A  Hoe wil jij overkomen?

Het is je eerste stagedag in een bedrijf in de zakelijke dienstverlening. Hoe wil jij dat andere mensen jou zien?
  1. Open het Word bestand Eerste indruk.
  2. Noteer maximaal drie woorden onderaan dit bestand hoe jij op deze eerste stagedag over wilt komen.
  3. Maak gebruik van de woorden die in het Word bestand staan.
  4. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje. Geef het bestand de volgende naam: hoe wil jij overkomen

Slide 20 - Slide

Slide 21 - Link

Opdracht A  Hoe wil jij overkomen?

Het is je eerste stagedag in een bedrijf in de zakelijke dienstverlening. Hoe wil jij dat andere mensen jou zien?
  1. Open het Word bestand Eerste indruk.
  2. Noteer maximaal drie woorden onderaan dit bestand hoe jij op deze eerste stagedag over wilt komen.
  3. Maak gebruik van de woorden die in het Word bestand staan.
  4. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje. Geef het bestand de volgende naam: hoe wil jij overkomen

Slide 22 - Slide

SPINNER
Wat vind jij belangrijk bij de eerste indruk?

Slide 23 - Slide

Hoe was deze les?
😒🙁😐🙂😃

Slide 24 - Poll

Wat kan ik (als docent) de volgende les beter en/of anders doen?

Slide 25 - Open question

Slide 26 - Slide

LES 1B
Week: 1 van 9 in periode 2

School: Business & Retail
Crebo: 25724 - Assistant Business Services
Leerweg: BOL & BBL & GIT
Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening
Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt

Docent: dhr. R. Dewkali

Slide 27 - Slide

Wat is je bijgebleven van de vorige les?

Slide 28 - Open question

PLANNING
  • Lesdoelen
  • Persoonlijk ontvangst
  • Telefonisch ontvangst
  • Schriftelijk ontvangst
  • Digitaal ontvangst
  • Opdracht individueel
  • Quiz klassikaal

Slide 29 - Slide

LESDOELEN
Aan het einde van deze les meet je meer over:
  1. hoe je een klant en/of bezoeker persoonlijk ontvangt.
  2. hoe je een klant en/of bezoeker telefonisch ontvangt;
  3. hoe je een klant en/of bezoeker schriftelijk ontvangt;
  4. hoe je een klant en/of bezoeker digitaal ontvangt.

Slide 30 - Slide

Slide 31 - Video

Persoonlijk ontvangst
Eerste contactmoment
Verbale begroeting
Non-verbale begroeting
Representatief

Houdt 'small talk' of 'social talk'
Algemene Verordening Gegevensbescherming

Slide 32 - Slide

Slide 33 - Video

Telefonisch ontvangst
Belangrijk
  • Goed voorbereiden
  • Pen en papier/computersysteem
  • Snel opnemen
  • Spreek duidelijk en articuleer goed
  • Glimlach tijdens het gesprek
  • Noteer de naam van de beller

Slide 34 - Slide

Schriftelijk ontvangst
Voorbeelden van schriftelijke ontvangst
  • Brieven
  • Mails
  • Chats
  • Apps (Instagram, Facebook, LinkedIn, enz.)
Gebruik de toepasselijke aanhef
  • Geachte heer/mevrouw
  • Beste heer/mevrouw
  • Geachte/beste [naam]
  • Hi, Hallo, Hoi


Slide 35 - Slide

Digitaal ontvangst
Ga je videobellen met een klant of video opnemen voor je portfolio denk aan het volgende.
  • Rustige omgeving
  • Passende achtergrond
  • Telefoon stil en notificaties uit
  • Welkom heten en small talk
  • Jezelf voorstellen

Slide 36 - Slide

SPINNER
Wat is de juiste manier om een klant telefonisch te begroeten?

Slide 37 - Slide

Opdracht  Wat zou jij zeggen?
Nadat je oogcontact hebt gemaakt met de klant ga je natuurlijk wat zeggen. Het is belangrijk dat je de klant vriendelijk en respectvol aanspreekt. Er zijn een aantal standaardzinnen die je kunt zeggen aan het begin, tijdens en aan het eind van het gesprek.
Sla het bestand op in OneDrive in het juiste mapje en geef de volgende naam: wat zou jij zeggen

Slide 38 - Slide

Wat zou jij zeggen?
Voorbeeldzinnen aan het begin van het gesprek.
  • Goedemorgen, waarmee kan ik u helpen?
  • Goedemorgen, wat wat kan ik voor u doen?
  • Goedemorgen, welkom bij <naam bedrijf>, wat kan ik voor u doen?

Voorbeeldzinnen aan het eind van het gesprek.
  • Klant zegt: verder heb ik geen vragen meer.
     Reactie: dan wil ik u nog een fijne dag wensen en tot ziens.
  • Klant zegt: Bedankt voor uw hulp.
     Reactie: graag gedaan en nog een fijne dag!

Slide 39 - Slide

Slide 40 - Link

Opdracht  Wat zou jij zeggen?
Nadat je oogcontact hebt gemaakt met de klant ga je natuurlijk wat zeggen. Het is belangrijk dat je de klant vriendelijk en respectvol aanspreekt. Er zijn een aantal standaardzinnen die je kunt zeggen aan het begin, tijdens en aan het eind van het gesprek.
Sla het bestand op in OneDrive in het juiste mapje en geef de volgende naam: wat zou jij zeggen

Slide 41 - Slide

Wat is een goede zin om het gesprek met de klant te beginnen?
A
Goedemorgen, alles goed?
B
Goedemorgen, wat kan ik voor u doen?
C
Goedemorgen, wat komt u hier doen?
D
Goedemorgen, welkom hier.

Slide 42 - Quiz

Wat is een voorbeeld van een goede eerste indruk achterlaten bij de klant?
A
Een goed beleidsplan van het bedrijf.
B
Een goed koffiezetapparaat met lekkere koffie.
C
Een ontvangst met een glimlach en open houding.
D
Alle drie antwoorden zijn juist.

Slide 43 - Quiz

Wat is de juiste formele manier om de telefoon op te nemen?
A
Goedemiddag, u spreekt met Anne van Dam van vakantiepark Amerijck.
B
Goedemiddag, vakantiepark Amerijck, je spreekt met Anne van Dam.
C
U spreekt met Anne van Dam , van vakantiepark Amerijck, goedemiddag
D
Goedemiddag, vakantiepark Amerijck, u spreekt met Anne van Dam.

Slide 44 - Quiz

Wat is de juiste telefonische afsluiting?
A
Is er verder nog iets?
B
Kan ik verder nog iets voor je betekenen?
C
Kan ik verder nog iets voor u betekenen?
D
Al uw vragen zijn beantwoord ik verbreek nu de verbinding.

Slide 45 - Quiz

Ik heb deze les iets nieuws geleerd.
Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Niet mee eens
Helemaal niet mee eens

Slide 46 - Poll

Wat kan ik (als docent) de volgende les beter en/of anders doen?

Slide 47 - Open question

Slide 48 - Slide