Klacht van klant

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Moeilijke situaties met  klanten

Omgaan met ongeduldige/lastige klanten

Er is altijd wel een klant die haast heeft en daarom heel erg ongeduldig is. Jij moet dan goed weten wat je moet doen. En wat je niet moet doen.

Wij gaan hiermee vandaag aan de slag. 

Een klacht is een kans!?

• Je kunt een ontevreden klant weer tevreden laten zijn.
• Je leert hoe je in het in het vervolg beter kunt doen.

Wist jij dat:

• een ontevreden klant dit gemiddeld 10x doorvertelt aan iemand anders?
• die ander dat vervolgens ook weer 3x doorvertelt
  
  
  Bedenk eens hoeveel mensen het negatieve verhaal dan horen!

Je ontvangt een hele boze klant, wat doe jij dan?

1. Blijf je rustig
2. Laat je hem/haar eerst afkoelen
3. Doe je een stap achteruit
4. Benoem je wat je ziet

Je hoort op je werk een gesprek tussen 2 klanten over de slechte service bij jullie. Wat doe jij dan?

1. Je stapt op ze af en vraagt of alles naar wens is
2. Je gaat naar ze toe en zegt dat je toevallig hoorde dat ze de service bij jullie zo slecht vinden. Je vraagt hen of ze willen omschrijven wat er zo slecht aan de service is.
3. Je laat het lekker gaan. Als ze echt een klacht hebben kunnen ze een klachtenformulier invullen

Laat de klant uitrazen! Wat hoort hieronder NIET in het rijtje thuis?
( denk aan de B van begrip tonen)

1. Ik merk dat u erg boos bent
2. Ik vind dit echt heel erg vervelend voor u
3. Ik begrijp wat u bedoelt
4. Ja, soms zit het even tegen

Een klacht is een kans!? Jazeker, want:

1. Je kunt een ontevreden klant weer tevreden laten zijn
2. Je leert hoe je het in het vervolg beter kunt doen
3. Nee, elke klacht is slecht voor het bedrijf

De klant blijft onredelijk en dreigt zelfs. Wanneer neemt de boosheid bij de klant af?

1. Wanneer jij luistert
2. Wanneer jij vriendelijk lacht
3. Wanneer je extra vriendelijk gaat doen
4. Wanneer jij doet wat de klant zegt

Wanneer de klant is uitgeraast, wat doe jij dan?

1. Ga je dat wat hij/zij heeft gezegd kort samenvatten
2. Ga je hem/haar vragen stellen
3. Ga je alles opschrijven
4. Ga je samenvatten wat hij heeft gezegd en vragen stellen.

Waarom is het belangrijk om vragen te stellen?

1. Dan laat ik zien dat ik de klant belangrijk vind
2. Door vragen te stellen kun je controleren of je alles goed begrepen hebt
3. Ik laat zien dat ik interesse toon
4. Ik de klant wil laten zien dat ik hem serieus neem.

Filmpje van een lastige klant

Kijk goed naar wat de medewerkster anders had kunnen doen in het gesprek met de klant.

Na het filmpje volgen er een aantal vragen.

Wat is de beste reactie

1. Ik zal contact opnemen met de schoonmaakdienst
2. Zo erg kan het toch niet zijn, onze schoonmakers werken altijd heel hard.
3. Wat vervelend voor u, dat is niet zoals het hoort. Wat is er mis?
4. Oh, dat is niet fijn om te horen

Wat had de medewerkster moeten doen, voordat ze de schoonmaakdienst belde?

1. Vragen met hoeveel mensen ze in het huisje zijn.
2. Vragen stellen naar wat er precies mis is.
3. Excuses aanbieden en zeggen dat de schoonmaker vandaag langskomt.
4. Excuses aanbieden en zeggen dat jullie tot op heden geen klachten over de schoonmaak hebben gehad.

Niet Anja, doe maar een andere! Wat is de beste reactie, meegeven of niet?

1. Meneer, ik ga niet over ons personeel met u in discussie
2. Toegeven: helaas horen we vaker klachten over Anja.
3. Kunt u mij a.u.b. even laten praten met mijn collega?
4. Vragen of iemand anders nogmaals schoonmaakt

Wat kan de medewerkster nu nog doen nadat meneer weet dat hij moet wachten op de bungalow?

1. Sorry het spijt mij meneer, ik kan er op dit moment niks meer aan doen
2. Kom lekker op ons terras zitten en dan krijgt u van ons een koffie, lekker in het zonnetje. Wij maken in de tussentijd uw bungalow schoon.
3. Als u eerst even wat anders gaan doen, dan is straks uw bungalow weer helemaal schoon
4. Zodra mijn leidinggevende er is zal ik hem vragen wat voor een andere compensatie wij u eventueel kunnen aanbieden.

Belangrijke competenties in hospitality

Stressbestendigheid                              Servicegerichtheid

Flexibiliteit                                                    Structuur

Aanpassingsvermogen                          Nauwkeurigheid

Teamgerichtheid                                       Communicatieve vaardigheden  

Geduld