Les 2: Omgaan met klachten MOD3 week 3

• Sociale vaardigheden
• MBO
• Studiejaar 1

Omgaan met klachten

Oranje boek: thema 5 hoofdstuk 16

Wat is een klacht?

Wanneer een klant ergens ontevreden over is, spreek je van een klacht.

Een klacht kan je helpen om je werk te verbeteren. 

Je kunt het dus ook zien als een cadeautje

Klachten zijn een signaal

Leg klachten nooit naast je neer, maar doe er iets mee.

Een klacht moet een reden zijn om de taak de volgende keer nog beter te doen.

De klacht zorgt ervoor dat jij de kwaliteit van je werk kunt verbeteren.

Een klacht kun je zien als een gratis advies.

Hoe kan een klant online zijn klacht melden ?

Klachten ontvangen

Regels bij het ontvangen van je klacht:

• Wordt niet boos;
• Blijf kalm en beleefd;
• Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
• Luister goed naar de klacht

00:31

Wat vind je van de toon die deze mevrouw aanslaat tegen de klant?

01:14

Welke grote fout maakt deze klantenservice medewerker?

1. Ze komt haar afspraken niet na
2. Ze toont emotie
3. Ze luistert alleen naar feiten
4. Ze verdedigt zich niet

Klachten ontvangen

Regels bij het ontvangen van je klacht:

• Wordt niet boos;
• Blijf kalm en beleefd;
• Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
• Luister goed naar de klacht

Klachten afhandelen

• Bedenk eerst of je de klacht zelf mag afhandelen.
  
• Controleer of je de klacht goed hebt begrepen.
  
• Beoordeel of de klacht terecht is.
  
• Bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen.
  
• Controleer of de klant tevreden is met de oplossing.
  
• Controleer of de klacht goed is afgehandeld.
  

Boze klanten

• Stoom afblazen:
  ‘Ik vind het erg vervelend voor u.’ 
• Tot de orde roepen: 
  'Als u op deze toon tegen me praat, kan ik uw klacht niet oplossen.’ 
• Opnieuw beginnen: ‘Wat is er precies gebeurd?’ 
• Passen bij herhaling: ‘Ik vraag mijn leidinggevende even of hij met u kan praten

Officiële klachten

In een klachtenregeling staat vaak een procedures voor het geval dat beide partijen niet tot een oplossing komen.

Opdracht

Wat zijn veel voorkomende klachten bij onderstaande organisaties? 

- Bol.com

- Zalando

- KPN