DP4 - Zakelijke e-mail

schriftelijk reageren op reacties

1 / 21

Slide 1: Slide

Dienstverlening en ProductenMiddelbare schoolvmbo b, k, gLeerjaar 3,4

This lesson contains 21 slides, with interactive quizzes and text slides.

Lesson duration is: 60 min

Items in this lesson

schriftelijk reageren op reacties

Slide 1 - Slide

Wat gaan we doen?

LessonUp + Opdracht bespreken
Zelfstandig werken aan de opdracht
Klaar? werken in BOOM

Slide 2 - Slide

Aan het eind van deze les

- Heb je geoefend met het schriftelijk reageren op de klant

- Kun je een zakelijke e-mail schrijven waarin je een klacht oplost

Slide 3 - Slide

Wat weet je over een zakelijke e-mail?

Slide 4 - Mind map

Slide 5 - Slide

Slide 6 - Slide

Slide 7 - Slide

Slide 8 - Slide

Slide 9 - Slide

De kern van een zakelijke e-mail is altijd één alinea.

goed

fout

Slide 10 - Quiz

Slide 11 - Slide

Slide 12 - Slide

Wat is de juiste volgorde?

slot, inleiding, kern

kern, inleiding, slot

inleiding, kern, slot

Slide 13 - Quiz

Wat is de volgorde?

eerst net, dan klad

eerst klad, dan controleren, dan net

Slide 14 - Quiz

De opdracht

Je gaat een klacht via de mail afhandelen van S. van Leeuwen.
S. van Leeuwen heeft drie weken geleden een fatbike besteld via de webshop.
De klacht: de accu van de fatbike laadt niet goed op en na een halve dag fietsen is de accu leeg, terwijl in de productomschrijving staat dat de accu minimaal 70 km meegaat.
Het doel van jouw reactie is om de klant netjes te woord te staan, excuses aan te bieden en een oplossing voor te stellen.

Slide 15 - Slide

Wat is een klacht?

Wanneer een klant ergens ontevreden over is, spreek je van een klacht.

Een klacht kan je helpen om je werk te verbeteren.

Slide 16 - Slide

Wat vinden jullie belangrijk bij klachtafhandeling?

Slide 17 - Open question

Hoe om te gaan met klachten?

Belangrijke stappen:

- Luister goed en toon begrip

- Stel vragen om de klacht beter te begrijpen

- Vat samen wat de klant zegt

- Bied een oplossing aan (reparatie, omruiling, korting)

- Registreer de klacht en de oplossing

- Blijf rustig en professioneel

Slide 18 - Slide

De opdracht

Je gaat een klacht via de mail afhandelen van S. van Leeuwen.
S. van Leeuwen heeft drie weken geleden een fatbike besteld via de webshop.
De klacht: de accu van de fatbike laadt niet goed op en na een halve dag fietsen is de accu leeg, terwijl in de productomschrijving staat dat de accu minimaal 70 km meegaat.
Het doel van jouw reactie is om de klant netjes te woord te staan, excuses aan te bieden en een oplossing voor te stellen.

Slide 19 - Slide

Slide 20 - Slide

Aan de slag!

Wat? Zakelijke e-mail schrijven als reactie op de klacht

Hoe? Opdracht op papier

Tijd? 40/50 minuten

Hulp? Theorie klachtafhandeling > Klik

Klaar? Nakijken + BOOM boekjes 15+16

Slide 21 - Slide