Moeilijke gesprek

• Verpleegkundigen
• MBO
• Studiejaar 2

Moeilijk gesprek 

Doel van vandaag:

Je weet hoe je een moeilijk gesprek kan voeren

Je leert de 5 stappen voor het slechtnieuwsgesprek. 

Wat wil je leren over
een moeilijk gesprek?

Waarom is het moeilijk? 

Slecht nieuws vertellen is om verschillende redenen moeilijk: allereerst wil je de ander geen pijn doen. Tegelijk geven pogingen om het ‘zachter’ of ‘indirect‘ te brengen verwarring of extra boosheid bij de ontvanger. De door de mededeling opgeroepen emoties, zoals verdriet, boosheid en verwijten, belasten ook jou als de brenger van het slechte nieuws. Bovendien komt een probleem vaak niet alleen: vooral cliënten stapelen verlies op verlies. En vaak moet jij dit nieuws brengen, dan wel daarna de klap mee helpen opvangen. 

Waar denk je aan bij
moeilijk gesprek?

Voorbeelden van slechtnieuwsgesprekken zijn:

- Het nare nieuws melden van overlijden van een naaste, ernstige ziekte of achteruitgang.

- Naar cliënt en verwante een op handen zijnde overplaatsing melden, blijvende opname, of een incident.

- Cliënt en mantelzorger melden dat de gewenste zorgverlening niet past in de ruimte die de indicatie geeft en dat naar alternatieven gezocht moet worden.

-De melding dat een gevraagde wisseling van diensten niet kan doorgaan, waardoor je collega niet naar de musical kan waarnaar ze zo uitkeek.

De 5 stappen die kunnen helpen: 

Stap 1: bereid je voor:

Denk na over hoe je de ander uitnodigt, per telefoon of brief, en wat zeg of schrijf je dan?

Denk na over wat precies het slechte nieuws is, wat de oorzaken of redenen en wat de gevolgen zijn.

Denk na over met welke tegenargumenten de ander kan komen, hoe reageer je daarop?

Bepaal wat je wel en wat (nog) niet vertelt.

Het gaat vooral om de nare boodschap en de belangrijkste feiten en argumenten daarbij. De rest komt later, als de ander daar aan toe is.

Regel vooraf een stoorvrije en rustige gespreksruimte.

Beperk het aantal aanwezigen, hoe meer mensen hoe meer emoties en vragen.

Maak er geen ‘verhooropstelling’ van.

Reserveer ruim de tijd.

Stap 2 : breng het slecht nieuws snel, duidelijk en begrijpelijk. 

Laat je niet verleiden al van te voren iets prijs te geven. Op de vraag ‘Er is toch niks ergs gebeurd?’, kun je zeggen dat het om een serieus onderwerp gaat, maar dat je dat persoonlijk of binnenskamers wilt bespreken.

Meld direct kort en meelevend wat komen gaat: ‘Ik ben bang dat ik een nare mededeling heb.’

Vertel de kern, de essentie van het slechte nieuws.

Gebruik geen moeilijke, onduidelijke of dubbelzinnige woorden. Wees direct, duidelijk en helder.

Verbloem het slechte nieuws niet, maak het niet mooier dan het is (pil vergulden).

Verontschuldig je niet. Zeg niet ‘Ik kan er ook niets aan doen’ of ‘Voor mij is het ook moeilijk.’

Geef de tijd om de boodschap te verwerken en bied gelegenheid om te reageren.

Stap 3: Maak gedachten en gevoelens bespreekbaar. 

Geef de ruimte om gedachten en gevoelens te uiten.

Stel open vragen, luister actief en hou oogcontact.

Nodig uit om over gevoelens en gedachten te praten, laat merken dat emoties zijn ‘toegestaan’.

Reageer op emoties zonder inhoudelijk in discussie te gaan: ‘U bent hier erg verdrietig over’.

Troost niet te snel, dat kan verwarrend werken.

Vat regelmatig samen, verwoord de gevoelens van de ander: ‘U schrikt hier enorm van?’

Ga niet in de verdediging en kleineer het probleem niet: ‘Zo erg is het niet, kop op!'

Mijd ook simpel opbeuren. Een opmerking als ‘Het komt wel goed’ geeft ergernis.

Ga niet te snel over naar de gevolgen van het slechte nieuws.

Let op reacties en observeer of de ander nog kan luisteren.

Stap 4: vat samen, maak vervolgafspraak en rond af. 

Geef kort en helder weer wat besproken is.

Vraag of er nog belangrijke punten zijn blijven liggen.

Geef belangrijke informatie op papier.

Laat de ander niet intens huilend, laaiend of overstuur achter bij het weggaan.

Geef aan bij wie de ander – en zijn naasten – terecht kunnen met vragen of voor opvang.

Nodig de ander – en eventueel zijn naasten – uit voor een vervolggesprek.

Stap 5: Het vervolggesprek

Volg dezelfde stappen als bij het eerste gesprek.

Herhaal de kernboodschappen uit het vorige gesprek.

Ga na of de boodschap en informatie begrepen is.

Verhelder onduidelijkheden en beantwoord vragen.

Bespreek behoeften en mogelijkheden voor verdere begeleiding (intern of extern).

In gesprek:

wie heeft weleens te maken gehad met slechtnieuwsgesprek?

* stage

* prive

Verloop van het slechtnieuws gesprek in 3 fases

• Eerste fase: Begin van het gespek/melding van het slechte nieuws.
• Tweede fase: Het uiten van verdriet en zo mogelijk verminderen van frustratie​
  , troosten van de cliënt en informatie geven.
• Derde fase: Ondersteuning bieden.

benoem wat hier verkeerd ging

casus:

Hennie heeft een belangrijk tentamen op school gemaakt. Ze heeft niet een erg goed gevoel over gehouden aan het tentamen, dus ze is bang dat ze het jaar niet gaat halen. Ze krijgt de uitslag van de leerkracht zelf. Als ze de kamer van de leerkracht binnen gaat, begint deze te vertellen over het nieuwste project waar de school aan werkt in de aula. Hij vindt het helemaal fantastisch, zeker de samenwerking met de gehandicapten van Cello. Hij is hier ontzettend enthousiast over en praat er met veel passie over. Na 5 minuten zegt hij: ‘Maar goed Hennie, laten we het even over de toets hebben. Dat was toch wel een lastig toetsje he?! Maar goed, al die stromingen van die psychologen zijn ook niet mis. Ik kan me nog herinneren dat ik zelf op school zat en er ook altijd mee zat te rommelen. Ik haalde ze altijd door elkaar die namen. Verschrikkelijk gewoon! Maar het is nou eenmaal verplichte leerstof, die ook erg belangrijk is voor de rest van de studie. Dus ja, je moet het allemaal wel kennen. Vandaar dat ik er in de les ook zo lang bij stil heb gestaan, zodat jullie ze allemaal goed uit elkaar konden halen, want daar had ik dus altijd moeite mee. Helaas heb je een 4 gehaald. Je gaat dit jaar dus helaas niet halen’.

1. Welke fouten maakt de brenger van het slechte nieuws? Waarom is het fout?

2. Hoe zou je dit anders kunnen doen? Schrijf de eerste 4 zinnen op

3. Waarom zou je het op deze manier doen?

Hoe kan ze hier het beste op reageren

1. ze zegt toch niks over het slechtnieuws en stopt het gesprek
2. ze praat eerst met haar mee geeft compliment en geeft dan het slechtnieuws
3. ze luistert het verhaal af en geeft duidelijk het slechtnieuws

wat doet ze goed?

casus

Frits is een cliënt van een instelling voor mensen met een verstandelijke beperking. Hij krijgt twee keer per maand bezoek van een bezoekouder. Dit betekent erg veel voor hem. Nu heb jij vanmorgen een telefoontje gekregen van Janny, de bezoekouder van Frits. Ze is van de trap gevallen en kan niet goed lopen. Ze kan morgen dus niet op bezoek komen en misschien volgende keer ook nog niet. Jij moet dit vervelende nieuws aan Frits vertellen. 

Hoe start je een slechtnieuwsgesprek?

1. Met een voorzichtige introductie
2. Kort en duidelijk
3. Met een grapje
4. Open vraag

Bij de eerste fase van een slechtnieuwsgesprek is het belangrijk dat:

1. Voorzichtig het nieuws brengt
2. Direct het slechte nieuws vertelt

Moeder krijgt van de groepsleider slecht nieuws over haar dochter. Haar dochter is uitgegleden in de gang en heeft haar heup gebroken.

 

Emotie: verdrietig.

Oefenen

wat is bij gebleven van deze les?

Binnen de kunstmatige intelligentie is de turingtest een

grote uitdaging (wedstrijd) geworden voor het bouwen van een

chatprogramma.

Turing zelf had niet hele strenge regels, behalve dat je geen

moeilijk wiskundige rekensommen mocht vragen die een mens

ook niet op kan lossen.

Nu wordt er gezegd dat het gesprek minimaal 3 minuten moet

duren om te slagen voor de test. Een voorbeeld is:

Het maken van een afspraak bij de kapper door Google Duplex

- een computer. Bekijk samen het filmpje. Wijs duidelijk op de

stem van het systeem van google Duplex en de kapster (het

‘echte’ mens).