M2.2 Les 7 Thema 3

• Luchtvaartdienstverlening
• MBO
• Studiejaar 2

Week 

27-6-2023

Lesprogramma

• Overzicht resterende lessen
• Feedback rollenspel: Denied boarding - overboeking 
  
• Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare
    passagiers

Overzicht resterende lessen

1. Dinsdag 27 juni: Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
   
2. Wo, do, vr 28-30 juni: workshop De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
3. Dinsdag 4 juli: eindtoets (kennistoets in MS Forms)
   2LV4: 09.45-10.45                -                2LV5: 15.00-16.00

Feedback rollenspel overboeking

Thema 3

De-escalerend handelen
bij onhandelbare passagiers

Frustratie agressie

• Doorrazen in plaats van luisteren
• Sneller en luider praten
• Onrustige bewegingen
• Zwart-wit denken 

Hoe herken je frustratie agressie?

Vier tips bij frustratie agressie

• Welke van deze 4 tips is voor jou de grootste uitdaging? Waarom?

Frustratie agressie 

1. Vaak gericht tegen de luchtvaartmaatschappij, de omstandigheden,
    procedures of regels;
   
2. De agressie is niet bedoeld tegen de medewerker zelf;
3. Ook wel emotionele agressie genoemd.

(blz. 35 modulereader)

 'De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers' 

28, 29 en 30 juni voor 2LV 

Workshop

Instrumentele agressie?

• Persoonlijk
• Intimiderend (= bang maken)
• Denigrerend (= kleinerend)
• Bedreigend
• Dwingend 

• Doel: passagier wilt zijn/haar zin krijgen

Hoe herken je instrumentele agressie?

Vijf tips bij instrumentele agressie

• Strijd niet aangaan

• Contact maken

• Kalmeren

• Grenzen stellen 

• Afronden

• Welke van de 5 tips is voor
    jou de grootste uitdaging? 
    Waarom? 

Instrumentele agressie 

1. Vaak gericht tegen de persoon (bijvoorbeeld PGSA);
2. Passagier wil zijn zin krijgen;
3. Passagier heeft zijn emoties onder controle;
4. Wordt ook wel doelgerichte agressie genoemd.

(blz. 35 modulereader)

Onvoorspelbare agressie

• Aanleiding vaak door gebruik van drugs, alcohol of
    medicijnen;
• Niet voor rede vatbaar; er valt geen normaal gesprek mee te
    voeren;
• Onsamenhangend verhaal

Wat voor soort agressie zie je hier?

Verbale agressie: schelden, verwijten maken, onterecht beschuldigen, bedreigen, beledigen, belachelijk maken

Non verbale agressie: knijpen, slaan, schoppen, omverduwen, dingen stuk maken, spugen, bijten

(blz. 35 modulereader)

De-escalerend handelen bij agressieve passagiers

• Een airline verwacht dat je professioneel handelt:

• Overzicht behouden
• Rustig blijven
• Neutrale houding aannemen
• Goed voor jezelf te zorgen door grenzen te stellen.
  
  

(pag. 36 modulereader)

Stappenplan de-escalerend handelen 

(pag. 36 modulereader)

Grenzen stellen: IK, IK, JIJ boodschap

Notice of violation

• Officiële schriftelijke waarschuwing;
• Verdere escalatie voorkomen;
• Bedoeld om passagier te wijzen op de mogelijke juridische
   consequenties van zijn gedrag.
• In overleg met captain, purser en leidinggevende aan de gate beslissing
   om passagier mee te nemen of te weigeren.

(pag. 38 modulereader)

Persoonlijke ruimte onderzoek

1. Hoe groot is jouw persoonlijke ruimte?
2. Waar ligt je grens ten opzichte van de ander?
3. Durf jij er iets van te zeggen? 

Invullen leerdoelenkaart

• Ga voor jezelf na door het invullen van de leerdoelenkaart in
    hoeverre je de leerdoelen van Thema 3 hebt bereikt.
  
  
• Deze leerdoelen zijn een goede weergave wat je moet
    kennen voor de eindtoets in week 9!

Eindtoets M2.2

• MS  Forms kennistoets 
• Op opgeladen laptop (neem snoer mee) 
• Zorg dat je authenticator het doet
• Lokaal WT3.016
• Tijd 09.45-10.45 (2LV4) en 15.00-16.00 (2LV5)

Eindtoets dinsdag 4 juli 2023

• MS Forms kennistoets over M2.2 (lokaal WT3.016)
  
  
  
• Modulereader M2.2
• LVD K2 (zie verwijzingen in modulereader voor welke pagina's)
• Opdrachten uit LVD K2
• Kahoot oefenquiz (zie post lesweek 7 in kanaal M2.2)
• LessonUp lessen inclusief kennisquiz: zie post elke week in kanaal M2.2 voor de link

2LV4: 09.45-10.45 EN 2LV5: 15.00-16.00

  WAT LEREN?