Les 4: Check out en reviews

• Hotellerie
• MBO
• Studiejaar 1

Les 4 Check Out

Leerdoelen

• Je weet hoe je klachten moet behandelen
• Je kan een check out procedure benoemen in de juiste volgorde
• Je kan het belang van reviews benoemen voor een (stage)bedrijf

Leg de leerdoelen uit en bespreek kort de relevantie van reviews voor een bedrijf.

Studieplanner doornemen

Toetsdatum al genoteerd in de agenda?

Vorige weken....

•  Taken frontoffice medewerker
•  Verschillende functies in hotel
• Verschillende soorten hotels
• Type gasten en wensen achterhalen (vragen stellen)
• Upselling, crosselling, revenue management, no show, OTA's
• Property Management Systeem (PMS) en GDS-systeem (Global Distribution System
• Incheck procedure

Waar moet je opletten bij klachtenafhandeling? (vorige week)

Bespreek:

-  laten uitpraten

- begrip tonen

- samenvatten

- klacht beoordelen en excuus aanbieden

- alternatieven bedenken

- afsluiten

Klachten bespreken

- laten uitpraten

- begrip tonen

- samenvatten

- klacht beoordelen en excuus aanbieden

- alternatieven bedenken

- afsluiten

Verschil ongegrond en gegronde klacht! 

Wat gebeurt er tijdens het uitchecken?

- Sleutel inleveren.

- Tevredenheid vragen.

- Aftersales.

- Klachtenafhandeling. 

Check de filmles

Bekijk de filmopdracht op svh horecatalent.nl

Op welke manier kan je uitchecken?

- Zelfstandig

- Online

- Persoonlijk bij de receptie

- Express check-out (creditcard)

Bespreek wanneer een bepaalde manier van uitchecken passend is! 

Bespreek ook een verlate check-out.

Betaling

Er zijn verschillende manieren waarop een gast kan betalen. 

- Contant

- Bankcard of creditcard

- Factuurbasis

- Online betaling

- Vooruitbetaling

Waarom zijn reviews belangrijk?

• Reviews geven potentiële gasten een beeld van de kwaliteit van het bedrijf.
• Positieve reviews kunnen nieuwe gasten aantrekken.
• Negatieve reviews kunnen gasten afschrikken.

Leg uit waarom reviews belangrijk zijn en wat de gevolgen kunnen zijn van slechte reviews.

Ze meten de gasttevredenheid. Beter bookingsrendement. Inzetten als marketingtool. 

Reviews opzoeken

• Ga naar tripadvisor.nl, booking.com of google
• Zoek je toekomstig stagebedrijf
• Zoek een positieve en een negatieve review.
• Deel dit in de klas 

Laat de studenten in groepjes hun eigen review schrijven en bespreek daarna klassikaal wat er geschreven is. Bespreek wat goede elementen zijn van de reviews en wat verbeterd kan worden.

Bespreek waarom het belangrijk is dat er op negatieve reviews gereageerd wordt. 

Aftersales

- Wat zijn aftersales?

- Wat is het effect van aftersales?

Loyaliteitsprogramma's, vooral bij grote ketens. Zodat je daar terugkomt. 

Upgrade aanbieden bij volgende overnachting. Via Social Media contact leggen. Mail bij verjaardag. 

Zelf aan het werk: 

Magazine 'Uitchecken van de gast'

Optioneel: bespreken examenopdrachten 

Werkproces 4: onveilige situaties

Werkproces 7: arrangement

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.

Volgende les

Het verblijf van de gast

Bespreken examenopdrachten:

Werkproces 4: onveilige situaties

Werkproces 7: arrangement