Fase 8 – Uitwerken CJ

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 2

Project opdrachtgever

Fase 8 – Uitwerken Customer Journey

Waar gaat de module over?

• Fase 1 –  Kick-off, samenwerken & plan van aanpak
• Fase 2 – Voorbereiden op de opdrachtgever
• Fase 3 – Kennis maken met de opdrachtgever
• Fase 4 – SWOT Intern en extern onderzoek
• Fase 5 – SWOT-analyse uitwerken in een confrontatiematrix
• Fase 6 – Onderzoeksvoorstel online CJ
• Fase 7 – Uitwerken persona
• Fase 8 – Uitwerken CJ
• Fase 9 – Aanvullend onderzoek en vervolgacties
• Fase 10 – Visualisatie van de CJ

Hoe haal je deze module?

Tijdens de lessen werk je in een groep aan verschillende opdrachten. Om deze module te behalen moet je alle opdrachten gemaakt hebben en tijdens de toetsweek inleveren.

Je bent geslaagd als je een 5.5 behaald.

Aan het einde van deze fase kun je...

... de online customer journey van twee persona’s uitwerken in een schema;

... per fase van de customer journey relevante deelprocessen beschrijven;

... de rol van elk deelproces analyseren in relatie tot je onderzoeksvraag;

... verbeterpunten benoemen van knelpunten in de huidige CJ;

... de resultaten van je analyse overzichtelijk presenteren in een tabelvorm.

De ideale persona voor Kabuto Helmets op dit moment?

Ron Flits
De Onverzettelijke Kabuto-fanaat 🎌

Leeftijd:

Woonplaats:

Beroep:

Motor:

Karakter

Quote: 

38 jaar

Ergens tussen de Veluwe en een verlaten B-weg

IT’er met een voorliefde voor obscure Japanse technologie

Honda VFR750 uit '98, met liefde gepoetst en Japans vlaggetje op de kuip

Doortastend, licht eigenwijs, forumgek, zen in zijn zoektocht

 

“Als het niet Japans is, is het niet écht precisiewerk.”

Ron Flits

De Onverzettelijke Kabuto-fanaat 🎌

Gedrag:

• Besteedt uren op obscure motorrijdersforums, reddit en Japanse importwebsites met Google Translate.
• Gelooft heilig dat Kabuto helmen aerodynamisch beter zijn dan welk westers merk dan ook.
• Heeft een PDF-brochure in het Japans gedownload én uitgeprint, “voor de feeling”.
• Maakt een weekendtrip naar Duitsland “om even te passen bij een dealer in Keulen.”
• Bestelt uiteindelijk zijn helm via een half-legitieme eBay-winkel uit Osaka, met € 60 verzendkosten + 12% importkosten + 21% BTW én een maand levertijd.
• Voert vervolgens vol trots op elk motorforum een review van 12.000 woorden op: “Waarom de Kabuto RT-33 je ziel beschermt.”

Hij belichaamt de current state van de Kabuto-klant: veel moeite, veel passie, weinig gemak.

Hij maakt duidelijk hoe ver iemand moet gaan om nú een Kabuto te kopen — wat haaks staat op hoe makkelijk andere merken zich laten kopen.

Ron Flits

De Onverzettelijke Kabuto-fanaat 🎌

Waarom hij een Kabuto wil?

“Je begrijpt het pas als je ‘m op hebt. Zoals een samoerai zijn harnas.”

Hij belichaamt de current state van de Kabuto-klant: veel moeite, veel passie, weinig gemak.

Hij maakt duidelijk hoe ver iemand moet gaan om nú een Kabuto te kopen — wat haaks staat op hoe makkelijk andere merken zich laten kopen.

Om online een Kabuto Helmets motorhelm te kopen moet je echt je best doen!

Drama!

Honda motoren dealers, zoals:

De huidige mogelijkheid om een Kabuto motorhelm online te kopen.

Honda motoren dealers, zoals:

Een relatief eenvoudige verbetering zou zijn als Kabuto in zijn uitingen (website, social media, advertenties) direct naar een Honda motoren dealer verwijst. Het liefst natuurlijk eentje in de buurt van de persona.

Honda motoren dealers, zoals:

Nóg beter!

En zo zou Kabuto ook kunnen adverteren via GoogleAds netwerk op social media, directe afspraken met blogs etc.

Opdracht: Uitwerken Customer Journey

In deze opdracht kruip je in de huid van jullie persona’s.

Doorloop de customer journey en leg vast welke stappen je neemt, welke informatie je zoekt en hoe de ervaring is. Werk dit vervolgens uit in een schema.

De volledige omschrijving van de opdracht staat in Teams:

"Fase 8 – Opdracht uitwerken CJ"

Lees deze goed door.

Bespreek de opdracht goed met de klas. Neem voor de Kabuto opdracht de oranje en rode regels door.

Studenten kunnen eventueel het werkblad "Fase 8 - Werkblad customer journey logboek" gebruiken.

Opdracht: Uitwerken Customer Journey (vervolg)

Mogelijk aanpak:

• Verdeel de twee persona's over twee groepsleden.
• Heb je een persona? Dan bèn je vanaf nu die persona
• De overige groepsleden geven een opdracht en houden een logboek bij. Gebruik hiervoor bijvoorbeeld het werkblad "Fase 8 - Werkblad customer journey logboek".

Checklist, kan je:

... de online customer journey van twee persona’s uitwerken in een overzichtelijk schema?

... per fase van de customer journey relevante deelprocessen beschrijven?

... de rol van elk deelproces analyseren in relatie tot je onderzoeksvraag?

... verbeterpunten benoemen op basis van knelpunten in de huidige customer journey?

... de resultaten van je analyse overzichtelijk presenteren in een tabelvorm?

Heb je vragen?