hk3.eo - Klanttypes

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo k, vwo
• Leerjaar 3

Klanttypes

              Startklaar

• Op je plek zitten 
• Telefoon in het Zakkie 
  
• Jas over de stoel, oortjes in de tas, tas op de grond
• Schoolspullen op tafel: Boek, Chromebook, JdW-map, etui 

1. Startklaar

Bij de start van iedere les verwelkomt de docent de leerlingen bij de ingang van de deur, noemt leerlingen bij naam, maakt oogcontact en besteedt aandacht aan hun welbevinden. De docent geeft het goede voorbeeld en spreekt hoge verwachtingen uit voor het verloop van de les door succescriteria op gewenst gedrag, schooltaal en effectief leren te benoemen. De leerlingen zijn startklaar: ingelogd in LessonUp, telefoons opgeborgen in het Zakkie, en JdW-map op tafel.

           Leerdoelen

R: Ik weet het verschil tussen verschillende klanttypes.

T1: Ik kan het juiste wisselgeld teruggeven.
T2: Ik kan omgaan met verschillende klanttypes.

I: Ik kan klanten op de juiste manier benaderen.

3. Leerdoelgericht werken

De docent geeft het onderwerp, RTTI geformuleerde leerdoelen en de lesopbouw aan. De docent weet de leerdoelen goed te laten aansluiten bij de voorkennis en het (taal)niveau van de leerlingen. Gedurende de les wordt continu een terugkoppeling naar de leerdoelen gemaakt om de mate van beheersing te controleren.      

Omgaan met klanten

De algemene methode om om te gaan met klanten is de spiegelmethode.

> Je doet hetzelfde als de klant.

6. Actieve verwerking

De docent maakt expliciet hoe de leerstof actief verwerkt dient te worden. De docent start met modelleren en laat leerlingen vervolgens actief inoefenen. Volgens het 'ik-wij-jullie/jij-wij' principe wordt de ondersteuning geleidelijk afgebouwd. Er wordt gevarieerd in oefentypes en het leerproces wordt zichtbaar gemaakt, bijvoorbeeld met hardop denken opdrachten. Effectieve leerstrategieën zoals zelftesten, gespreid leren, schema’s maken, en samenvatten volgens de Cornell-methode worden expliciet aangeleerd. Dit herkneden van de lesstof helpt bij het bewerken van het lange termijn geheugen.

Klanttypes

1. Sociale klant

> vriendelijk en houd van contact

2. Dominante klant

> wilt controle en bepalen wat er gebeurd

3. Afstandelijke klant

> weinig woorden en zakelijk

6. Actieve verwerking

De docent maakt expliciet hoe de leerstof actief verwerkt dient te worden. De docent start met modelleren en laat leerlingen vervolgens actief inoefenen. Volgens het 'ik-wij-jullie/jij-wij' principe wordt de ondersteuning geleidelijk afgebouwd. Er wordt gevarieerd in oefentypes en het leerproces wordt zichtbaar gemaakt, bijvoorbeeld met hardop denken opdrachten. Effectieve leerstrategieën zoals zelftesten, gespreid leren, schema’s maken, en samenvatten volgens de Cornell-methode worden expliciet aangeleerd. Dit herkneden van de lesstof helpt bij het bewerken van het lange termijn geheugen.

Omgaan met klanten

Klant:

“Hé joh, wat gezellig hier! Druk gehad vandaag? Oh, en kijk, ik heb precies gepast geld bij me! Lekker handig, toch?”

4. Inclusieve didactiek

De docent past diverse strategieën toe om de betrokkenheid van alle leerlingen te garanderen. Door regelmatig het begrip van de lesstof te controleren en zo nodig de uitleg aan te passen, blijft de stof toegankelijk voor iedereen. Flexibele en heterogene differentiatie ondersteunt dit proces. Interactie in de klas wordt versterkt door het gebruik van thuistalen. Verder creëert de docent een contextrijke en inclusieve leeromgeving door (culturele) achtergronden in de lesstof te integreren. Door positief en proactief op leerlinggedrag te reageren, wordt het voor leerlingen makkelijker om gewenst gedrag te tonen en actief deel te nemen aan de les.

Omgaan met klanten

Klant:

“Hé joh, wat gezellig hier! Druk gehad vandaag? Oh, en kijk, ik heb precies gepast geld bij me! Lekker handig, toch?”

• Dit is een sociale klant
• Reactie verkoper:
  “Wat fijn dat u gepast kunt betalen! Ja, het was best druk vandaag, maar wel gezellig. Leuk dat u er bent!”

4. Inclusieve didactiek

De docent past diverse strategieën toe om de betrokkenheid van alle leerlingen te garanderen. Door regelmatig het begrip van de lesstof te controleren en zo nodig de uitleg aan te passen, blijft de stof toegankelijk voor iedereen. Flexibele en heterogene differentiatie ondersteunt dit proces. Interactie in de klas wordt versterkt door het gebruik van thuistalen. Verder creëert de docent een contextrijke en inclusieve leeromgeving door (culturele) achtergronden in de lesstof te integreren. Door positief en proactief op leerlinggedrag te reageren, wordt het voor leerlingen makkelijker om gewenst gedrag te tonen en actief deel te nemen aan de les.

Omgaan met klanten

Klant:

“Laat die bon maar zitten. En pak die andere shampoo uit de aanbieding er ook maar even bij, die wil ik gewoon hebben. Schiet een beetje op, ik heb haast.” 

4. Inclusieve didactiek

De docent past diverse strategieën toe om de betrokkenheid van alle leerlingen te garanderen. Door regelmatig het begrip van de lesstof te controleren en zo nodig de uitleg aan te passen, blijft de stof toegankelijk voor iedereen. Flexibele en heterogene differentiatie ondersteunt dit proces. Interactie in de klas wordt versterkt door het gebruik van thuistalen. Verder creëert de docent een contextrijke en inclusieve leeromgeving door (culturele) achtergronden in de lesstof te integreren. Door positief en proactief op leerlinggedrag te reageren, wordt het voor leerlingen makkelijker om gewenst gedrag te tonen en actief deel te nemen aan de les.

Omgaan met klanten

Klant:

“Laat die bon maar zitten. En pak die andere shampoo uit de aanbieding er ook maar even bij, die wil ik gewoon hebben. Schiet een beetje op, ik heb haast.” 

• Dit is een dominante klant
• Reactie verkoper:
   “Natuurlijk, ik pak de shampoo er meteen even bij. De bon kan ik achterwege laten, dat is goed. Ik help u zo snel mogelijk verder.”

4. Inclusieve didactiek

De docent past diverse strategieën toe om de betrokkenheid van alle leerlingen te garanderen. Door regelmatig het begrip van de lesstof te controleren en zo nodig de uitleg aan te passen, blijft de stof toegankelijk voor iedereen. Flexibele en heterogene differentiatie ondersteunt dit proces. Interactie in de klas wordt versterkt door het gebruik van thuistalen. Verder creëert de docent een contextrijke en inclusieve leeromgeving door (culturele) achtergronden in de lesstof te integreren. Door positief en proactief op leerlinggedrag te reageren, wordt het voor leerlingen makkelijker om gewenst gedrag te tonen en actief deel te nemen aan de les.

Omgaan met klanten

Klant:

(legt zonder iets te zeggen de producten op de toonbank, kijkt op z’n telefoon, zegt niks)

4. Inclusieve didactiek

De docent past diverse strategieën toe om de betrokkenheid van alle leerlingen te garanderen. Door regelmatig het begrip van de lesstof te controleren en zo nodig de uitleg aan te passen, blijft de stof toegankelijk voor iedereen. Flexibele en heterogene differentiatie ondersteunt dit proces. Interactie in de klas wordt versterkt door het gebruik van thuistalen. Verder creëert de docent een contextrijke en inclusieve leeromgeving door (culturele) achtergronden in de lesstof te integreren. Door positief en proactief op leerlinggedrag te reageren, wordt het voor leerlingen makkelijker om gewenst gedrag te tonen en actief deel te nemen aan de les.

Omgaan met klanten

Klant:

(legt zonder iets te zeggen de producten op de toonbank, kijkt op z’n telefoon, zegt niks)

• Dit is een afstandelijke klant
• Reactie verkoper:
  “Goedemiddag. Uw totaal is € 17,95. Wilt u contant of pinnen?” (gewoon kort, rustig en zonder veel extra vragen)

4. Inclusieve didactiek

De docent past diverse strategieën toe om de betrokkenheid van alle leerlingen te garanderen. Door regelmatig het begrip van de lesstof te controleren en zo nodig de uitleg aan te passen, blijft de stof toegankelijk voor iedereen. Flexibele en heterogene differentiatie ondersteunt dit proces. Interactie in de klas wordt versterkt door het gebruik van thuistalen. Verder creëert de docent een contextrijke en inclusieve leeromgeving door (culturele) achtergronden in de lesstof te integreren. Door positief en proactief op leerlinggedrag te reageren, wordt het voor leerlingen makkelijker om gewenst gedrag te tonen en actief deel te nemen aan de les.

Rekenopdrachten – 

Contant betalen & bijvragen

• Aankoopbedrag:  € 61,03
• Klant betaalt met €70,-
• Denk aan contant juist afronden!

Je wilt de klant € 10,00 terug te geven. Hoeveel moet je bijvragen?

6. Actieve verwerking

De docent maakt expliciet hoe de leerstof actief verwerkt dient te worden. De docent start met modelleren en laat leerlingen vervolgens actief inoefenen. Volgens het 'ik-wij-jullie/jij-wij' principe wordt de ondersteuning geleidelijk afgebouwd. Er wordt gevarieerd in oefentypes en het leerproces wordt zichtbaar gemaakt, bijvoorbeeld met hardop denken opdrachten. Effectieve leerstrategieën zoals zelftesten, gespreid leren, schema’s maken, en samenvatten volgens de Cornell-methode worden expliciet aangeleerd. Dit herkneden van de lesstof helpt bij het bewerken van het lange termijn geheugen.

Rekenopdrachten

🧾 Opdracht 1

De klant moet € 38,47 betalen. Hij geeft een biljet van € 50,00.

Hij zegt vriendelijk: “Als het makkelijker is, kan ik er wat bijleggen.”

Vragen:

a) Wat  voor een klant is dit?

b) Hoeveel moet de klant bijleggen, zodat jij €10,- terug kunt geven?

6. Actieve verwerking

De docent maakt expliciet hoe de leerstof actief verwerkt dient te worden. De docent start met modelleren en laat leerlingen vervolgens actief inoefenen. Volgens het 'ik-wij-jullie/jij-wij' principe wordt de ondersteuning geleidelijk afgebouwd. Er wordt gevarieerd in oefentypes en het leerproces wordt zichtbaar gemaakt, bijvoorbeeld met hardop denken opdrachten. Effectieve leerstrategieën zoals zelftesten, gespreid leren, schema’s maken, en samenvatten volgens de Cornell-methode worden expliciet aangeleerd. Dit herkneden van de lesstof helpt bij het bewerken van het lange termijn geheugen.

Rekenopdrachten

🧾 Opdracht 2

De klant moet € 76,94 betalen. Hij geeft een biljet van € 100,00 en zegt: “Rond het af op € 77, geef me € 20 terug.”

Vragen:

a) Wat  voor een klant is dit?

b) Hoeveel moet je teruggeven?

c) Je blijft klantvriendelijk, wat zeg je tegen de klant?

6. Actieve verwerking

De docent maakt expliciet hoe de leerstof actief verwerkt dient te worden. De docent start met modelleren en laat leerlingen vervolgens actief inoefenen. Volgens het 'ik-wij-jullie/jij-wij' principe wordt de ondersteuning geleidelijk afgebouwd. Er wordt gevarieerd in oefentypes en het leerproces wordt zichtbaar gemaakt, bijvoorbeeld met hardop denken opdrachten. Effectieve leerstrategieën zoals zelftesten, gespreid leren, schema’s maken, en samenvatten volgens de Cornell-methode worden expliciet aangeleerd. Dit herkneden van de lesstof helpt bij het bewerken van het lange termijn geheugen.

Rekenopdrachten

🧾 Opdracht 3

De klant moet € 19,96 betalen.

Hij geeft € 20,00. Hij zegt niks en kijkt strak voor zich uit

Vragen:

a) Wat  voor een klant is dit?

b) Hoeveel moet je teruggeven?

c) Je blijft klantvriendelijk, wat zeg je tegen de klant?

6. Actieve verwerking

De docent maakt expliciet hoe de leerstof actief verwerkt dient te worden. De docent start met modelleren en laat leerlingen vervolgens actief inoefenen. Volgens het 'ik-wij-jullie/jij-wij' principe wordt de ondersteuning geleidelijk afgebouwd. Er wordt gevarieerd in oefentypes en het leerproces wordt zichtbaar gemaakt, bijvoorbeeld met hardop denken opdrachten. Effectieve leerstrategieën zoals zelftesten, gespreid leren, schema’s maken, en samenvatten volgens de Cornell-methode worden expliciet aangeleerd. Dit herkneden van de lesstof helpt bij het bewerken van het lange termijn geheugen.

Rekenopdrachten

🧾 Opdracht 4

De klant moet € 28,38 betalen. Hij geeft € 50,00 en zegt vrolijk: “Ik heb ook kleingeld hoor! Wat heb je nodig?”

Vragen:

a) Wat  voor een klant is dit?

b) Hoeveel moet je bijvragen als je €20.- wilt teruggeven?

6. Actieve verwerking

De docent maakt expliciet hoe de leerstof actief verwerkt dient te worden. De docent start met modelleren en laat leerlingen vervolgens actief inoefenen. Volgens het 'ik-wij-jullie/jij-wij' principe wordt de ondersteuning geleidelijk afgebouwd. Er wordt gevarieerd in oefentypes en het leerproces wordt zichtbaar gemaakt, bijvoorbeeld met hardop denken opdrachten. Effectieve leerstrategieën zoals zelftesten, gespreid leren, schema’s maken, en samenvatten volgens de Cornell-methode worden expliciet aangeleerd. Dit herkneden van de lesstof helpt bij het bewerken van het lange termijn geheugen.

Rekenopdrachten

🧾 Opdracht 5

De klant moet € 63,12 betalen. Hij geeft € 70,00. Je hebt geen muntgeld, alleen briefjes. Je wilt een briefje van € 5 teruggeven.

Vragen:

a) Hoeveel moet je de klant laten bijleggen?

b) Hoe zeg je dit klantvriendelijk tegen een sociale klant?

6. Actieve verwerking

De docent maakt expliciet hoe de leerstof actief verwerkt dient te worden. De docent start met modelleren en laat leerlingen vervolgens actief inoefenen. Volgens het 'ik-wij-jullie/jij-wij' principe wordt de ondersteuning geleidelijk afgebouwd. Er wordt gevarieerd in oefentypes en het leerproces wordt zichtbaar gemaakt, bijvoorbeeld met hardop denken opdrachten. Effectieve leerstrategieën zoals zelftesten, gespreid leren, schema’s maken, en samenvatten volgens de Cornell-methode worden expliciet aangeleerd. Dit herkneden van de lesstof helpt bij het bewerken van het lange termijn geheugen.

Terugkijken 

op de leerdoelen

R: Ik weet het verschil tussen verschillende klanttypes.

T1: Ik kan het juiste wisselgeld teruggeven.

T2: Ik kan omgaan met verschillende klanttypes.

I: Ik kan klanten op de juiste manier benaderen.

8. Afsluiting

De docent controleert in de slotfase van de les of de leerdoelen door alle leerlingen behaald zijn en plaatst de les in de context van de betreffende periode. De docent evalueert samen met de leerlingen het leren en het gedrag en blikt vooruit aan de hand van de JdW-planner.

           Begrippen
           uit deze les

• Klanttypes
• Dominante klant
• Sociale klant
• Afstandelijke klant
• Wisselgeld
• Terugtellen
• Bijvragen

8. Afsluiting

De docent controleert in de slotfase van de les of de leerdoelen door alle leerlingen behaald zijn en plaatst de les in de context van de betreffende periode. De docent evalueert samen met de leerlingen het leren en het gedrag en blikt vooruit aan de hand van de JdW-planner.

Eindslide.

Ruimte voor een afsluitend woord.