Les 4 Periode 2: Klachten

• Welzijn
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie Vaardigheden

Les 4 periode 2 klachten

Leerdoel

Aan het eind van de les kan de student:

• Benoemen hoe om te gaan met klachten

Wat gaan we doen?

Filmpje kijken

Klassikaal opdracht 52 maken

Klassikaal opdracht 54 maken

Opdrachten maken

Opdrachten nabespreken

Wat is een klacht?

Omgaan met klachten

• Wees gastvrij.
• Luister actief naar de klacht.
• Toon begrip.
• Blijf zakelijk.
• Bepaal wat je moet doen met de klacht.

Op welke manieren kan je reageren op een klant die een klacht heeft ingediend?

• Dat is inderdaad heel vervelend.
  
• Ik kan me voorstellen dat u dit niet wilt.
  
• Het spijt me om dat te horen.

Heb je ooit een klacht ingediend?

Bekijk de filmpjes en maak opdracht 52

https:

opdracht 54 klassikaal 2 studenten bespreken de situatie. De anderen observeren

Jouw vader woont in het verpleeghuis. Je bent ontevreden over de manier waarop er met je vader wordt omgegaan. Regelmatig heeft hij vervuilde kleding aan. Je gaat een klacht indienen. Jij wilt graag dat de kleding van je vader sneller wordt verschoond

Student 1: Je klaagt bij een medewerker. Je bent daarbij erg onbeleefd en boos. Pas als je het gevoel krijgt dat de medewerker je goed wil helpen, word je wat kalmer en beleefder.  

Student 2: Je bent medewerker. Er komt iemand naar je toe met een klacht. Ga gastvrij met de klager om. Luister naar hem of haar, toon begrip en blijf zakelijk. Bepaal wat je kunt doen om de klacht te verhelpen.

Aan de slag

lezen

27. Een klacht

maken

50. Eigen ervaring 

51. oplossingen 

52. Klachten aan de activiteiten 

54. Omgaan met klachten 

55. Klachten 

Wat vond je van de les?

😒🙁😐🙂😃