formeel telefoon gesprek voeren en registreren

• Zorg en Welzijn
• Praktijkonderwijs
• Leerjaar 3

              Startklaar

• Op je plek zitten 
• Telefoon in het Zakkie 
  
• Jas over de stoel, oortjes in de tas, tas op de grond
• Schoolspullen op tafel: Boek, Chromebook, JdW-map, etui 

1. Startklaar

Bij de start van iedere les verwelkomt de docent de leerlingen bij de ingang van de deur, noemt leerlingen bij naam, maakt oogcontact en besteedt aandacht aan hun welbevinden. De docent geeft het goede voorbeeld en spreekt hoge verwachtingen uit voor het verloop van de les door succescriteria op gewenst gedrag, schooltaal en effectief leren te benoemen. De leerlingen zijn startklaar: ingelogd in LessonUp, telefoons opgeborgen in het Zakkie, en JdW-map op tafel.

JdW-kijkwijzer

Lesopbouw:

1. Vooraf:
   Startklaar, Voorkennis activeren, Formatief Handelen
   
   
2. Instructie:
   Leerdoelgericht werken, Inclusieve didactiek, Concrete en herkenbare voorbeelden, Formatief Handelen
   
   
3. Toepassing:
   Actieve verwerking, Formatief handelen 
   
   
4. Evaluatie:
   Afsluiting

Wat gaan we doen vandaag?

• Lesdoelen doornemen en bespreken. 
• Denken Duo Delen.
• Filmpjes kijken aan de hand van kijkersvragen.
• Nabespreken filmpjes.
• Theorie formeel telefoongesprek voeren.
• Theorie inkomende en uitgaande gesprekken.
• Opdrachten maken. 
• Terugblikken lesdoelen en les.
• Afsluiting les.

Lesdoelen:

• Na de les kan een formeel telefoongesprek voeren.
• Na de les kan ik een formeel telefoongesprek voeren en tegelijk gegevens/informatie registreren. 
• Na de les kan ik het verschil tussen een inkomende en uitgaande oproep benoemen. 

Denken Duo Delen

Waar moet je opletten als je formeel een telefoongesprek voert?

• Denken: Denk eerst zelf goed na. Dit doe je in stilte!

• Duo: Bespreek heel zacht met je buurman/vrouw je antwoord.
• Delen: Vertel aan de klas wat jullie besproken hebben.

Bij welke banen moet je formeel kunnen bellen?

Kijkvragen:

• Wat gebeurd er in het filmpje?
• Wat voor soort communicatie wordt er gebruikt in het filmpje?
• Hoe kun je zien dat deze vorm van communicatie wordt gebruikt?

Kijkvragen:

• Wat gebeurd er in het filmpje?
• Wat voor soort communicatie wordt er gebruikt in het filmpje?
• Hoe kun je zien dat deze vorm van communicatie wordt gebruikt?

Een formeel telefoongesprek voeren:

Een formeel telefoongesprek voeren als baliemedewerker en het registreren van informatie is belangrijk om het gesprek goed te laten verlopen en alles duidelijk vast te leggen.

Begroeting: Begin altijd vriendelijk. Bijvoorbeeld: "Goedemorgen, u spreekt met [naam] van [bedrijf]. Hoe kan ik u helpen?"

Vragen: Stel duidelijke vragen om te begrijpen wat de klant nodig heeft. Bijvoorbeeld: "Waarmee kan ik u van dienst zijn?"

Informatie geven: Geef duidelijke en korte antwoorden. Als je iets niet weet, zeg dan: "Ik ga dit voor u navragen."

Afsluiten: Eindig het gesprek vriendelijk. Bijvoorbeeld: "Dank u wel voor het bellen. Fijne dag verder."

Informatie registreren:

Registreren van informatie:

Schrijf alles op: Tijdens het gesprek schrijf je belangrijke informatie op, zoals de naam van de klant, het onderwerp van het gesprek en de actie die genomen moet worden.

Wees precies: Zorg ervoor dat je alle details goed noteert, zodat je later kunt terugkijken en verder kunt helpen als dat nodig is.

Bevestigen: Herhaal soms de belangrijkste informatie om zeker te weten dat je het goed hebt genoteerd. Bijvoorbeeld: "Dus u wilt een afspraak maken voor morgen om 10 uur, klopt dat?"

Door zowel goed te communiceren als de juiste informatie te registreren, zorg je ervoor dat het gesprek goed verloopt en dat je de klant goed kunt helpen.

Wat is een inkomende oproep en wat is een uitgaande oproep?

Verschil Inkomende of uitgaande oproep:

Het verschil tussen een inkomende en uitgaande oproep is als volgt:

Inkomende oproep: Dit is een telefoongesprek dat naar jou toe komt. Jij ontvangt de oproep van iemand anders. Bijvoorbeeld, de klant belt naar jouw bedrijf.

Uitgaande oproep: Dit is een telefoongesprek dat jij maakt naar iemand anders. Jij belt iemand, bijvoorbeeld om informatie te vragen of om een afspraak te maken.

Inkomend = Jij ontvangt het gesprek.

Uitgaand = Jij maakt/ start het gesprek.

Opdracht: inkomende of uitgaande oproepen

Tijd: 15 minuten.

Wie:  in tweetallen.

Hoe: Herkennen of het een inkomende of uitgaande oproep is. 

Hulp: Je krijgt van de docent een werkblad. 

Klaar: Laat aan de docent weten dat je klaar bent en zij verteld wat je verder kan doen. 

Wat: Jullie gaan de casussen doornemen en aangeven of het een inkomende of uitgaande oproep is.  

Opdracht: basis-formeel-telefoongesprek oefenen

Tijd: 20 minuten

Wie: tweetallen

Hoe: Je gaat een basis-formeel- telefoongesprek oefenen.

Hulp: Je krijgt van de docent een blad met casussen om te oefenen. 

Klaar: Laat aan de docent weten dat je klaar bent en zij verteld wat je verder kan doen. 

Wat: in tweetallen gaan jullie oefenen om een basis-formeel- telefoongesprek te voeren. Lees het blad wat je van de docent krijgt goed door. 

Opdracht: basis-formeel-telefoongesprek voeren en registreren

Tijd: 20 minuten

Wie: tweetallen

Hoe: Je gaat een basis-formeel- telefoongesprek oefenen en registreren.

Hulp: Je krijgt van de docent een blad waarop je notities kunt maken  tijdens het telefoongesprek. 

Klaar: Laat aan de docent weten dat je klaar bent en zij verteld wat je verder kan doen. 

Wat: in tweetallen gaan jullie oefenen om  een basis-formeel- telefoongesprek te voeren en het registreren van informatie. Lees het blad wat je van de docent krijgt goed door. 

Terugblikken op de les en leerdoelen:

Denken Duo Delen

Wat weet je NU over formeel een telefoongesprek voeren en registreren?

• Denken: Denk eerst zelf goed na. Dit doe je in stilte!

• Duo: Bespreek heel zacht met je buurman/vrouw je antwoord.
• Delen: Vertel aan de klas wat jullie besproken hebben.

Lesdoelen:

• Na de les kan een formeel telefoongesprek voeren.
  
• Na de les kan ik een formeel telefoongesprek voeren en tegelijk gegevens/informatie registreren.
• Na de les kan ik het verschil tussen een inkomende en uitgaande oproep benoemen.  

Leerdoelenkaart:

1. Pak je map en je leerdoelenkaart erbij. 
2. Lees de kaart goed door.
3. Welke leerdoelen heb je al behaald?
4. Zet een kruisje bij de leerdoelen die je hebt behaald.
5. Zet de leerdoelenkaart in je JDW map en zorg dat je deze elke les bij je hebt!

Wat vond ik van de les?

😒🙁😐🙂😃

Vandaag heb ik geleerd: