BAM en EGEL (1)

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Professioneel en passend reageren

Zorg dat je de begrippenlijst bijhoudt

Contact maken met de klant is essentieel. Waarom?

Hoe maak je contact?

Merk iemands aanwezigheid op.

Zoek oogcontact.

Spreek iemand aan.
Handdruk (nu even niet)

Hoe maak je contact?

Stel jezelf voor.

Luister naar iemands naam en herhaal deze.

Luister naar de boodschap en vat samen.

Spreek oudere mensen aan met u.

Neem de tijd.

LET OP!

let op je non-verbale communicatie!

Wat doe je als het druk is?

Zoek een rustige ruimte

Vraag vriendelijk of iemand meegaat.

Laat merken dat je wilt samenwerken.

Bied een zitplaats aan.

Reacties van de boze klant

A: uitzondering vragen

B: regels afkraken

C: op de persoon spelen

ABC-gedrag

Op welk moment grijp je in?

1. Wanneer iemand begint te mopperen
2. Wanneer iemand anderen erbij betrekt
3. Wanneer iemand jou aanspreekt
4. Wanneer iemand onrustig wordt

Wat te doen? BAM!

B=begrip tonen

Ik begrijp dat....
Vat samen

Word niet boos en ga niet in verdediging

Neem de tijd

Wat te doen? BAM!

A=Argumenten en/of Alternatieven bieden

Leg de regels uit (ken de regels!)

Bied zo mogelijk alternatieven aan (weet wat je kunt bieden!)

Wat te doen? BAM!

M=medewerking vragen

Sluit af met de vraag of de klant hiermee akkoord gaat

Nog een bejegeningsprincipe

EGEL

EGEL

E=erkennen van gedrag (aandacht voor het gedrag)

G=gedrag benoemen (ik zie dat u boos bent)

E=effect benoemen, wat doet het met jou (ik schrik van uw reactie)

L-limiet stellen (ik wil u graag helpen maar als u zo doorgaat, lukt dat niet)

Wordt vervolgd...

Wat blijft jou bij uit deze les?