Les 4. BOZE KLANTEN

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

BOZE KLANTEN

Waarom zou je daar "goed" mee omgaan?

Recente onderzoeken hebben aangetoond dat herhaalde ontmoetingen met boze klanten van invloed zijn op klantenservicemedewerkers, zowel psychologisch als emotioneel. Door om te leren gaan met boze klanten, kunt je je mentale gezondheid (en die van je team) beschermen. Je leert niet alleen hoe je je klanten kunt kalmeren, je leert ook hoe je de persoonlijke impact van deze stressvolle situaties kunt verminderen.

Vanwege de impact van het werken met ontevreden klanten, is het verloop van de klantenservice maar liefst 45%, wat twee keer zo hoog is als het gemiddelde verloop op andere afdelingen. Vanuit management kunnen uitputtingsslagen binnen je team beperkt worden door je teamleden om te leren gaan met boze klanten en tegelijkertijd hun geestelijke gezondheid te behouden. Als ze niet langer last hebben van deze situaties, is de kans kleiner dat ze ontslag nemen.

Boze klanten bieden overigens ook zakelijke kansen. Gefrustreerde klanten vertellen gemiddeld zeven mensen over hun negatieve ervaring, waardoor potentiële klanten jouw producten of diensten niet zullen uitproberen. Als je hun negatieve emoties kunt omzetten in tevredenheid, zal je ze in de toekomst terug zien. Terugkerende klanten geven 67% meer uit dan nieuwe klanten en kosten minder in marketing en verkoop.

Wat helpt jou om
rustig te blijven?

Welk gedrag vertoont een klant die écht boos is?

Toen je begon met je eerste bijbaantje in een winkel of in de horeca had je waarschijnlijk geen idee van hoe boos klanten konden worden. Maar dat werd waarschijnlijk snel duidelijk. Ze verhieven hun stem, hun ademhaling werd sneller en ze richtten al hun woede op jou. Het voelde misschien wel als een persoonlijke aanval. Het is niet gek dat je destijds weinig motivatie meer voelde voor dat eerste baantje, waardoor je productiviteit ook hard omlaag ging.

Professioneel en passend reageren

Contact maken met de klant is essentieel. Waarom?

Hoe maak je contact?

Merk iemands aanwezigheid op.

Zoek oogcontact.

Spreek iemand aan.
Handdruk

Hoe maak je contact?

Stel jezelf voor.

Luister naar iemands naam en herhaal deze.

Luister naar de boodschap en vat samen.

Spreek oudere mensen aan met u.

Neem de tijd.

LET OP!

let op je non-verbale communicatie!

Wat doe je als het druk is?

Zoek een rustige ruimte

Vraag vriendelijk of iemand meegaat.

Laat merken dat je wilt samenwerken.

Bied een zitplaats aan.

Reacties van de boze klant

A: uitzondering vragen

B: regels afkraken

C: op de persoon spelen

ABC-gedrag

Op welk moment grijp je in?

1. Wanneer iemand begint te mopperen
2. Wanneer iemand anderen erbij betrekt
3. Wanneer iemand jou aanspreekt
4. Wanneer iemand onrustig wordt

1. Wat te doen? BAM!

B=begrip tonen

Ik begrijp dat....
Vat samen

Word niet boos en ga niet in verdediging

Neem de tijd

2. Wat te doen? BAM!

A=Argumenten en/of Alternatieven bieden

Leg de regels uit (ken de regels!)

Bied zo mogelijk alternatieven aan (weet wat je kunt bieden!)

3. Wat te doen? BAM!

M=medewerking vragen

Sluit af met de vraag of de klant hiermee akkoord gaat?

Nog een bejegeningsprincipe

EGEL

(wat betekent "bejegenen"?)

EGEL

E=erkennen van gedrag (aandacht voor het gedrag)

G=gedrag benoemen (ik zie dat u boos bent)

E=effect benoemen, wat doet het met jou (ik schrik van uw reactie)

L-limiet stellen (ik wil u graag helpen maar als u zo doorgaat, lukt dat niet)

www.bing.com

Wordt vervolgd...

Wat blijft jou bij uit deze les?

www.zendesk.nl