Cupcakeverkoop: klantgericht en klantvriendelijk communiceren

• New lesson editor
• Maatschappij & Welzijn
• Buitengewoon secundair onderwijs
• B-stroom
• Type 4
• Opleidingsvorm 4
• Leerjaar 2

Klantgericht en klantvriendelijk communiceren

Cupcakeverkoop

ten voordele van daguitstap Brugge

Wat verwacht jij allemaal van iemand die jou iets verkoopt?

Besluit:

Een klant koopt niet alleen een cupcake, maar heeft ook contact met de verkoper.

Daar gaan wij jullie vandaag op voorbereiden!

Klantgericht en klantvriendelijk communiceren

Klantvriendelijk

Klantgericht

= de klant tevreden houden

 

• begroeten

• glimlachen

• beleefd spreken

• bedanken

• respect tonen

= rekening houden met:

• wie de klant is;

• wat de klant nodig heeft;

• de wensen van de klant;

• de oplossing die jij kunt bieden.

Wat is een goed voorbeeld van klantgerichtheid?

A

Een klant vriendelijk te woord staan

B

De klant een goede dag wensen bij aankomst in de winkel

C

Meedenken met de klant

D

Boos reageren op de klant

Wat is een mooi voorbeeld van klantvriendelijkheid?

A

De klant aanspreken met mevrouw/meneer

B

De klant bevelen wat hij/zij moet kopen

C

Meedenken met de klant

D

Boos reageren op de klant

Is de verkoper klantvriendelijk in dit filmpje?

A

Ja

B

Neen

Geef voorbeelden uit het filmpje.

Hoe zag je dat de verkoper klantvriendelijk was?

Was de verkoper klantgericht in het filmpje?

A

Ja

B

Neen

Waarom was de verkoper niet klantgericht?

Geef voorbeelden uit het filmpje.

Verkoopgesprek cupcakes

1. Begroeten

2. Luisteren

3. Informeren

4. Verkopen

5. Bedanken

6. Afsluiten

Voorbeeld:

• "Goedemiddag (meneer/mevrouw)"

• "Mag ik u helpen?"

• "We hebben twee smaken: vanille en chocolade. Welke wilt u graag?"

• "Dat is dan 1 euro, alstublieft. De opbrengst gaat naar onze daguitstap."

• "Bedankt voor uw aankoop!"

• "Smakelijk!"

Stappenplan

Wat zeg je?

De klant komt aan.

A

Wat moet je?

B

Ja, zeg het maar hé.

C

Goedemiddag, kan ik u helpen?

D

Hallo, kies maar.

Wat zeg je?

De klant koopt een cupcake.

A

VOLGENDE!

B

Bedankt en smakelijk!

C

Oké

D

Daag!

Correcte lichaamstaal bij verkopen

Positieve lichaamstaal

Negatieve lichaamstaal

Armen gekruist

Gsm gebruiken tijdens gesprek

Glimlachen

Wegkijken

Oogcontact maken

Rechtop staan

Open houding

Zuchten

Handen in de zakken

Attitudes van een goede verkoper

Non-verbale communicatie

• vriendelijk

• beleefd (ook al doet de klant moeilijk)

• tactvol

• eerlijk

• correct

• hulpvaardig

• stipt

• zelfverzekerd

• Oogcontact maken

• Vriendelijk glimlachen

• Staat recht

• Open en geïnteresseerde lichaamshouding: handen uit de zakken, rechte rug, ...

• Gebaren of armbewegingen

Verbale communicatie

Imago van de verkoper:

Welke van deze twee mannen zal volgens jou het meest verkopen?

A

Man links

B

Man rechts

Waarom zal de man rechts meer verkopen?

BESLUIT:

De verkoper moet ervoor zorgen dat hij/zij een verzorgd uiterlijk heeft, maar ook zijn lichaamstaal is zeer belangrijk.

Het voorkomen / uiterlijk

Als verkoper is het belangrijk dat je er verzorgd uitziet.

Hij/zij moet met andere woorden aandacht hebben voor:

 

• kleding => overeenkomen met het imago van de winkel

• haar => verzorgd en keurig

• verzorgde handen/nagels

Verkoopgesprek oefenen

Situatie 1: Klant twijfelt tussen chocolade en vanille cupcake.

Situatie 2: Klant zegt: "Ik heb eigenlijk geen geld mee."

Situatie 3: Klant koopt voor meerdere personen. (Maar OP = OP ...)

Situatie 4: Klant stelt veel vragen en houdt de wachtrij op.

=> Tijdens een rollenspel observeren de andere leerlingen aan de hand van de observatiefiche.

Observatiefiche > zie gedeelde OneDrive bij OVUR-bundeltjes cupcakeverkoop

Ludieke afsluiter:

Hoe het niet moet tijdens de verkoop ...

Wat deed de verkoper volgens jou verkeerd in dit filmpje?

De verkoper was klantvriendelijk maar niet klantgericht:

- Irrelevante informatie geven

- Te persoonlijk

- ...