Belevingsmodellen - Les 3

• Luchtvaart
• MBO
• Studiejaar 4

OPFRISSEN KENNIS

Waar waren we?

Wat gaan we doen?

OPFRISSEN KENNIS

Les 1: Klantbeleving

Het begrip klantbeleving (Video – het perfecte terrasje)

• Verschilt per persoon

• heeft te maken met gevoel en emotie

Iemand die houdt van structuur en orde

beleeft dingen anders dan een visueel ingesteld iemand

OPFRISSEN KENNIS

Welke vormen van klantbeleving?

Emotionele klantbeleving (klantvriendelijkheid, respect, naleven van afspraken, visuele aantrekkelijkheid

Functionele klantbeleving

• Wachttijden, 'Product op voorraad, Licht, Geluid, Looproutes in winkels etc.

OPFRISSEN KENNIS

Les 2: Customer Journey

Hoe ziet de customer journey van KLM eruit?

Bekijk het filmpje

Dit was tijdens Covid 

www.facebook.com

OPFRISSEN KENNIS

Wanneer je door de bril van een klant naar je eigen bedrijf kijkt, zie je meteen waar je de service aan de klant kunt verbeteren.

OPFRISSEN KENNIS

🔗 Wat zijn Touchpoints?

Touchpoints zijn alle contactmomenten tussen een bedrijf en een klant tijdens de klantreis (customer journey).

➡️ Dit zijn momenten waarop de klant in aanraking komt met het bedrijf, zowel online als offline.

🧩 Voorbeelden van touchpoints:

🌐 Websitebezoek – Als een klant informatie zoekt op de website.

📱 Social media – Via Instagram, Facebook of LinkedIn.

📧 E-mail – Nieuwsbrieven, acties of hulp via e-mail.

🏬 Winkelbezoek – Als iemand in de winkel of showroom komt.

☎️ Klantenservice – Telefonisch, via chat of de helpdesk.

📢 Reclame & advertenties – Denk aan posters, banners of online advertenties.

Les 3 Belevingsmodellen

Wat is belangrijk?

Wat gaan we doen?

• 9 lessen
• Zorg dat je min 80% aanwezig bent/7 lessen min.
• Presentie wordt iedere les bijgehouden
• Voorwaarde om deel te nemen aan het examen

•  Portfolio/opdrachten maken en 19 juni inleveren!
• Onderzoek
• Presentatie
• ESS Examen keuzedeel

Leerdoelen

1. Na het volgen van deze module weet je wat het Kano-model is.

2. Na het volgen van deze module kan je belevingsmodellen toepassen.

Leerdoelen

Om beleving beter in beeld te krijgen zijn er door een aantal mensen belevingsmodellen gemaakt. De vier meest bekende modellen zijn:

• Het Kano-model
• Model van Pine en Gilmore
• Belevingsmodel van Goossens en Mazursky
• Belevingsmodel van Van Gool en Wijngaarden

Belevingsmodellen

Om beleving beter in beeld te krijgen zijn er door een aantal mensen belevingsmodellen gemaakt. De vier meest bekende modellen zijn:

• Het Kano-model
• Model van Pine en Gilmore
• Belevingsmodel van Goossens en Mazursky
• Belevingsmodel van Van Gool en Wijngaarden

Wij richten ons op het Het Kano-model

Het Kano-model helpt klantbeleving in kaart te brengen en gaat uit van de drie elementen:

• Basisfactoren
• Prestatiefactoren
• wowfactoren.

Gezamenlijk bepalen ze de klantbeleving.

In de grafiek op de volgende slide staat klanttevredenheid op de y-as en de mate van uitvoering op de x-as.

Toepassing van het Kano-model

Wowfactoren kunnen na verloop van tijd prestatiefactoren en uiteindelijk basisfactoren worden, zoals contactloos betalen. Organisaties moeten basisfactoren altijd op orde hebben, prestatiefactoren optimaliseren en strategisch inzetten op wowfactoren.

Wowfactoren zijn persoonlijk en worden niet verwacht, maar wanneer ze optreden, zorgen ze voor een positieve verrassing. Dit versterkt klantenbinding, mond-tot-mondreclame en positieve beoordelingen.

Basisfactoren

Basisfactoren zijn essentiële verwachtingen die altijd aanwezig moeten zijn om ontevredenheid te voorkomen, zoals winkelkarretjes in een supermarkt of goede verlichting in een kledingzaak. Ze dragen niet bij aan extra tevredenheid, maar als ze ontbreken, leidt dit tot een negatieve klantbeleving.

Prestatiefactoren

Prestatiefactoren beïnvloeden de klanttevredenheid direct: hoe beter ze aanwezig zijn, hoe tevredener de klant. Bij een winkel kan dit het assortiment zijn. Voorbeelden zijn het aantal vrije kilometers bij autoverhuur of het aantal familieleden dat op één sportschoolabonnement mag sporten.

Wowfactoren

Wowfactoren zijn onverwachte extra's die de klant positief verrassen, maar die niet gemist worden als ze ontbreken. Ze zorgen voor een speciale ervaring, zoals gratis proefhapjes in een supermarkt of het bezorgen van de krant van voorkeur in een hotel. Klanten worden blij verrast, wat bijdraagt aan een positieve beleving.

Oefening 

Je gaat nu het Kano-model invullen voor het bedrijf of de organisatie die je gekozen hebt voor je eindopdracht. 

Dit mag het bedrijf zijn waar je werkt of stageloopt, maar je kunt ook zelf een bedrijf kiezen. 

Vul in wat de basisfactoren, belevingsfactoren en wowfactoren zijn voor het bedrijf. Gebruik hiervoor onderstaand model.

Oefening 

Je gaat nu het Kano-model invullen voor het bedrijf of de organisatie die je gekozen hebt voor je eindopdracht. 

Dit mag het bedrijf zijn waar je werkt of stageloopt, maar je kunt ook zelf een bedrijf kiezen. 

Vul in wat de basisfactoren, belevingsfactoren en wowfactoren zijn voor het bedrijf. Gebruik hiervoor onderstaand model.

Examenopdracht

Voorwaardelijke opdracht 1: Het belevingsconcept onderzoeken

Voorwaardelijke opdracht 1 gaat over werkproces:

•  D1K1W1 Vertaalt het belevingsconcept van een organisatie naar een plan van aanpak
  

Opdracht

• Je gaat onderzoek doen naar het belevingsconcept van de organisatie waar je werkt. Dit belevingsconcept vertaal je naar een plan van aanpak. Je maakt een plan van aanpak met behulp van de gestelde vragen en het format, zie moduleboekje.

Examenopdracht

Het belevingsconcept onderzoeken

📝 Opdracht

Je gaat onderzoek doen naar het belevingsconcept van de organisatie waar je werkt of stage loopt.

🔍 Wat houdt dit in?

Je onderzoekt hoe de organisatie beleving creëert voor haar klanten, gasten of bezoekers. Denk hierbij aan sfeer, inrichting, service, geur, geluid en uitstraling.

📄 Wat lever je op?

Je vertaalt je onderzoek naar een plan van aanpak. Dit doe je aan de hand van:

De gestelde vragen in het moduleboekje

Het format dat daarbij hoort.

👉 Volg stap voor stap de instructies in je moduleboekje!

Examenopdracht