Samenvatting H13 Klantcontact

Klantcontact H13
1 / 25
next
Slide 1: Slide
Facilitair LeidinggevendeMBOStudiejaar 2

This lesson contains 25 slides, with text slides.

time-iconLesson duration is: 90 min

Items in this lesson

Klantcontact H13

Slide 1 - Slide

Wat gaan we doen vandaag
  • Uitleg examenmodule
  • Samenvatting Hoofdstuk 6 Klantcontact 

Slide 2 - Slide

Examenmodule W6
  • Bestaat uit 3 deelopdrachten
  • Moet je in verslagvorm inleveren
  • Na elke deelopdracht schrijf je een korte reflectie op je eigen handelen
  • Deelopdracht 1: protocol bedrijfskleding en uiterlijke verzorging IGLUU
  • Deelopdracht 2:  Opstelling mailing uitnodiging nieuwe vestiging IGLUU
  • Deelopdracht 3: Klanttevredenheidsonderzoek opstellen IGLUU

Slide 3 - Slide

Samenvatting H13
  • Functioneel contact leggen met een ander
  • Communicatieve vaardigheden
  • Bedrijfskleding en uiterlijke verzorging
  • Het voeren van telefoongesprekken
  • Bereikbaarheid van je dienstverlening
  • Werken aan de servicedesk
  • Werken met een virtuele servicedesk
  • Klanttevredenheid meten: enquêtes met FMIS 

Slide 4 - Slide

Wat is functioneel contact
Als je aan het werk gaat als medewerker in de facilitaire dienstverlening, krijg je te maken met allerlei personen waarmee je een functionele relatie kan/moet aangaan. Het contact dat je gaat leggen heeft een doel, want je wilt iets bereiken. Dat doel kan per keer verschillen, afhankelijk van de opdracht die je hebt gekregen. Ook kan het doel vanuit jezelf komen. Eigen initiatief dus.

Slide 5 - Slide

Functioneel contact
Werkgerelateerd contact waar je iets mee wil bereiken

Slide 6 - Slide

Factoren voor functioneel contact
  • Beroepshouding
  • sociale factoren 
  • respect
  • wensen en gewoonten
  • normen en waarden
  • levensbeschouwelijke en culturele achtergronden
  • identiteit 

Slide 7 - Slide

Communicatieve vaardigheden
  • Goed luisteren
  • De juiste vragen stellen 

Slide 8 - Slide

Wat versta jij onder goed luisteren? 

Slide 9 - Slide

Luisteren
Luistergedrag is niet aangeboren en kan je aanleren.

In gedrag kan je laten zien dat je luistert door;
Oogcontact maken
Een geïnteresseerde houding
Aanmoedigen van de ander om door te vertellen
Indien nodig vragen om uitleg
Stiltes zijn niet erg

Slide 10 - Slide

Communiceren
Een gesprek voer je met een bepaald doel
Je doet een mededeling
Je geeft informatie
Je geeft advies
Je geeft kritiek
Je geeft goed nieuws of slecht nieuws 

Slide 11 - Slide

Goede communicatie
Het belang van goede communicatie en goede gespreksvoering is om onder andere communicatiestoornissen te voorkomen.

Slide 12 - Slide

De juiste vragen stellen
moet begrijpelijk zijn voor een ander
moet bij het onderwerp passen
het antwoord moet er n

Slide 13 - Slide

Functies van vragen
Interesse
vragen naar mening/gevoelens
de ander helpen
achterhalen van feiten
informatie verzamelen
gewoon een praatje maken
beleefdheid

Slide 14 - Slide

Kleding en uiterlijke verzorging

Uiterlijke verzorging 
  • Make up 
  • Sieraden  
  • Parfum 
  • Tatoeages 
  • Piercings 
Representatieve kleding  
  • Schoon  
  • Goed onderhouden  
  • Past bij actuele modebeeld 

Slide 15 - Slide

Het telefoongesprek
Bereid je voor
Wees vriendelijk en beleefd
Zorg dat de opbeller alle aandacht krijgt
Houd de opbeller op de hoogte van wat je doet
Eet, drink of rook nooit tijdens het bellen
Laat de opbeller niet zelf terug bellen
Herhaal de belangrijkste gegevens
Maak notities (bijv. met een telefoonmemo)
Spreek duidelijk
Verbreek de verbinding correct

Slide 16 - Slide

Bereikbaarheid van je dienstverlening 

Bereikbaarheid van de facilitaire organisatie is voor de afnemer van de dienstverlening ervan erg belangrijk. 
 
Twee uiterste vormen: 
  • Elke facilitaire dienst zijn eigen “loket” 
  • Eén centraal loket voor alle facilitaire diensten 

Slide 17 - Slide

Verschil tussen de servicedesk en elke afdeling zijn eigen 'loket'
Bereikbaarheid van de servicedesk heeft twee uiterste vormen:
  • Elke dienst zijn eigen 'loket'
  • Eén centraal 'loket' voor alle diensten 

Elke dienst zijn eigen 'loket' als de klant iets nodig heeft of melding wilt maken, neemt de klant direct contact op met degene die kan leveren wij hij nodig heeft

Eén centraal 'loket' voor alle diensten - (frontoffice) voor alle diensten waar de klant maar één plek hoeft te gaan voor alle facilitaire zaken. 
Het centrale loket wordt bemand door de generalisten die van alles een beetje weten en met name een dienstverlenende instelling hebben. 

Slide 18 - Slide

Elke dienst een eigen loket
Voordeel
  •  je kan als klant direct contact opnemen met degene die kan leveren wat je nodig hebt. 

Nadeel
  • je moet nadenken wie je moet hebben om geholpen te kunnen worden. 
  • diensten moeten op elkaar afgestemd worden. 
 

Slide 19 - Slide

De Servicedesk
Mogelijke meldingen van gebruikers zijn te verdelen in vier groepen:
Klachten, wensen, informatie, storingen (KWIS)

De gebruiker kan de facilitaire servicedesk voor KWIS-en op verschillende manieren benaderen:

Fysiek
Telefonisch
Digitaal


Slide 20 - Slide

Click-call-face principe 
De facilitaire servicedesk onderscheid drie niveaus van dienstverlening  

Slide 21 - Slide

Niveaus van dienstverlening via de servicedesk
Als facilitaire organisatie kun je de dienstverlening zelf sturen.

De facilitaire servicedesk onderscheid drie niveaus van dienstverlening;
  1. viritueel loket (internet of intranet)
  2. telefonisch/ mail/ post
  3. fysiek contact 

click-call-face principe 

Slide 22 - Slide

Virtuele servicedesk, PDC en FMIS 

Virtuele servicedesk = portaal dat gebruikers ondersteunt informeert bij de aanvraag en afhandeling van producten en diensten. Bijvoorbeeld een internetsite of een intranetsite.

Een PDC (Productdienstcatalogus) 
> Overzicht producten en diensten van de facilitaire organisatie 

FMIS (Facilitair Management Informatie Systeem) 
> KWIS indienen en bestellingen uit PDC 

Slide 23 - Slide

Enquêtes met FMIS 

De KWIS-en in het FMIS systeem geven informatie waar je de dienstverlening kunt verbeteren.

  • Geeft snel inzichtelijk de kwaliteit van de dienstverlening weer. 
  • Geeft helder beeld van de kwaliteit van de vele andere bedrijfsprocessen. 


Slide 24 - Slide

Voordelen digitale enquêtes met FMIS
  • Regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren 
  • Gebruikte vragen ook in andere enquêtes hergebruiken 
  • Het overzicht bewaren over alle gebruikte enquêtes 
  • Je dienstverlening optimaal afstemmen op de wensen van de eindgebruikers 
  • Op willekeurige momenten een enquêtemailing initialiseren 
  • Projecten op eenvoudige wijze evalueren 
  • Meerdere campagnes baseren op dezelfde vragenlijst 
 

Slide 25 - Slide