THO H12 Quiz Wat zijn je rechten als je een hotelkamer boekt?

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

Hotel geboekt? Dit zijn je rechten

1. Wat wordt verstaan onder 'shiftoverdracht' in de hospitality-sector?

1. Het verdelen van werk over verschillende afdelingen
2. Het opstarten van de kassa bij shiftwisseling
3. Het overdragen van informatie aan de volgende dienst
4. Het verplaatsen van gasten naar andere kamers

2. Welke van de volgende hoort niet bij externe communicatie van de frontoffice?

1. E-mails naar leveranciers
2. Een gesprek met housekeeping
3. Een telefoontje naar een zakenpartner
4. Berichten op social media

3. Waarom mag een vetbrand nooit met water worden geblust?

1. Het veroorzaakt schade aan het blusapparaat
2. Het veroorzaakt explosiegevaar
3. Het maakt het vuur erger door rook
4. Het dooft alleen tijdelijk

🔥 Uitleg:

Een vetbrand (zoals vlam in de pan met olie of frituurvet) mag nooit met water worden geblust omdat:

• Water verdampt direct bij contact met de hete olie.
• Deze damp slaat het vet in kleine druppels uiteen.
• Hierdoor ontstaat een explosieve steekvlam of zelfs een vlammenwolk: levensgevaarlijk.

4. Wat is de eerste stap bij het omgaan met een klacht van een gast?

1. Direct een oplossing bieden
2. Melden aan de leidinggevende
3. Begrip tonen en luisteren
4. De klacht negeren als deze klein is

5. Welke uitspraak is onjuist over klachtenbehandeling?

1. Bedrijven kunnen leren van klachten
2. Klachten kunnen klanten kosten
3. Een klacht moet altijd weerlegd worden
4. Klachten bieden kansen tot verbetering

❌ Waarom deze uitspraak niet klopt:

In klantgerichte dienstverlening (zoals in de horeca of hospitality) is het doel niet om gelijk te krijgen, maar om de gast serieus te nemen en te zorgen voor een goede ervaring. Als je een klacht altijd probeert te weerleggen (weerleggen = ontkrachten of tegenspreken), dan:

• Ontken je het gevoel of de ervaring van de gast, wat de klacht juist erger kan maken.
• Laat je zien dat je niet echt luistert of begrip toont.
• Krijgt de gast het gevoel dat hij of zij niet serieus genomen wordt.

6. Wat is een kenmerk van instrumentele agressie?

1. De dader is vooral gefrustreerd
2. De agressie is bedoeld om iets te bereiken
3. De dader uit alleen emoties
4. Het gedrag is ongecontroleerd

❌ Waarom de andere opties onjuist zijn:

A) De dader is vooral gefrustreerd

➤ Dat is kenmerkend voor frustratie-agressie, niet voor instrumentele agressie.

C) De dader uit alleen emoties

➤ Dat hoort bij expressieve agressie, waarbij iemand zijn gevoelens eruit gooit.

D) Het gedrag is ongecontroleerd

➤ Dat is typisch voor onbeheerste agressie, waarbij de persoon de controle kwijt is.

7. Wat is het verschil tussen interne en externe contacten aan de frontoffice?

1. Interne contacten zijn met gasten; externe met personeel
2. Interne contacten zijn binnen het bedrijf; externe buiten het bedrijf
3. Interne contacten zijn digitaal; externe zijn face-to-face
4. Er is geen verschil

8. Wat betekent BHV in een horecabedrijf?

1. Bedrijfshygiëne en veiligheid
2. Basis Hulpverlening
3. Brandhulp Voorziening
4. Bedrijfshulpverlening

9. Wat is verwachtingsmanagement?

1. Verwachtingen van gasten verhogen om ze te verrassen
2. Gasten misleiden zodat ze positief verrast zijn
3. Verwachtingen van gasten afstemmen op de service
4. Onrealistische verwachtingen laten bestaan

10. Welke volgorde beschrijft het juiste verloop van lichte naar ernstige agressievormen?

1. Expressief – Frustratie – Instrumenteel – Onbeheerst
2. Frustratie – Expressief – Instrumenteel – Onbeheerst
3. Expressief – Frustratie – Onbeheerst – Instrumenteel
4. Frustratie – Expressief – Onbeheerst – Instrumenteel