Hospitality Periode 1 Les 7

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1,2

Hospitality Periode 1 Les 7

Terugblik vorige les

Waarom is feedback belangrijk?

Soorten feedback

• Aan collega's: samenwerking te verbeteren
• Aan klanten: service verbeteren
• Aan jezelf: leren van ervaring

Zie feedback niet als kritiek, maar als een kans.

De 4G-methode

Gedrag: Wat zie je of hoor je?

Gevoel: Wat doet dat met jou?

Gevolg: Wat is het effect?

Gewenst gedrag: Wat wil je graag anders?

Voorbeeld: 

Je begroette de klant niet (Gedrag). Dat voelde wat afstandelijk (Gevoel). De klant keek onzeker (Gevolg). Volgende keer is het fijn als je de klant vriendelijk welkom heet (Gewenst gedrag).

Feedback geven op situaties

Gebruik de 4G-methode 

Gedrag

Gevoel

Gevolg 

Gewenst gedrag

Situatie

Er zijn kleine, ronde kale plekken zichtbaar op de hoofdhuid.

Situatie

Tijdens het föhnen kijkt een collega steeds op haar telefoon.

Een klant kijkt verbaasd.

Situatie

Je hoort een collega na een behandeling zeggen: “Die klant was echt lastig, ze weet nooit wat ze wil."

Er zitten nog andere klanten in de salon.

Situatie

Bij het kammen van het haar worden levende luizen en neten ontdekt.

Situatie

Het haar van de cliënt is droog, broos en vertoont gespleten haarpunten.

Situatie

Het haar is gekleurd en beschadigd door chemische behandelingen, met gespleten punten en breuk.

Situatie

De manager ziet haarresten op de vloer en zegt snauwend:

"Hoe vaak moet ik je nog zeggen dat je de vloer schoonmaakt? Doe het nu meteen!"

Situatie

Gebruikte kammen en borstels liggen nog op de werkbank. De manager zegt geïrriteerd:

"Alweer niet opgeruimd? Dit hoort bij je werk!"

Goede of slechte feedback?

Je laat steeds haren op de grond liggen, dat oogt slordig voor klanten.

1. Juist
2. Onjuist

Je bent echt rommelig vandaag.

1. Juist
2. Onjuist

Ik vind het fijn dat je de klant eerst vraagt wat ze wil, dat voelt professioneel.

1. Juist
2. Onjuist

Je moet beter opletten.

1. Juist
2. Onjuist

Dat kapsel is echt mislukt

1. Juist
2. Onjuist

Volgende week

LUK 1.2

Klantenreis