Kalibratie; hoe om te gaan met overlijden wat gemeld wordt

• Baso natuurwetenschappen
• MBO
• Studiejaar 4

Hoe om te gaan met...

een telefonisch gesprek met een persoon die een overlijden wil melden

Wat gebeurt er in het filmpje? Wat zie en hoor je?

Een persoon die een overlijden bij ons meldt; wat heeft die persoon nodig?

Van te voren weet je niet of een overlijden zwaar valt of dat klant wat verder weg staat van de overledene.

 Daarom is het heel belangrijk
te luisteren, samen te vatten en empathie te tonen.   
Dit kun je doen door aan te geven dat je gehoord hebt wat klant zegt; Goed dat u ons even belt om het overlijden door te geven. Heb ik goed begrepen dat meneer/mevrouw overleden is op 28 november?

Na het samenvatten is het tijd voor empathie als dat gepast is

'Dank u wel voor de informatie, ik heb het genoteerd voor mijn collega van de Nabestaandendesk.' En daarna;
*Wat is uw relatie tot meneer/mevrouw?
*Wat lief van u dat u zo voor meneer/mevrouw gezorgd heeft. Hoe gaat het met u?
*Ik begrijp uit uw verhaal dat u belt voor de zus van de buurman. Wat lief dat u helpt met het regelen hiervan.

Oefen een gesprek met elkaar

met een of meerdere zinnen die bij de vorige slide naar voren zijn gekomen. Maak ze gerust zo dat de zinnen beter bij jezelf passen!