Advisering klantgesprek

MODETH BASISBEHANDELING
Adviesgesprek
1 / 38
next
Slide 1: Slide
Marketing & CommunicatieMBOStudiejaar 1

This lesson contains 38 slides, with interactive quiz, text slides and 3 videos.

time-iconLesson duration is: 60 min

Introduction

Eerste les van de module harsen gezicht en lichaam.

Instructions

De student gaat veel zelfstandig de lesstof herhalen.

Items in this lesson

MODETH BASISBEHANDELING
Adviesgesprek

Slide 1 - Slide

This item has no instructions

Deze week
Nieuwe lesstof
  • Verkopen kun je leren
  • Klanten
  • Communicatie
  • Vragen stellen
  • Lastige klanten


 


Slide 2 - Slide

This item has no instructions

Leerdoelen
  • De student weet de gespreksstructuur voor advisering.
  • De student weet de professionele omgang met cliënten.
  • De student weet de verschillende vormen van communicatie en omgang met klachten.


Slide 3 - Slide

This item has no instructions

Advisering

Slide 4 - Slide

This item has no instructions

Verkopen een 
vak apart

Waar je ook komt te werken, je zal altijd wel iets verkopen.  Een goed verkoopgesprek levert omzet op. Het zorgt ervoor dat klanten naar je toe komen én blijven komen.


 

Slide 5 - Slide

This item has no instructions

Slide 6 - Video

This item has no instructions

Communicatie 

Slide 7 - Slide

This item has no instructions

Waarom is verkopen belangrijk
  • Omzet verhogen
  • Professionaliteit
  • Je plicht de cliënt te informeren

Slide 8 - Slide

Alleen uit behandelingen doen halen we te weinig winst, geen marge.

Verkopen kan je leren
Op goed te kunnen verkopen, dien je:
  • zakelijk inzicht hebben
  • communicatie vaardig zijn
  • vakkennis hebben
  • verkooptechniek beheersen
  • productkennis
  • goede persoonlijke presentatie

Slide 9 - Slide

SS verkopen niet : 
- bang op opdringerig te zijn 
- angst voor weerstand van de klant
Goede beroepshouding

De koper / klant
Doel van de klant:
  • Meerwaarde ontvangen door:
  • Belangstelling, aandacht
  • Goede behandeling
  • Invulling van de wens
  • Oplossing van problemen
  • Relevante informatie
  • Persoonlijke touche of service


Slide 10 - Slide

Reden iets te kopen
Een koper koopt producten en ondergaat behandelingen om allerlei redenen, vaak onbewust!! (impuls inkopen)
De klant koopt bij jou OF gaat naar een ander. Vaak is dit ook een kwestie van gunnen. De klant gunt de koop aan zichzelf (geeft meerwaarde) en aan jou (jij geeft deze meerwaarde als je het goed doet).
Indien deze meerwaarde niet aanwezig is, zal de klant de volgende keer naar een ander gaan.

Je klanten zijn goud waard

Klanten hebben verschillende redenen om voor jouw te kiezen. Vraag achteraf waarom ze voor jou gekozen hebben.

Hoe komt een ondernemer aan klanten?



Slide 11 - Slide

Reden iets te kopen
Een koper koopt producten en ondergaat behandelingen om allerlei redenen, vaak onbewust!! (impuls inkopen)
De klant koopt bij jou OF gaat naar een ander. Vaak is dit ook een kwestie van gunnen. De klant gunt de koop aan zichzelf (geeft meerwaarde) en aan jou (jij geeft deze meerwaarde als je het goed doet).
Indien deze meerwaarde niet aanwezig is, zal de klant de volgende keer naar een ander gaan.

Communicatie

Verbale communicatie

Non-verbale communicatie




Slide 12 - Slide

Communicatie waarbij we praten noemen we verbalen communicatie. (5_20%)
Communicatie via lichaamstaal noemen we non verbale communicatie. (80-95%)
(wie kan hier een voorbeeld van geven + opschrijven op bord)
Bijv: fronsen, lachen, houding, droevig kijken, huilen, boos kijken enz.
Lichaamstaal zet je woorden kracht bij (ja-knikken)
of ontkrachten het juist (wanneer je een cadeautje niet echt leuk vindt)
Een verkoopster moet zich bewust zijn van:
houding
Doen en laten
uiterlijk
woordkeus
stamklank
Bv.: niet goed om kauwgomkauwend, onverzorgd en ongeïnteresseerd voor een klant.

Vraagvormen

  • Keuze vragen
  • Suggestieve of sturende vragen
  • Controle vraag
  • Gesloten vragen
  • Open vragen




Slide 13 - Slide

Door gericht vragen te stellen, kan je de wensen/behoeften van een klant achterhalen.
Voordelen:
Je krijgt informatie
Wie vraagt, leidt het gesprek
Interesse voor behandeling/product wordt gestimuleerd
Aandacht van de klant wordt beter vast gehouden
Het bespaart tijd
De klant kan beter worden ingeschat
Keuze vragen herken je aan het woordje “OF”
De suggestieve vraag herken je aan bijvoorbeeld een gevoel wat gesuggereerd wordt.
De controle vraag herken je aan het terugvragen, herhalen wat al gezegd is.
en controle vragen kunnen open, gesloten of keuze vragen zijn, echter een zodanige specifiek karakter, dat we ze apart vernoemen.

Gesloten vragen

  • Begint met een werkwoord
  • Antwoord alleen ja of nee
  • Niet geschikt voor begin informatiefase.





Slide 14 - Slide

Gesloten vragen kun je later in het gesprek gebruiken om:
iets bevestigd te krijgen of
om instemming te krijgen.

Open vragen

  • Gebruikt voor algemene informatie
  • W vragen
  • Hoe vragen






Slide 15 - Slide

W vragen: (vraag: welke w vragen zijn er + opschrijven + voorbeelden vragen)
Wie (gaat het product gebruiken)
Wat (voor product zoekt u)
Waar (wilt u het voor gebruiken)
Welke (eisen stelt u aan het product)
Wanneer (wilt u het gebruiken)
Waardoor (is uw aandacht getrokken)
Waarom ( vindt u het product niet geschikt)
Waarmee (kan ik u van dienst zijn)

Ook vragen die met HOE beginnen zijn zeer bruikbaar.
Hoe vaak wilt u het gebruiken?
Hoe vaak heeft u het gebruikt?
Geschikt bij begin van het verkoopgesprek.
Door deze vragen wordt de consument in de gelegenheid gesteld zijn of haar wensen en meningen kenbaar te maken.

Tips 

  • Stel niet alle vragen direct achter elkaar
  • Laat de klant rustig antwoorden
  • Val de klant niet in de rede
  • Luister goed, want dan luistert de klant ook naar jou
  • Net op de non-verbale signalen
  • Let op je eigen houding






Slide 16 - Slide

This item has no instructions

Gespreksstructuur 

Slide 17 - Slide

This item has no instructions

Slide 18 - Video

This item has no instructions

Verkoopkansen herkennen / creëren



  • Inleiding
  • Verwachtingen klant
  • Vertrouwen wekken
  • Overtuigen deskundigheid






Slide 19 - Slide

This item has no instructions

Achterhalen koopmotieven


  • LSD






Slide 20 - Slide

Eventueel de opdracht van de tuinbank doen.
De studenten mogen om de beurt een vraagstellen. En moet LSD toepassen.

Aïda principe

Aïda principe
  • A = Attentie
  • I = Interesse
  • D = Demonstreren
  • A = Accepteren







Slide 21 - Slide

Het aida principe is een leidraad voor een verkoopgesprek.
Dit principe is een initiatief van de verkoper.
Het wordt gebruikt om verkoop te stimuleren.

Attentie

Klant attenderen op producten / behandelingen:


  • Vertellen
  • Vragen stellen
  • Complimenteren
  • Combinatie van bovenstaande







Slide 22 - Slide

Je wilt de klant attenderen op een product of behandeling. Je kunt dit op verschillende manieren doen:
Wijzen / vertellen
Wijzen / vraag stellen
Complimenteren
Combinatie van bovenstaande
Bij JA reactie: indien de interesse er meteen is, kun je overgaan tot demonstreren
Bij NEE reactie: kun je interesse wekken (A I DA)

Interesse wekken

1 of 2 mooie items aanprijzen


Proefje meegeven




Folder meegeven

Combinatie van bovenstaande




Slide 23 - Slide

Je kunt de interesse wekken mocht deze niet meteen na het “aandacht” vangen aanwezig zijn.
Je kunt dit op verschillende manieren doen:
- 1 of 2 mooie items aanprijzen
- Sample meegeven
- Folder meegeven
- Combinatie van bovenstaande
Nu wel een JA reactie -> kun je overgaan tot demonstreren.
Bij het aannemen van een proefje of folder is de interesse licht gewekt. Een volgende keer kun je hierop terugkomen.
Je kunt ook gebruikmaken van directe vragen of de klant nog verdere interesse heeft in een product of vragen heeft.
NEE reactie: stoppen!

Demonstreren
Laten zien
In handen geven
Laten voelen op de huid / ruiken
Product tot de verkoop voor de klant laten staan
Productverhaal
  • Wat het is
  • Gebruik
  • Effect

Slide 24 - Slide

Demonstreren, een product laten zien, kan op verschillende manieren.
Deze volgorde is van uiterst belang!
Wat als laatste vertelt is, zal namelijk door de klant het beste worden onthouden.
Tijdens je verhaal niet teveel uitweiden en geen onnodig commentaar leveren.
Demonstreer rustig en vrijblijvend met een open houding.
De prijs niet vertellen, alleen als de klant hierom vraagt.

Aïda - Acceptatie
Eindigt demonstratie met vragen stellen.

Kijken of de klant het product wil kopen.


Slide 25 - Slide

Je eindigt het productverhaal / demonstratie met het stellen van vragen.
Bijv.: Is het voor u duidelijk wat het product voor u kan doen? OF heeft u nog vragen?
In het meest positieve geval accepteert de klant en koopt het product.
Indien de klant duidelijk twijfelt, zelfs aangeeft dat zij het nog niet weet, kun je hier een positieve draai aangeven door bijvoorbeeld te zeggen:
fijn dat u er zo goed erover wilt nadenken, als u er doelbewust voor kiest dan bent u nog enthousiaster over het resultaat.
Indien de klant niet accepteert ( niet koopt) weet zij in ieder geval af van het product van wat er op de markt is en bij jou te koop is.
Wie weet komt hij er later op terug. Niet geschoten is in ieder geval nooit raakt!

Verkoopargumenten
Specifieke eigenschappen v/e product naar voren te halen.


Vermijd vakjargon
Vermijd verkleinwoorden



Slide 26 - Slide

Een verkoopargument -> specifieke eigenschappen v/e product, die voordelen zijn van de klant
Elk product heeft meerder verkoopargumenten
Argumenten moeten in het belang zijn van de klant.
Fout -> Dit artikel is nieuw. Ik vindt het lekker/goed.
Vermijd vakjargon; klant in verlegenheid of vindt overdriven
Verkleinwoorden -> betuttelend

Tegenwerpingen
Bezwaar t.a.v. een product die de consument naar voren brengt.


  • Twijfels weg nemen.
  • Luisteren en waarnemen
  • Open vragen stellen





Slide 27 - Slide

Een tegenwerping is een bezwaar tav product die de consument naar voren brengt, zoals:
Zal het wel helpen?
Is het wel veilig?
Wat zullen anderen ervan vinden?
Als ik maar geen spijt krijg?
Je moet haar twijfels weg nemen, jij moet erachter komen; let op non-verbale comm. Luister goed, stel open vragen)
Bezwaren kunnen zijn:
Niet voldoende overtuigd.
Voldoet niet aan de behoefte OF durft geen nee te zeggen
Mening laten gelden en het gesprek beinvloeden
Kan geen besluit nemen of hij twijfelt.
Ga geen discussie aan, een discussie winnen is een consument verliezen!
BV; De crème vindt ze er vet -> geef aan dat de crème idd veel vetstoffen bevat en dus zeer geschikt voor een droge huid. Die wordt daar zacht en soepel door.

Prijs
Onderbouw je prijs met goede verkoopargumenten.


Noem de prijs niet direct bij het begin van het gesprek

Prijs noemen als klant erom vraagt.






Slide 28 - Slide

Veel SS durven prijs niet te noemen, omdat ze bang zijn dat het afschikt.
De reden waarom iemand een product te duur vindt hangt af van:
Omstandigheden ; kan niet veroorloven
Ervaringen ; normaal goedkope crème, weet niet verschil in kwaliteit
Kennis ; geen idee wat een product zou moeten kosten
Concurrentie ; bij andere salon slechte ervaring, wantrouwen
Houding van de schoonheidsspecialist ; komt negatief over, dus wil de klant haar overtrouven.
Onderbouw je prijs met goede verkoopargumenten!
Voordelen moeten groter zijn dan de offers (prijs)
Benoem pas de prijs als de klant erom vraagt.
Als ze er niet om vraagt en de vermoed eventueel weerstand bij het afrekenen, dan:
Vraag ontspannen of de klant nog iets over de prijzen wilt weten

Sandwich methode
Onderbouw je prijs met goede verkoopargumenten.


Noem de prijs niet direct bij het begin van het gesprek

Prijs noemen als klant erom vraagt.






Slide 29 - Slide

sandwich methode = verpakken van de prijs.
Dus eerst voordelen -> prijs -> voordelen
(laat student een voorbeeld geven)

Afsluiting gesprekstructuur

Eventuele vervolgafspraken
Afrekenen







Slide 30 - Slide

This item has no instructions

Omgaan met grenzen

Seksuele intimidatie
Agressie
Macht







Slide 31 - Slide

This item has no instructions

Slide 32 - Video

This item has no instructions

Lastige klanten?
In de toekomst heb je veel contact met klanten. Aan dit klantcontact zitten leuke en minder leuke kanten. Klanten vertellen je vaak hun persoonlijke verhaal, maar het kan ook gebeuren dat zij meer verwachten dan jij kunt of wilt bieden of ze zijn niet tevreden. Het kan soms best lastig zijn om hier mee om te gaan.








Slide 33 - Slide

This item has no instructions

Slide 34 - Slide

Verkopen / adviseren draait allemaal om……..

Opdracht
Ga naar naar Teams
Opdracht 3
Adviesgesprek






timer
15:00

Slide 35 - Slide

This item has no instructions

Opdracht
timer
10:00

Slide 36 - Slide

Filmpje Beauty Level -> Klaar voor je eigen onderneming (deel 2 vorm je onderneming) -> les klantgesprek -> filmpje; Lastige klanten 

Wat hebben jullie vandaag geleerd?

Slide 37 - Slide

This item has no instructions

Hoe kijk je terug op deze les?
😒🙁😐🙂😃

Slide 38 - Poll

This item has no instructions