H3 Omgaan met klanten (blz. 83-98)

Hoofdstuk 3: Omgaan met klanten
1 / 42
next
Slide 1: Slide
Economie & HandelPraktijkonderwijsLeerjaar 3,4

This lesson contains 42 slides, with interactive quizzes, text slides and 3 videos.

time-iconLesson duration is: 100 min

Items in this lesson

Hoofdstuk 3: Omgaan met klanten

Slide 1 - Slide

Lesdoelen
* Ik weet hoe belangrijk het is om klantvriendelijk te zijn;
* Ik weet hoe je de klant begroet en aanspreekt;
* Ik kan voorbeelden noemen van klant- onvriendelijk gedrag;
* Ik weet hoe ik met klanten om moet gaan als ze advies nodig hebben.



Hoe je de klant kan helpen.

Slide 2 - Slide

Als winkelmedewerker ben je een aanspreekpunt voor klanten. Wat betekent dit? (zie blz. 83-84)

Slide 3 - Open question

0

Slide 4 - Video

klanten begroeten en aanspreken. 
- Begroet de klant vriendelijk. bijvoorbeeld “Goedemorgen”, “Dag meneer/mevrouw”.
- Vergeet de klant niet aan te kijken. 


Slide 5 - Slide

Let bij het begroeten en aanspreken van een klant op de volgende regels:  
- Je spreekt de klant altijd aan met ‘u’  
- Je kijkt de klant aan als je tegen hem praat en naar hem      luistert
- Je praat duidelijk en verzorgd Nederlands
- Je bent vriendelijk 

Slide 6 - Slide

Hoe spreek jij een klant aan op een vriendelijke manier?

Slide 7 - Mind map

Wanneer ben je klantvriendelijk?
  1. klant begroeten
    2. aardig of netjes zijn naar de klanten
    3. zorg dat je een positieve uitstraling hebt
    4. blijf 'professioneel'
    5. probeer de klant altijd zo goed mogelijk te helpen


Slide 8 - Slide

Wanneer ben je
klantvriendelijk?

Slide 9 - Mind map

Waar is het belangrijk klantvriendelijk te zijn?
A
bij Handel & Economie; in een winkel
B
bij Voeding; als je klanten moet bedienen
C
bij Dienstverlening: als je mensen moet helpen in bejaardenhuis
D
Bij alle sectoren, dus H&E/voeding/ dienstverlening

Slide 10 - Quiz

Klanten informeren 

Klanten kunnen met verschillende vragen bij je komen. Jij probeert ze zo goed mogelijk te helpen. Het leukst is het als je zelf de klant kunt helpen. Je gaat de klant informeren over een Informeren betekent het geven van informatie. 


Slide 11 - Slide

Doorvragen
Zelf vragen stellen aan de klant zodat je hem beter kan helpen.
voorbeeld: "Wat voor kleur broek zoekt u"
"Waar wilt u het voor gebruiken?"
"Hoeveel heeft u nodig"

Slide 12 - Slide

Klanten doorverwijzen
Kun je ze toch niet zelf helpen? Dan verwijs je de klant door naar bijvoorbeeld een collega of een anderen afdeling. Doorverwijzen betekent dat je de klant naar een ander stuurt, die hem dan gaat helpen.  

Slide 13 - Slide

Wanneer verwijs je een klant door?
A
Als je geen zin hebt hem te helpen.
B
Als je bezig bent met andere dingen.
C
Als je het antwoord niet weet.

Slide 14 - Quiz

Wat is een nette manier van doorverwijzen?
A
Schreeuwen naar je collega om hulp
B
Klant zeggen dat jij het niet weet en hulp van collega gaat vragen.
C
Zeggen dat je het niet weet en verder gaan met je werk.

Slide 15 - Quiz

Hoe handel ik als een klant advies vraagt of een klacht heeft?

Slide 16 - Slide

Slide 17 - Slide

Klanten met adviesvragen doorverwijzen....
  1. netjes aangeven dat je een vraag zelf niet kunt beantwoorden 
  2. vriendelijk aangeven dat je de klant doorverwijst naar een andere collega die de klant verder kan helpen met de vraag 
  3. met de klant mee te lopen naar de collega die de klant verder gaat helpen.  
  4. je collega  vertellen wat de vraag van de klant is.  
  5. afscheid nemen van de klant door hem een fijne dag toe te wensen. 

Slide 18 - Slide

Welke eigenschappen horen bij klantvriendelijk gedrag?
Klantvriendelijk
Niet 
klantvriendelijk
Geduldig
Vriendelijk
Haastig
Opdringerig
Behulpzaam
Egoïstisch

Slide 19 - Drag question

0

Slide 20 - Video

Klanten met klachten doorverwijzen
  • blijf klantvriendelijk 
  • let op je houding 
  • leef mee met de klant 
  • verwijs de klant door 
  • draag de klacht over aan een collega 
  • neem netjes afscheid van de klant 

Slide 21 - Slide

Noem een klacht die klanten kunnen hebben
bij de Jumbo

Slide 22 - Mind map

Klachten herkennen
  • teleurgestelde klanten 
  • gefrustreerde klanten 
  • boze klanten 
  • onbeleefde klanten 
  • klanten die de service slecht vinden 
  • klanten die de adviezen niet passend vinden 
  • klanten die terugkomen met een product dat niet voldoet aan de wensen 
  • klanten die aangeven dat het “vorige keer ook zo ging…” 
  • klanten die aangeven dat het bestelde nog niet binnen is 

Slide 23 - Slide

Klant met een klacht is een kans voor de winkel. Waarom?

Slide 24 - Open question

Klant met een klacht is een kans voor de winkel

  • om de klacht te verhelpen 
  • om de klant opnieuw blij maken 
  • om het vertrouwen van de klant herstellen 
  • om in de toekomst vergelijkbare klachten te voorkomen 

Slide 25 - Slide

Slide 26 - Slide

Waar klaag jij wel eens over in een winkel?

Slide 27 - Open question

Bekijk het filmpje van Chantal (vanaf 3.19)de kassamedewerkster van de Albert Heijn. Let goed op, wat doet ze allemaal fout?

Slide 28 - Slide

Slide 29 - Video

Wat was allemaal klant- onvriendelijk van de kassamedewerkster?

Slide 30 - Open question

Wat had Chantal dan wel moeten doen?

Slide 31 - Open question

We kijken naar het filmpje 'Hoe dan wel?'
Hoeveel verbeterpunten had jij goed?

Slide 32 - Slide

Rollenspellen
Op correcte wijze:
  • klant begroeten
  • klanten te woord staan 
  • klant doorverwijzen
  • Klant helpen 
  • Klant gedag zeggen

Slide 33 - Slide

Rollenspel 1
Klant komt winkel binnen en vraagt waar de mayonaise staat. Je wijst de klant de weg en loopt mee naar de schap. Echter de schap blijkt leeg. De mayonaise is helaas uitverkocht. 

Slide 34 - Slide

Rollenspel 2
De klant komt binnen zonder winkelwagen. Volgens de richtlijnen van het RIVM moet de klant een winkelwagen mee de winkel in nemen. 

Slide 35 - Slide

Rollenspel 3
Je bent aan het vakkenvullen en een klant vraagt of haar zoontje even naar de wc mag.

Slide 36 - Slide

Rollenspel 4
Je bent aan het vakkenvullen en ziet een klant in een rolstoel die een product wil pakken die op de onderste schap ligt. De klant komt er vanwege de rolstoel niet goed bij.

Slide 37 - Slide

Rollenspel 5
Je bent de producten op FIFO aan het plaatsen in de schappen. Plots hoor je dat er allemaal glazen groente conserven op de grond vallen. Een klant heeft meerdere potjes doperwten op de grond laten vallen.

Slide 38 - Slide

Rollenspel 6
Een klant komt binnen met een grote hond. Je weet dat honden verboden zijn in de supermarkt waar jij werkt. Wat doe of zeg je?

Slide 39 - Slide

Waarom is
klantvriendelijk zijn
dus belangrijk?

Slide 40 - Mind map

Wat heb je geleerd vandaag?

Slide 41 - Open question

Welk cijfer geef jij jezelf voor inzet / motivatie?

Slide 42 - Open question