Economie & Handel: Klantvriendelijkheid

Economie & Handel: klantvriendelijkheid
1 / 28
next
Slide 1: Slide
Economie & HandelPraktijkonderwijsLeerjaar 3,4

This lesson contains 28 slides, with interactive quizzes and text slides.

Items in this lesson

Economie & Handel: klantvriendelijkheid

Slide 1 - Slide

timer
1:00
Hoe spreek jij een klant aan?

Slide 2 - Mind map

klanten begroeten en aanspreken. 
Komt een klant de winkel binnen, begroet deze dan vriendelijk. Begroeten betekent dat je de klant groet. Zeg op een vriendelijke manier “Goedemorgen”, “Dag meneer” of zoiets. En vergeet niet de klant aan te kijken. Als je met iemand praat, is het altijd prettig als je elkaar aankijkt. 


Slide 3 - Slide

Let bij het begroeten en aanspreken van een klant op de volgende regels:  
- Je spreekt de klant altijd aan met ‘u’  
- Je kijkt de klant aan als je tegen hem praat en naar hem      luistert
- Je praat duidelijk en verzorgd Nederlands
- Je bent vriendelijk 

Slide 4 - Slide

Noem voorbeelden van
klantvriendelijk?

Slide 5 - Mind map

Wanneer ben je klantvriendelijk?
  1. klant begroeten
    2. aardig of netjes zijn naar de klanten
    3. zorg dat je een positieve uitstraling hebt
    4. blijf 'professioneel'
    5. probeer de klant altijd zo goed mogelijk te helpen


Slide 6 - Slide

Waar is het belangrijk klantvriendelijk te zijn?
A
bij Handel & Economie; in een winkel
B
bij Voeding; als je klanten moet bedienen
C
bij Dienstverlening: als je mensen moet helpen in bejaardenhuis
D
Bij alle sectoren waar je met mensen/klanten te maken hebt.

Slide 7 - Quiz

Hoe handel ik als een klant advies vraagt of een klacht heeft?

Slide 8 - Slide

Slide 9 - Slide

Klanten met adviesvragen doorverwijzen....
  1. netjes aangeven dat je een vraag zelf niet kunt beantwoorden 
  2. vriendelijk aangeven dat je de klant doorverwijst naar een andere collega die de klant verder kan helpen met de vraag 
  3. met de klant mee te lopen naar de collega die de klant verder gaat helpen.  
  4. je collega  vertellen wat de vraag van de klant is.  
  5. afscheid nemen van de klant door hem een fijne dag toe te wensen. 

Slide 10 - Slide

Welke eigenschappen horen bij klantvriendelijk gedrag?
Klantvriendelijk
Niet 
klantvriendelijk
Geduldig
Vriendelijk
Haastig
Opdringerig
Behulpzaam
Egoïstisch

Slide 11 - Drag question

Klanten met klachten doorverwijzen
  • blijf klantvriendelijk 
  • let op je houding 
  • leef mee met de klant 
  • verwijs de klant door 
  • draag de klacht over aan een collega 
  • neem netjes afscheid van de klant 

Slide 12 - Slide

Noem een klacht die klanten hebben
bij de Jumbo

Slide 13 - Mind map

Klant met een klacht is een kans voor de winkel. Waarom?

Slide 14 - Open question

Klant met een klacht is een kans voor de winkel

  • om de klacht te verhelpen 
  • om de klant opnieuw blij maken 
  • om het vertrouwen van de klant herstellen 
  • om in de toekomst vergelijkbare klachten te voorkomen 

Slide 15 - Slide

Slide 16 - Slide

Waar klaag jij over in een winkel?

Slide 17 - Open question

Rollenspellen
Op correcte wijze:
  • klant begroeten
  • klanten te woord staan 
  • klant doorverwijzen
  • Klant helpen 
  • Klant gedag zeggen

Slide 18 - Slide

Rollenspel 1
Klant komt winkel binnen en vraagt waar de mayonaise staat. Je wijst de klant de weg en loopt mee naar de schap. Echter de schap blijkt leeg. De mayonaise is helaas uitverkocht. 

Slide 19 - Slide

Rollenspel 2
De klant komt binnen zonder winkelwagen. Volgens de richtlijnen van het RIVM moet de klant een winkelwagen mee de winkel in nemen. 

Slide 20 - Slide

Rollenspel 3
Je bent aan het vakkenvullen en een klant vraagt of haar zoontje even naar de wc mag.

Slide 21 - Slide

Rollenspel 4
Je bent aan het vakkenvullen en ziet een klant in een rolstoel die een product wil pakken die op de onderste schap ligt. De klant komt er vanwege de rolstoel niet goed bij.

Slide 22 - Slide

Rollenspel 5
Je bent de producten op FIFO aan het plaatsen in de schappen. Plots hoor je dat er allemaal glazen groente conserven op de grond vallen. Een klant heeft meerdere potjes doperwten op de grond laten vallen.

Slide 23 - Slide

Rollenspel 6
Een klant komt binnen met een grote hond. Je weet dat honden verboden zijn in de supermarkt waar jij werkt. Wat doe of zeg je?

Slide 24 - Slide

Waarom is
klantvriendelijk zijn
dus belangrijk?

Slide 25 - Mind map

Wat weet / kun jij aan het einde van deze les?
* Ik weet hoe belangrijk het is om klantvriendelijk te zijn;
* Ik weet hoe je de klant begroet en aanspreekt;
* Ik kan voorbeelden noemen van klant- onvriendelijk gedrag;
* Ik weet hoe ik met klanten om moet gaan als ze advies nodig hebben of klachten hebben;
* Ik begrijp dat klachten kansen zijn voor de winkel.


Hoe je de klant kan helpen.

Slide 26 - Slide

Wat heb je geleerd vandaag?

Slide 27 - Open question

Welk cijfer geef jij jezelf voor inzet / motivatie?

Slide 28 - Open question