Effectieve communicatie

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 1

B1-K1-W5

Effectieve communicatie

Communicator

Inhoud les

• Inleiding
• Lesdoelen
• Theorie: effectieve communicatie 
• Afsluiting en reflectie

Lesdoelen

Na deze les: 

• Kun je de belangrijkste kenmerken van effectieve communicatie benoemen en toelichten.

Inleiding: wat doet non verbale communicatie in een gesprek?!

Laat de video eerst zonder geluid horen en vraag dan aan de klas of het een positief of negatief gesprek was en vraag waar ze dat uit opmaken.

 

Speel de video vervolgens nogmaals af, nu met geluid.

Welke non-verbale signalen heb jij weleens gezien tijdens communicatie?

Gezichtsuitdrukking

gebaren

mimiek(gelaatsuitdrukkingen)

oogcontact 

Effectief luisteren en communiceren

Er kan er heel wat misgaan in het communicatieschema:
zender → boodschap → ontvanger.

Hoe kun je nu als verpleegkundige voorkomen dat je in de diverse valkuilen valt?
Hoe kun je effectief luisteren en de boodschap van de zorgvrager daadwerkelijk horen?
Wij leggen het uit in de volgende dia's.

Effectief luisteren en communiceren

Echt luisteren is een kunst. Hoe doe je dat?
Er zijn vijf kenmerken van echt luisteren:

1. Geef aandacht
2. Laat verbaal en non-verbaal merken dat je luistert
3. Geef de juiste feedback
4. Houd je mening of oordeel nog even voor je
5. Geef een passende reactie.

1. Geef aandacht

Maar hoe luister je aandachtig?

• Maak jezelf voor een gesprek met de zorgvrager leeg. Leg telefoons en piepers weg en sluit voor jezelf in je hoofd de zaken waar je voor het gesprek mee bezig was echt even af.
• Concentreer je echt op wat gezegd wordt: herhaal eventueel voor jezelf de boodschap van de ander.
• Laat de boodschap echt tot je doordringen. 
• Observeer het non-verbale gedrag van de zorgvrager. 

In de volgende dia's nemen we elk punt uitgebreider door. 

2. Laat verbaal en non-verbaal merken dat je luistert

• Hoe ziet dat er uit? 

Je kunt zelf door verbale en non-verbale signalen duidelijk laten merken dat je luistert.
Dit doe je door:

• non-verbaal contact te houden met de zorgvrager. Kijk hem aan, laat merken dat je luistert door zo af en toe te knikken, een luisterende houding aan te nemen door je naar hem te richten en je lichaam open te houden.
• gezichtsuitdrukkingen te gebruiken: glimlach als de zorgvrager wat leuks vertelt, trek een serieus gezicht als de zorgvrager iets verdrietigs vertelt.
• af en toe instemmend te hummen, ja te knikken of nee te schudden. Zo moedig je de zorgvrager aan door te gaan met zijn verhaal.

3. Geef de juiste feedback

Vervolgens is het belangrijk dat je gaat reageren, dat je gaat vertellen aan de zorgvrager hoe jij zijn boodschap begrepen hebt. Zo kun jij, maar ook de zorgvrager, controleren of jij hem goed begrepen hebt.

 
Dit doe je door:

• een samenvatting te geven in je eigen woorden van de boodschap zoals jij hem begrepen en gehoord hebt.
• vragen te stellen over zaken die je niet helemaal duidelijk zijn.
• het aan te geven als je merkt dat bepaalde emoties bij jou de overhand krijgen:
  'Ik merk dat ik het moeilijk heb met uw boodschap omdat ik me het persoonlijk aantrek.…'

4. Houd je mening of oordeel nog even voor je

Als je feedback geeft aan de zorgvrager, houd dan je eigen mening of je oordeel nog even voor je. Dit is belangrijk omdat jouw mening de echte gevoelens van de zorgvrager kan belemmeren.

Wat bedoelen we hiermee?

Vraag studenten eerst na te denken wat we bedoelen met het belemmeren van gevoelens bij de zorgvrager als jij jouw mening ongevraagd geeft, 

In veel gevallen kun je je afvragen of het echt wel nodig is dat je je mening of oordeel geeft. Heel vaak wil een zorgvrager of een collega alleen maar zijn of haar verhaal kwijt. Heel vaak zitten mensen niet te wachten op jouw oordeel.
Denk dus eerst even na wat een zorgvrager of collega nu echt van je wil. Vaak, als een zorgvrager echt iets van je wil weten, vraagt hij dat wel: 'Wat vindt u er nu van, zuster?'

5. Geef een passende reactie

Als je echt zeker weet dat je de boodschap en de bedoeling van de zorgvrager goed hebt begrepen, kom je met een passende reactie. 

Let hierbij op het volgende:

• Stel je open, eerlijk en begripvol naar de zorgvrager op. Ook al heeft de zorgvrager een heel ander standpunt dan jij, probeer zijn standpunt te begrijpen.
• Is het nodig toch je mening te geven, doe dit dan op een respectvolle manier en houd daarbij rekening met de gevoelens van de zorgvrager.
• Behandel de zorgvrager zoals je zelf behandeld wilt worden!

De verborgen boodschap van non-verbale communicatie 

• Non-verbale communicatie oftewel lichaamstaal geeft je veel informatie over de boodschap die een zorgvrager wil geven.
  
  
• Voor een soepel verloop is het belangrijk
  dat je non-verbale communicatie herkent.

  

Oefening non verbale communicatie

Laat de studenten het filmpje zien en zet steeds stop na een fragment op het moment dat de vragen in beeld komen. Ga gezamenlijk hier het gesprek hierover aan.

De kracht van non-verbale communicatie

Laat studenten raden. Welk percentage is verbale communicatie en welk percentage is non-verbaal?

80% --> non verbaal 
20 % --> verbaal

Dit laat zien hoe sterk je non-verbale communicatie is. Maak koppeling naar belangrijkheid bewustzijn eigen non-verbale communicatie wanneer zij werken als zorgverlener. 

(denk aan video bij de inleiding)

Oefening: Communicatie Hints

Doel: Studenten leren het verschil tussen verbale en non-verbale communicatie.

Benodigdheden:

- Een lijst (ZIE ONDERWIJSMAGAZIJN VOOR DE LIJST. LET OP: DEZE MOET JE NOG KNIPPEN) met situaties of emoties (bijvoorbeeld: blij, boos, verlegen, een telefoongesprek voeren, etc.)

- Timer

Stappen:

Introductie (2 minuten): Leg kort uit wat verbale en non-verbale communicatie zijn. Geef voorbeelden van beide.

Opdeling in groepen (1 minuut): Verdeel de studenten in kleine groepen van 3-4 personen.

Spelregels uitleggen (2 minuten): Vertel de studenten dat ze om de beurt een situatie of emotie uitbeelden zonder te praten (non-verbaal) en dat hun teamgenoten moeten raden wat het is. Daarna moeten ze dezelfde situatie/emotie beschrijven met woorden (verbaal).

Spel spelen (10 minuten): Laat elke groep om de beurt een situatie/emotie uitbeelden en daarna verbaal beschrijven. Gebruik de timer om ervoor te zorgen dat elke groep voldoende tijd krijgt.

Afsluiting (1 minuut): Bespreek kort hoe de studenten het verschil tussen verbale en non-verbale communicatie hebben ervaren tijdens het spel.

Herkennen non-verbale signalen

Mensen zijn in staat met hun verbale boodschap, met hun woorden, hun daadwerkelijke gevoelens te verbergen.

Ook zorgvragers zullen dat om allerlei redenen regelmatig doen. Het is dan ook belangrijk om non-verbale signalen te herkennen en na te gaan of ze de verbale boodschap van de zorgvrager ondersteunen of juist tegenspreken.

Op de volgende dia’s nemen we een aantal zaken door waar je op kunt letten m.b.t. non-verbale communicatie

Oogcontact

• Kijkt de zorgvrager je aan of kijkt hij juist veel weg? Veel wegkijken kan duiden op nervositeit en onzekerheid.
  
• Sommige zorgvragers vinden veel oogcontact bedreigend, dit zie je bijvoorbeeld bij zorgvragers met dementie.
  
• Sommige zorgvragers kijken weg omdat ze even hun gedachten moeten ordenen.
  

Lichamelijke nabijheid

• Hoe dichtbij je kunt komen zegt veel over jouw relatie met de zorgvrager en over de sfeer in het gesprek op dat moment. Mensen die vertrouwelijk en in een goede sfeer met elkaar praten zitten vaak dicht bij elkaar.
  
• Omschrijf de positie van 2 mensen ten opzichte van elkaar wanneer ze in een felle discussie zijn. Zitten ze, staan ze? Ver weg van elkaar, dichtbij?
• Merk je dat de zorgvrager letterlijk afstand van je neemt? Hoe kan dat komen denk je? 

Mensen die ruzie hebben, staan of zitten ver uit elkaar.

Merk je dat de zorgvrager letterlijk afstand van je neemt? Dat kan komen omdat de zorgvrager zich op dat moment niet vertrouwd bij je voelt en zich misschien zelfs bedreigd voelt.

Gebaren

• Gebaren kunnen een boodschap ondersteunen. Als een zorgvrager felle gebaren maakt bij zijn verbale boodschap dan zit daar vaak een bepaalde emotie achter.
  
• Maar sommige zorgvragers kunnen zich lichamelijk ook helemaal afsluiten en een zeer gesloten houding hebben waarbij ze stilzitten en voor zich uit kijken. Ook dat zegt iets over hoe de zorgvrager zich op dat moment voelt.
  

Gezichtsuitdrukkingen

• Een gezichtsuitdrukking kan ook een boodschap ondersteunen of juist tegenspreken. Let goed op het gezicht van de zorgvrager tijdens een gesprek.
  
  
  
• Wordt hij rood, glimlacht hij, zweet hij? Dit kunnen allerlei onderliggende non-verbale signalen zijn.
  

Gezichtsuitdrukkingen

Stemklank 

• De manier waarop iemand iets zegt = ook non verbaal

Intonatie --> ??
Volume --> ??

Intonatie = de hoogte van je stem 
denk aan praten tegen een baby

Volume = hard -zacht 

Laat studenten raden welke afbeelding waarbij hoort.

Schrijf 3 dingen op die je geleerd hebt deze les.

Literatuur

ThiemeMeulenhoff – Communicatie en begeleiden – Module 1 Communicatie in de zorg:

1. Basiscommunicatietechnieken