Hoofdstuk 3 (les 1)

Hoofdstuk 3 (les 1)

Omgaan met klanten. 

eerst even terugblikken

Waarvoor kun je een CV gebruiken?

Wat is een paraaf?

Doelen

1. Je kunt klantvriendelijk werken. 

2. Je kunt uitleggen wat je moet doen in lastige situaties. 

Heb jij op je werk met klanten te maken?

ja

nee

Wat is belangrijk bij het omgaan met klanten?

ervaringen delen

1. tevreden klant 

2. lastige klant. 

Hoe klantvriendelijk ben jij?

De klant begroeten

doe ik meestal wel

doe ik soms

doe ik bijna nooit

Mezelf voorstellen

doe ik meestal wel

doe ik soms

doe ik bijna nooit

De klant aankijken

doe ik meestal wel

doe ik soms

doe ik bijna nooit

Interesse tonen voor de klant.

doe ik meestal wel

doe ik soms

doe ik bijna nooit

Netjes omgaan met de spullen van klanten

doe ik meestal wel

doe ik soms

doe ik bijna nooit

Antwoord geven als de klant iets vraagt.

doe ik meestal wel

doe ik soms

doe ik bijna nooit

Een oplossing zoeken voor een probleem van de klant.

doe ik meestal wel

doe ik soms

doe ik bijna nooit

De klant doorverwijzen als ik het zelf niet kan oplossen.

doe ik meestal wel

doe ik soms

doe ik bijna nooit

De klant bedanken.

doe ik meestal wel

doe ik soms

doe ik bijna nooit

klantvriendelijk zijn

wil je goed met klanten omgaan?

Dan is het belangrijk dat je weet wat de klant wil. 

En hoe de klant zich voelt. 

Heeft de klant jou nodig?

Hoe kom je daarachter?

Gewoon door dat te vragen aan de klant zelf. 

Maar ook door goed te kijken en te luisteren naar de klant. 

Wat zou de vrouw met de pan kunnen denken?

de verkoopster wil vragen: 'Kan ik u ergens mee van dienst zijn'. Is dit een goed moment om dat te vragen ja/nee. Leg je antwoord uit.

De verkoper zegt: 'Gaat u mee naar de kassa? dan rekenen we daar het overhemd af!'. Is dit een goed moment om dat te zeggen? leg je antwoord uit.

Lastige situaties. 

Heb jij weleens te maken met een lastige klant? 

Heb je weleens een klant gehad die iets anders wil dan wat er mag? 

Ook in zulke situaties moet je vriendelijk blijven. 

Wat kun je doen in lastige situaties? 

• Vraag of je de klant kunt helpen.
  
• Leg beleefd uit wat de regels zijn. 
• Ga niet in discussie. 
• Weet je niet hoe je de klant kunt helpen? Haal dan iemand die dit wel kan. 
• Kun je de klant echt niet helpen? Zeg dat het je spijt. Zeg dat het van het bedrijf niet mag. 
• Blijf altijd beleefd. Voel je dat je boos wordt? Haal dan iemand anders die de klant verder helpt. 

Opdracht

Maak een strip over een lastige situatie met een klant. Laat de lastige situatie goed zien. Laat zien hoe je kunt reageren. 

Je mag plaatjes zoeken of zelf tekenen.