Les 4 - Klachtgesprek en consumentenrecht

• Foodservice professional
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie, verkopen en hospitality

Programma 

8:45 - 9:00        Opstart, nieuws van de week

9:00  -  10:15     Communicatie (Verkoopgesprek, Klachtgesprek,                                 Klanttypes)

10:30 - 12:00    Communicatie (Consumentenrecht,                                                           winkelcriminaliteit)

12:30 - 14:00    Financieel?

14:00 - 15:45    Opdrachten afronden

Communicatie, verkopen en hospitality

Herhaling

- Wat is hospitality? 

- Welke persoonlijke vaardigheden zijn van belang bij hospitality?

- Wat probeer je te bereiken met het 'klantgericht handelen'?

Wat zijn de fases van het verkoopgesprek?

Fasen verkoopgesprek

1. Begroeten
   
2. Behoeften achterhalen
   
3. Inspelen op de behoeften/adviseren
   
4. Verkoopargumenten
   
5. Twijfels en bezwaren wegnemen
   
6. Bijverkoop
   
7. Afsluiten

Hoe goed ben jij als verkoper?

https://www.zaleco.nl/test-verkoop-winkel/

Wat is jouw score?

1. <7
2. 7-10
3. 11-14
4. Alles goed

Gastvrije uitstraling

Persoonlijke presentatie

- Vakdeskundigheid

- Uiterlijke verzorging

Persoonlijke vaardigheden

- Sociale vaardigheden

- Commerciële skills 

- Vaktechnische aspecten

Wat doe je niet bij een haastige klant

1. Gesloten vragen stellen
2. Zo snel als mogelijk handelen
3. Een verkooppraatje houden
4. Vlot en vriendelijk zijn

Iemand die rustig rondkijkt en tijd heeft om gezellig te shoppen is een

1. Haastige klant
2. Zelfverzekerde klant
3. Zoekende klant
4. Recreatieve klant

Opdracht

Klanttypes

Klachtgesprek

Wat is het doel van een klachtgesprek?

Wat is het doel van een klachtgesprek?

• Het conflict naar tevredenheid van beide kanten oplossen

Heb jij wel eens een klacht ingediend bij een (web)winkel?

Heb jij als medewerker wel eens te maken gehad met een boze/klagende klant?

Tips bij een klachtgesprek

- Laat de klant stoom afblazen. Reageer pas als de ander helemaal uitgepraat is.

- Actief luisteren, doorvragen en samenvatten.

-  Begrip tonen en de klacht serieus nemen.

- Ga samen op zoek naar een oplossing.

- Vraag de klant of de klant tevreden is met deze afhandeling.

Het klachtgesprek kun je opbouwen in vier fasen:

1. Eerste contact

2. Klacht in beeld brengen

3. Zoeken naar een oplossing

4. Afscheid nemen

Klachtgesprek

Drie soorten klachten:

1. Ongegronde klacht
2. Gegronde klacht
3. Aanvechtbare klacht

Noem een voorbeeld van een ongegronde klacht

Noem een voorbeeld van een gegronde klacht

Noem een voorbeeld van een aanvechtbare klacht

Opdracht oplossen klacht

3 casussen

Consumentenrecht

Waar heeft een consument recht op bij een gegronde klacht?

1. Nergens op
2. Geld terug bij laten zien van het bonnetje
3. Een vervangend product of tegoedbon
4. Korting op een volgende aankoop

Bij een gegronde klacht, heeft de consument recht op een..

.

• Een vervangend product 

• Geld terug geven

• Een tegoedbon verstrekken.

Voedingsmiddelen mogen vanwege veiligheid niet worden teruggenomen.

Je kunt een klant dus niet iets laten omruilen omdat hij zich bedacht heeft.

Een goede informatievoorziening kan klachten bij versbedrijven en fastservicebedrijven

voorkomen. Stel dat

Wetgeving

Een product moet voldoen aan de verwachtingen, afhankelijk van de:

- Het soort product

- De prijs van het product

- De formule

- De verstrekte informatie

Wat mag je verwachten van een versproduct?

Wat mag je verwachten van een versproduct / maaltijd?

.

• het compleet is

• het vers is (houdbaarheidsdatum)

• erin zit wat erop staat

• het smakelijk is.

Winkelcriminaliteit

• Diefstal

• Overval

• Zakkenrollen

• Skimmen

Diefstal

Altijd aangifte doen!

Betrap je een dief? 

> Aanhouden en politie bellen!

Voorkomen?

• Begroet de klant
  
• Overzicht in je winkel
  
• Camera's en spiegels

RAAK: De R staat voor?

1. Reageren
2. Ratelen
3. Repareren
4. Rustig blijven

RAAK: Waar staan de A's voor

1. Afgeven en Aanraden
2. Aanvallen en Aankijken
3. Accepteren en afgeven
4. Accepteren en Aanvallen

RAAK: De K staat voor?

1. Klussen
2. Kijken
3. Kopieren
4. Kans geven

Overval

R     -    Rustig blijven

A     -    Accepteren

A     -    Afgeven

K     -    Kijken

Zakkenrollen

Skimmen

Een quiz 

Test je kennis!

Quizizz

Theorieopdracht