BOL 24 juni

• Voeding
• MBO
• Studiejaar 1

Nieuws van de week

.

- Veel belangstelling voor Janssen-vaccin

Nieuws van de week

Nieuws van de week

-

EK 2020

.

Zondag > Tsjechie - Nederland 

Communicatie, verkopen en hospitality

Opdracht

Klanttypes

Vind je de verkoper vriendelijk en beleefd?

1. Ja
2. Nee

Is de verkoper hulpvaardig (dienstvaardig)?

1. Ja
2. Nee

Denk je dat verkoper klantgericht handelt?

1. Ja
2. Nee

Was de klant tevreden?

1. Ja
2. Nee

Klachtgesprek

Wat is het doel van een klachtgesprek?

Wat is het doel van een klachtgesprek?

• Het conflict naar tevredenheid van beide kanten oplossen

Tips bij een klachtgesprek

- Laat de klant stoom afblazen. Reageer pas als de ander helemaal uitgepraat is.

- Actief luisteren, doorvragen en samenvatten.

-  Begrip tonen en de klacht serieus nemen.

- Ga samen op zoek naar een oplossing.

- Vraag de klant of de klant tevreden is met deze afhandeling.

Het klachtgesprek kun je opbouwen in vier fasen:

1. Eerste contact

2. Klacht in beeld brengen

3. Zoeken naar een oplossing

4. Afscheid nemen

Klachtgesprek

Drie soorten klachten:

1. Ongegronde klacht
2. Gegronde klacht
3. Aanvechtbare klacht

Wat is waar?
Bij een aanvechtbare klacht ligt de schuld bij...:

1. het bedrijf
2. de klant
3. bij beide partijen
4. de docent

Johan koopt een voorverpakte maaltijdsalade. Thuis ziet hij dat de THT-datum gisteren was verstreken. Hij klaagt bij de winkel. Dit is een..

1. Gegronde klacht
2. Ongegronde klacht
3. Aanvechtbare klacht
4. Johan moet niet zeuren

Noem een voorbeeld van een ongegronde klacht

Bij een boze klant is het verstandig om een afwachtende houding aan te nemen.

1. Waar
2. Niet waar

Opdracht oplossen klacht

3 casussen

Consumentenrecht

Waar heeft een consument recht op bij een gegronde klacht?

1. Nergens op
2. Geld terug bij laten zien van het bonnetje
3. Een vervangend product of tegoedbon
4. Korting op een volgende aankoop

Bij een gegronde klacht, heeft de consument recht op een..

.

• Een vervangend product 

• Geld terug geven

• Een tegoedbon verstrekken.

Voedingsmiddelen mogen vanwege veiligheid niet worden teruggenomen.

Je kunt een klant dus niet iets laten omruilen omdat hij zich bedacht heeft.

Een goede informatievoorziening kan klachten bij versbedrijven en fastservicebedrijven

voorkomen. Stel dat

Wetgeving

Een product moet voldoen aan de verwachtingen, afhankelijk van de:

- Het soort product

- De prijs van het product

- De formule

- De verstrekte informatie

Wat mag je verwachten van een versproduct?

Wat mag je verwachten van een versproduct / maaltijd?

.

• het compleet is

• het vers is (houdbaarheidsdatum)

• erin zit wat erop staat

• het smakelijk is.

Winkelcriminaliteit

• Diefstal

• Overval

• Zakkenrollen

• Skimmen

Diefstal

Altijd aangifte doen!

Betrap je een dief? 

> Aanhouden en politie bellen!

Voorkomen?

• Begroet de klant
  
• Overzicht in je winkel
  
• Camera's en spiegels

RAAK: De R staat voor?

1. Reageren
2. Ratelen
3. Repareren
4. Rustig blijven

RAAK: Waar staan de A's voor

1. Afgeven en Aanraden
2. Aanvallen en Aankijken
3. Accepteren en afgeven
4. Accepteren en Aanvallen

RAAK: De K staat voor?

1. Klussen
2. Kijken
3. Kopieren
4. Kans geven

Overval

R     -    Rustig blijven

A     -    Accepteren

A     -    Afgeven

K     -    Kijken

Zakkenrollen

Skimmen

Een quiz 

Test je kennis!

Quizizz