H8 Businessmarketing (les 5 - 2024)

1 / 15
next
Slide 1: Slide
HandelMBOStudiejaar 1

This lesson contains 15 slides, with text slides.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Slide 1 - Slide

✅ Presentie: Fijn dat je er bent! 😀👍

Slide 2 - Slide

Doel van deze les

  • Leren waarom klantenbinding belangrijk is en welke instrumenten daarvoor gebruikt kunnen worden.

  • De klantwaarde kunnen berekenen.

Slide 3 - Slide

Vandaag
8.1 Inleiding
8.2 Klantrelaties
8.3 Instrumenten
8.4 Klantenbinding
8.5 Klantwaarde
8.6 Customer Relationship Management

Inclusief opdrachten
 

Slide 4 - Slide

Klantrelaties

Relatiebeheer
Onderhouden van alle verbanden die invloed hebben op de organisatie.
  • Imago
  • Ambassadeur
  • Referentie

Relatiemarketing
Marketing gericht op verkrijgen langdurige winstgevende klantrelaties.
Wat is hier een voordeel van? 




Slide 5 - Slide

Instrumenten
  • Direct mail
  • Service
  • Eventmarketing
  • Klanttevredenheidsonderzoek
  • Net Promotor Score
  • Contentmarketing
  • Socialmediamarketing





Slide 6 - Slide

Klantenbinding

Klantenbinding (alle acties die erop gericht zijn om klanten te behouden)
  • financieel (klanten krijgen een financieel voordeel (korting) als ze bij jou kopen).
  • sociaal (door intensief contact zorg je voor een emotionele binding).
  • structureel (je levert maatwerk, je voldoet exact aan de wensen van de klant).

Klanttevredenheid (customer satisfaction):
Mate waarin een afnemer in positieve zin te spreken is over een leverancier.

Klantloyaliteit of customer loyalty:
Mate waarin een afnemer de leverancier trouw blijft bij aankopen.






Slide 7 - Slide

Klantenbinding

Loyaliteitsdrijvers
  • Verwachting klant
  • Tevredenheid klant
  • Aantrekkelijkheid merk
  • Kwaliteit alternatieven
  • Investering in relatie

Relatieprogramma of loyaliteitsprogramma:
Alle activiteiten gericht op herkennen, stimuleren en belonen van klanten 
die regelmatig of veel kopen (denk aan spaaracties of klantenkaarten). 






Slide 8 - Slide

🧑‍💻 Zelf aan de slag! 
Dit ga je doen:
maken opdracht 1 t/m 13 van hoofdstuk 8

Daarna bespreken.

Slide 9 - Slide

Klantwaarde

Financieel
  • Totale omzet of totale omzet binnen productcategorie
  • Share of customer (klantaandeel); % omzet klant in totale omzet

Customer Lifetime Value CLV = W x A
  • W: gemiddelde Winst per bestelling
  • A: gemiddeld Aantal bestellingen per klant

Niet-financieel
  • Netwerk
  • Specifieke kennis 






Slide 10 - Slide

Voorbeeld
De gemiddelde besteding van klanten bij een fietsengroothandel is € 12.500,-. 
De winstmarge is 25%. In de twee jaar dat ze klant zijn, bestellen ze 4 keer. 
Bereken de CLV.











Slide 11 - Slide

Voorbeeld
€12.500 * 25% = €3.125,- (gemiddelde winst per bestelling)
Gemiddeld aantal bestellingen van de klant = 7. 
Dus W * A  = €3.125 * 7 = €21.875,- 

De gemiddelde besteding van klanten bij een fietsengroothandel is € 12.500,-. 
De winstmarge is 25%. In de twee jaar dat ze klant zijn, bestellen ze 7 keer. 
Bereken de CLV.











Slide 12 - Slide

Customer Relationship Management

Klantrelatiemanagement
  • aangaan en ontwikkelen van persoonlijke, duurzame en winstgevende klantrelaties
  • Het draait om het evenwicht tussen klanttevredenheid en winstdoel. 

CRM-systeem
Wie weet wat dit is? 









Slide 13 - Slide

🧑‍💻 Zelf aan de slag! 
Dit ga je doen:
maken opdracht 14 t/m 21 van hoofdstuk 8.

Slide 14 - Slide

Afsluiting les
Wat heb je geleerd vandaag:
Waarom klantenbinding belangrijk is en hoe je daarvoor kunt zorgen.

Vrijdag gaan we opdrachten 14 t/m 21 verder afmaken bespreken 
Bespreken de opdrachten 10 t/m 15 van hoofdstuk 6 (vorige week)

Slide 15 - Slide