Les 1: Gastencontact in de afscheidsfase, geld en recensies

• Bediening
• MBO
• Studiejaar 1

Vakleer bediening

Vandaag

• Terugblik P3 en Vorige les
• Doornemen P4
• Belangrijkste feedbackpunten opdrachten P3
• Voorbereiding Wijn masterclass
• LJ 2: klachten en lastige gasten
• Werken aan opdrachten 

Rekening aanbieden  via de bedrijfsformule.

Aanbieden aan de gast die erom heeft gevraagd.

Weet je het niet zeker? Vragen!

Inzetten met rechts, langs de rechterzijde van de gast.

Wacht niet bij de tafel.

Vooruitblik P4

- Afronden leerjaar inclusief alle opdrachten

- Wijnmasterclass HANOS 

- Groepen en partijen (banqueting)

- Leiding geven 

- Voorraadbeheer

- Afscheidslunch/activiteit --> flamberen (27 juni)

Opdracht bruiloft

30 minuten afronden

Denk aan:

- Routing

- Som der delen

- Tijdspad (realistisch?)

- Materialen en benodigdheden

Wijn masterclass

- HANOS Nijmegen: 12 mei 

10:00 - 12:00

9:45 verzamelen

- Blouse en donkere broek

- Inlezen wijnkaart Meesters / leerbedrijf en stel 3 vragen op

- Bv. Hoe stel je een wijnkaart samen?

- Wat is etiquette rondom wijnen openen aan tafel?

- Hoe proef je?

Deze groep incl. Leerjaar 1 HOM 

Verdeling vanaf nu

10:00 - 10:45

Werken aan opdrachten & persoonlijke gesprekken voor plan afronding vakleer.

11:00 - 11:30

LJ1 feedback opdrachten P3 en doornemen wijnkaart voor masterclass.

11:30 - 12:30

LJ2 klachten en lastige gasten + bespreken opdrachten.

Terugblik P3 en vorige les

- Wat is je bij gebleven?

- Groepen en partijen, waar houd je rekening mee?

- Wijn, bier, cocktails --> toepassing?

LJ2

- Organiseren, communiceren, HACCP en ontvangst van goederen 

- Concepten en lunches

Apostelhoeve

Maastricht

Taittinger

Reims

To do:

• Doornemen P4
• Werken aan opdrachten / 1 op 1 voortgangsgesprek

Rekening aanbieden  via de bedrijfsformule.

Aanbieden aan de gast die erom heeft gevraagd.

Weet je het niet zeker? Vragen!

Inzetten met rechts, langs de rechterzijde van de gast.

Wacht niet bij de tafel.

Feedback theorieopdrachten P3

- Belangrijkste onderdelen/feedback per thema

- Stel vragen!

- Werk bij waar nodig in eigen opdrachten

Nog niet binnen:

Karlijn, Aniek & Babs (1 opdracht), Luuk & Dilara

LJ2

Niels, Floor, Deshney, Cas

Feedback theorieopdrachten Wijn in de horeca

3 elementen voor goede wijnspijscombinatie?

Waar koop je wijnen in?

Hoe verkoop je slim wijn?

Decanteren/Karaferen? 

Strak, Filmend, Fris, Rijp, Smaakgehalte?

Feedback theorieopdrachten Wijn in de horeca

3 elementen voor goede wijnspijscombinatie?

Kennis van gerechten, wijnen (+combi) en voorkeur gast.

Waar koop je wijnen in?

Groothandel, wijnspecialist(inkoper), proeverijen bezoeken, etc.

Hoe verkoop je slim wijn?

Open wijn, ouder jaartal, duurdere wijn, fles ipv glazen

Decanteren/Karaferen? 

Strak, Filmend, Fris, Rijp, Smaakgehalte

Bier

- Ingrediënten?

- Meest voorkomende/gebruikte graan?

- Welke smaak geeft Gist?

- Brouwproces?

- Gistingvarianten (3)?

- Kleur van het bier?

Bier

- Ingrediënten?

Hop (vrouwelijk), graan, water, gist

- Meest voorkomende/gebruikte graan?

Gerst, rogge, haver, tarwe

- Welke smaak geeft Gist?

Fruit, specerijen, anijs, vanille, rook

Bierbrouwproces

Reinigen, weken, eesten, schroten, maïschen, klaren, koken, vergisten, lageren, filteren, bottelen

Ondergisting, Bovengisting, Spontaan

Cocktails

- 3 categorieën?

- Veel voorkomende dranken in cocktails?

- 5 Bereidingstechnieken?

- Serveren?

Cocktails

- 3 categorieën 

Straight Ups

Shortdrinks (cosmopolitan, margarita)

Longdrinks (Mojito, Long Island Ice Tea)

- Veel voorkomende dranken in cocktails

Rum, Wodka, Gin, Jenever, Whisky, Tequila, Cognac

- Wat zijn cocktailbitters?

Smaakmakers van cocktails op basis van kruiden, specerijen, bloemen etc. in alcohol

Cocktails

- 5 technieken

1. Geplette munt en/of fruit onderin...

2. Regenboog in je glas...

3. Met een lange barlepel...

4. Je hebt weinig bartools nodig...

5. Tot het bevroren aan voelt...

- Serveren

Op een viltje/servetje ivm condens

FINE STRAINER

BOTTLE-STEP

Three piece shaker

Stirrer

BOSTON SHAKER

Welke specerij wordt hier omschreven?

................ is een andere naam voor karwij. Karwijzaad is licht gebogen. De smaak is warm, kruidig en anijsachtig.

1. Kruidnagel
2. Kummel
3. Nootmuskaat
4. Peper

Welke vergeten groente zie je op de afbeelding?

1. Rettich
2. Aardpeer
3. Schorseneer
4. Raapsteel

Om welke smaak staat venkel bekend?

1. Anijs
2. Kaneel
3. Nootachtig
4. Aardsesmaak

Welk materiaal zie je op de afbeelding?

1. Jigger
2. Kelnersmes
3. Mudler
4. Strainer

Welk materiaal zie je op de afbeelding?

1. Barspoon
2. Shaker
3. Mudler
4. Zester

Welk materiaal zie je op de afbeelding?

1. Gognacglas
2. Longdrinkglas
3. Borrelglas
4. Old fashionedglas

Welk materiaal zie je op de afbeelding?

1. Bordeauxglas
2. Cognacglas
3. Borrelglas
4. Schwenker

Gastencontact in de afscheidsfase

Wat gebeurt er in
de afscheidsfase?

Welke fase blijft het langst 'hangen' bij de gast?

Welkomstfase

Verblijfsfase

Afscheidsfase

Afrekenen heeft topprioriteit?!

‘Waar de eerste vijf minuten van het binnekomen wel 30% van de totale beleving van een gast vormen, zo zijn de laatste drie minuten zo mogelijk nog belangrijker. --> Deze fase blijft het langst hangen.

Gasten die vragen of ze mogen afrekenen,  hebben zojuist besloten (nu!!) weg te willen.

Dat betekent dat iedere minuut die ze te lang op de rekening wachten aanvoelen als een kwartier.

Afrekenen heeft topprioriteit, netjes afscheid nemen hoort daar natuurlijk ook bij’

Bron: Gastvrijheidsgek blz. 17 – Wouter Verkerk

Gastenbeleving in de afscheidsfase

Het aanbieden van de rekening

Controleer deze op mogelijke fouten! 

Het afrekenen

Er zijn verschillende mogelijkheden

Pin

Contactloos – Apple pay, Smartphone

Ceditcard

Cash

Op rekening (debiteur)

Cadeaubon

Munten en bonnen

Wat doen je met de fooi?

Het afscheid nemen

Peilen tevredenheid 

Aftersales toepassen

Bedanken

Gastenbeleving en gastvrijheid

Rekening aanbieden

Controleer de rekening altijd!

Rekening aanbieden volgens bedrijfsformule.

Aanbieden aan de gast die erom heeft gevraagd.

Weet je het niet zeker? Vragen!

Inzetten met rechts, langs de rechterzijde van de gast.

Wacht niet bij de tafel.

Rekening aanbieden  via de bedrijfsformule.

Aanbieden aan de gast die erom heeft gevraagd.

Weet je het niet zeker? Vragen!

Inzetten met rechts, langs de rechterzijde van de gast.

Wacht niet bij de tafel.

Omgaan met geld en kasafdracht

Kassa afdracht

• Check Out uitdraaien
  
• Controleren van gelden: Startbedrag in portemonnee, rest cashbedrag tellen
  
• Pinbedrag(en) checken
  
• Overige betalingen?: debiteuren/ kw1c-munten/cadeaubonnen.
  
• Check Out controleren
  
• Invullen kassa afdracht formulier
  
• Controle + ondertekeningen: Is alles (kloppend) ingevuld?
  

Aftersales, klachten recensies

Wat is aftersales?

Aftersales of naverkoop

Aftersales zijn de activiteiten die plaatsvinden nadat een product of dienst is geleverd aan een gast.

 Het omvat ondersteuning, onderhoud, reparatie of vervanging van producten en diensten.

Het doel van aftersales is.........

1. Behouden van gasten
2. Opbouwen van relaties met de gasten
3. Tevreden gasten aan het einde van de avond
4. Zorgt voor positieve mond-tot-reclame

Boven genoemde antwoorden zijn allemaal correct.

Het uiteindelijke doel van aftersales is het verhogen van de omzet.

Een voorbeeld van aftersales is..........

Om aftersales goed toe te passen, moet je gastgericht zijn en aandacht hebben voor de behoeften van de gast. Zorg voor goede communicatie, bied ondersteuning en diensten aan na de verkoop en streef naar een hoge gasttevredenheid.

Recensies

Een recensie is een evaluatie van een product of dienst door een klant of gebruiker.

Omgaan met een recensie

Bedrijven moeten negatieve recensies serieus nemen en openstaan voor feedback.

 Reageer beleefd en zoek naar een oplossing.

Hoera! een klacht

 Positieve en negatieve gastenreacties

Klacht = uiting van ontevredenheid

Tips voor het goed oplossen van een klacht

Wat kan je doen?

Raak niet in paniek.

Luister rustig en aandachtig.

Laat de gast altijd uitspreken en val hem niet in de rede.

Kijk de gast aan, kijk niet langs hem af of sta niet rond te kijken.

Verontschuldig je ook al weet je op dat moment niet of de klacht gegrond is.

Laat de gast weten dat jij dit ook heel vervelend vindt en vraag om een momentje zodat jij kunt kijken wat je er aan kunt doen.

Koppeling maken naar praktijkopdracht 

Creëert en onderhoudt de sfeer

- Beschrijf een klacht

- Maak een stappenplan omgaan met een klacht

- Aandachtspunten

Welke ergernis voorkom jij?

We sluiten af met:

Essentie….

Gasten vergeten wat je hebt gezegd, ze vergeten wat je hebt gedaan maar ze vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven……

Aan de slag!

Log in op Brightspace en sla de verwerkingsopdracht op.

Maak de opdrachten.

Naslagwerk:

PowerPoint les 1

Hand-out