Les 2: de afscheidsfase en meer

• Bediening
• MBO
• Studiejaar 1

Vakleer bediening

Vorige les:

Wat weet je nog?

Vorige les:

Wat weet je nog?

Stap 1

Alcohol verkrijgen 

Stoken in de destilleerderij

Esprit is een destillaat

Alcoholhoudende drank

Stap 2

Smaak geven aan espirit/ destilaat

• Percoleren 
• Marcereren of infuseren
• Koude weg methode 

Wat kan je distilleren?

Smaakmakers

Percoleren

Esprit loopt door de smaakmakers heen

Koffie zetten

Koude weg methode

Smaakmakers worden als extract aan esprit toegevoegd

Ranja maken

Marcereren of infuseren

De smaakmakers worden in het esprit gehangen en het geheel laat men trekken - Thee zetten

Gastencontact in de afscheidsfase

Wat gebeurt er in
de afscheidsfase?

Welke fase blijft het langst 'hangen' bij de gast?

Welkomstfase

Verblijfsfase

Afscheidsfase

Afrekenen heeft topprioriteit?!

‘Waar de eerste vijf minuten van het binnekomen wel 30% van de totale beleving van een gast vormen, zo zijn de laatste drie minuten zo mogelijk nog belangrijker. --> Deze fase blijft het langst hangen.

Gasten die vragen of ze mogen afrekenen,  hebben zojuist besloten (nu!!) weg te willen.

Dat betekent dat iedere minuut die ze te lang op de rekening wachten aanvoelen als een kwartier.

Afrekenen heeft topprioriteit, netjes afscheid nemen hoort daar natuurlijk ook bij’

Bron: Gastvrijheidsgek blz. 17 – Wouter Verkerk

Wanneer begint de afscheidsfase?

1. Controleer de rekening altijd!
2. Rekening aanbieden volgens bedrijfsformule.
   
3. Aanbieden aan de gast die erom heeft gevraagd.
   
4. Weet je het niet zeker? Vragen!
   
5. Inzetten met rechts, langs de rechterzijde van de gast.
   
6. Wacht niet bij de tafel.

Stappen bij rekening aanbieden

Rekening aanbieden  via de bedrijfsformule.

Aanbieden aan de gast die erom heeft gevraagd.

Weet je het niet zeker? Vragen!

Inzetten met rechts, langs de rechterzijde van de gast.

Wacht niet bij de tafel.

Wat is een beleving?

Het aanbieden van de rekening

Het afrekenen

Het afscheid nemen

Controleer deze altijd!

Ken jij alle mogelijkheden?

Peilen tevredenheid en bedanken 

Rekening aanbieden  via de bedrijfsformule.

Aanbieden aan de gast die erom heeft gevraagd.

Weet je het niet zeker? Vragen!

Inzetten met rechts, langs de rechterzijde van de gast.

Wacht niet bij de tafel.

Gastenbeleving en gastvrijheid

Aftersales, klachten & recensies

Wat is aftersales?

Aftersales of naverkoop

Aftersales zijn de activiteiten die plaatsvinden nadat een product of dienst is geleverd aan een gast.

 Het omvat hetonderhouden van producten en diensten.

Welke diensten bedoelen we hier?

Het doel van aftersales is.........

1. Behouden van gasten
2. Opbouwen van relaties met de gasten
3. Tevreden gasten aan het einde van de avond
4. Zorgt voor positieve mond-tot-reclame

Boven genoemde antwoorden zijn allemaal correct.

Het uiteindelijke doel van aftersales is het verhogen van de omzet.

Een voorbeeld van aftersales is..........

Om aftersales goed toe te passen, moet je gastgericht zijn en aandacht hebben voor de behoeften van de gast. Zorg voor goede communicatie, bied ondersteuning en diensten aan na de verkoop en streef naar een hoge gasttevredenheid.

Voorbeelden van

 aftersales zijn..........

Recensies

Een recensie is een evaluatie van een product of dienst door een klant of gebruiker.

Klacht of cadeau?

Bedrijven moeten negatieve recensies serieus nemen en openstaan voor feedback.

 Reageer beleefd en zoek naar een oplossing.

Wat geef je voor antwoord?

Omgaan met geld en kasafdracht

Kassa afdracht

Hoera! een klacht

 Positieve en negatieve gastenreacties

Klacht = uiting van ontevredenheid

Tips voor het goed oplossen van een klacht

Wat kan je doen?

Raak niet in paniek.

Luister rustig en aandachtig.

Laat de gast altijd uitspreken en val hem niet in de rede.

Kijk de gast aan, kijk niet langs hem af of sta niet rond te kijken.

Verontschuldig je ook al weet je op dat moment niet of de klacht gegrond is.

Laat de gast weten dat jij dit ook heel vervelend vindt en vraag om een momentje zodat jij kunt kijken wat je er aan kunt doen.

Koppeling maken naar praktijkopdracht 

Creëert en onderhoudt de sfeer

- Beschrijf een klacht

- Maak een stappenplan omgaan met een klacht

- Aandachtspunten

Welke ergernis voorkom jij?

We sluiten af met:

Essentie….

Gasten vergeten wat je hebt gezegd, ze vergeten wat je hebt gedaan maar ze vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven……

Aan de slag!

Log in op Brightspace en sla de verwerkingsopdracht op.

Maak de opdrachten.

Naslagwerk:

PowerPoint les 2

Hand-out