Voorbereiding Factor Veermans

Dealing with difficult situations


Voorbereiding Training Factor Veermans
1 / 29
next
Slide 1: Slide
CabineMBOStudiejaar 1

This lesson contains 29 slides, with interactive quizzes, text slides and 6 videos.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Dealing with difficult situations


Voorbereiding Training Factor Veermans

Slide 1 - Slide

This item has no instructions

Training Factor Veermans 23 april
- Recognizing A, B, C behaviours
- what does this behaviour tell you?
- How do you professionally respond to this behaviour

Slide 2 - Slide

This item has no instructions

At the end of the lesson...
  • You can recognize what A, B, C
  • You can name the steps to prevent escalation of the situation.

Slide 3 - Slide

This item has no instructions

Slide 4 - Video

This item has no instructions

What are/can be the reasons of
agression
on board?

Slide 5 - Mind map

Ik heb een vraag voor iedereen, denk eerst even rustig na: wat kunnen oorzaken van agressie aan boord zijn? 
Oorzaken agressie aan boord
  • behaviours
  • Drugs en alcohol
  • Mental issues
  • (Vliegveiligheids) Violation of safety rules
  • not following the instructions of CA

Slide 6 - Slide

This item has no instructions

Slide 7 - Video

This item has no instructions

What can be the causes of agression - difficult behaviours by hotel guests / passengers on board a train/cruise?

Slide 8 - Mind map

Ik heb een vraag voor iedereen, denk eerst even rustig na: wat kunnen oorzaken van agressie aan boord zijn? 

ABC-model: 3 vormen van agressie


A = Zichzelf (IK) - Self
B = De organisatie - the organizer-the organization
C = De medewerker (JIJ) - to you - the employee 

Slide 9 - Slide

This item has no instructions

Agressielader

Slide 10 - Slide

This item has no instructions

Omgaan met lastig en/of agressief gedrag
  • A
  • B
  • C

Slide 11 - Slide

This item has no instructions

A-gedrag: ik
  • complains and whines about own situation
  • Victim role
  • Gives responsibility to others
  • Uses 'I' often

Slide 12 - Slide

Denk even rustig na, wie kan hier een voorbeeld van geven?
B-gedrag: organisatie
  • Guest focuses on organization
  • Guest disagrees with policies - procedures
  • Guest is angry and frustrated
  • Anger is aimed at the organization
  • Gast gebruikt vaak 'jullie' - 'you - the organization'

Slide 13 - Slide

Welke filmpje past bij deze vorm van agressie? Steek je hand omhoog!
C-gedrag: medewerker
  • Targeting the employee
  • guest goes personal with the employee
  • Direct anger and frustration at you
  • Gast gebruikt vaak het woord 'jij'

Slide 14 - Slide

Welk filmpje past bij deze vorm van agressie? Steek je hand omhoog. 
Welk gedrag zie je?

A-gedrag 'Ik'
B-gedrag 'Organisatie'
C-gedrag 'Medewerker'

Slide 15 - Slide

This item has no instructions

Slide 16 - Video

This item has no instructions

Hoe pak je dit aan? 
How would you approach?




Bespreek in tweetallen.

Slide 17 - Slide

This item has no instructions

Dealing with  A- en B- behaviours

Stap 1: Show understanding to the guests' emotions
Stap 2: Answer questions & provide reasons.
Stap 3. Clarify the situation (L-S-D)
Stap 3: Wrap the topic with a conclusion & offer help

Slide 18 - Slide

This item has no instructions

Slide 19 - Video

This item has no instructions

Welk gedrag zie je?

A-gedrag 'Ik'
B-gedrag 'Organisatie'
C-gedrag 'Medewerker'

Slide 20 - Slide

This item has no instructions

Slide 21 - Slide

This item has no instructions

Dealing with C behaviours
Stap 1: Ignore the anger
Stap 2: Tell the guest to STOP!
Stap 3. Describe the guests' behaviour & state clearly & calmly - that you are not happy with
Stap 4: Give options : if...then (start with negative -> possitive)
Stap 5. Make agreements (under which condition you will continue to this conversation?)
Stap 6. conclude the conversation

Slide 22 - Slide

This item has no instructions

Slide 23 - Video

This item has no instructions

Welk gedrag zie je?

A-gedrag 'Ik'
B-gedrag 'Organisatie'
C-gedrag 'Medewerker'

Slide 24 - Slide

This item has no instructions

Hoe pak je dit aan?
Individueel.

Slide 25 - Slide

This item has no instructions

Omgaan met C-gedrag
Stap 1: Negeer woede kort.
Stap 2: Roep de gast tot orde: STOP!
Stap 3. Beschrijf  het gedrag van de gast en vertel duidelijk, maar rustig dat je hier niet van gediend bent.
Stap 4: Voor de keuze stellen: 'Als ... dan..' Eerst negatieve keuze, dan positieve keuze.
Stap 5. Afspraken maken onder welke voorwaarden je het gesprek verder aangaat met gast. 
Stap 6. Afronden van gesprek.

Slide 26 - Slide

This item has no instructions

Slide 27 - Video

This item has no instructions

Opdracht: 
Voorbereiding rollenspellen

Werk voor A, B en C-gedrag drie situaties uit:
  • Beschrijf situatie (wie, wat, waar)
  • Welk gedrag en emotie gast/passagier?

Slide 28 - Slide

This item has no instructions

Training Factor Veermans 23 april
Dvo2E: 13.45 - 15.15u
Dvo2F: 15.15 - 16.45u

IN UNIFORM!

Slide 29 - Slide

This item has no instructions