GASTVRIJHEID EN ETIQUETTE IN DE HORECA

GASTVRIJHEID EN ETIQUETTE IN DE HORECA

Wat ga je leren?

Hoe je optreedt als een goede gastvrouw of gastheer:

Bezoekers vriendelijk en professioneel ontvangen

Gegevens van gasten correct vastleggen

Telefoongesprekken aannemen en notities maken

Wat gastvrijheid betekent, vooral richting ouderen:

Het belang van een warm welkom

Lichaamstaal en stemgebruik goed inzetten

Klantvriendelijk reageren op vragen of opmerkingen

Hoe je afspraken plant en communiceert:

Gesprekken kort en duidelijk houden

Afspraken noteren in een planning

Klachten rustig en beleefd behandelen

Gastvrijheid
in de horeca

Waarom is dit belangrijk?

Eerste indruk telt

Een goede eerste indruk in de eerste 30 seconden zorgt voor vertrouwen en een positieve ervaring.

Gastvrijheid verhoogt klanttevredenheid

Gastvrijheid zorgt ervoor dat mensen zich welkom voelen en verhoogt tevredenheid en herhaalbezoek.

Ouderen verdienen extra zorg en aandacht. Een rustige, duidelijke en warme benadering helpt hen zich prettig en op hun gemak te voelen.

Correct registreren voorkomt fouten

Fouten in communicatie, zoals bij telefoonnotities of planningen, kunnen leiden tot verwarring, klachten of zelfs onveilige situaties, vooral in de zorg.

Klantvriendelijkheid is een kerncompetentie

Klantgericht werken is essentieel in dienstverlenende sectoren. Het gaat niet alleen om wat je doet, maar ook om hoe je het doet: professioneel, empathisch en oplossingsgericht.

Uitleg

Hierna krijg je uitleg over de volgende punten:

Professioneel gasten ontvangen

Gegevens correct registreren

Effectieve telefooncommunicatie

Zorg dat je duidelijke aantekeningen maakt want hierna gaan jullie in groepjes zelf oefenen

Demonstratie

Hoe ontvang je een gast professioneel?

Begroeten: Glimlachen, oogcontact maken, een vriendelijke en duidelijke begroeting geven ("Goedemiddag, welkom bij [naam bedrijf]! Hoe kan ik u helpen?").

Jas aannemen: Vraag vriendelijk of je de jas mag aannemen, houd hem netjes vast en hang hem netjes op.

Zitplaats aanbieden: Begeleid de gast naar een zitplaats en geef aan waar ze kunnen wachten of plaatsnemen.

Bestelling opnemen:  Heb aandacht voor de gast, maak oogcontact, duidelijke communicatie en noteer bestelling, controleer door de bestelling te herhalen. 

2 leerlingen spelen dat zij in een restaurant aankomen, leerkracht laat zien hoe je bovenstaande uitvoert

Demonstratie

Begin een telefoongesprek altijd met een vriendelijke en professionele openingszin, zoals:

"Goedemiddag, u spreekt met [naam] van [bedrijf], waarmee kan ik u helpen?"

Zorg ervoor dat je alle belangrijke gegevens duidelijk noteert, zoals de naam, contactgegevens en de reden van het gesprek.

Herhaal de belangrijkste informatie om misverstanden te voorkomen en controleer of alles correct is genoteerd.

Sluit het gesprek netjes af met een beleefde afsluiting, bijvoorbeeld:

"Bedankt voor uw telefoontje, ik zorg ervoor dat uw vraag wordt opgepakt. Fijne dag!"

Zorg ervoor dat je datum en tijd van het gesprek vastlegt voor een overzichtelijke administratie.

Leerling belt naar de leerkracht en wil een tafel reserveren voor de avond erop. Leerkracht demonstreert bovenstaande punten

Aan het werk!

Groepjes van 4 personen 

Na 15 min wisselen

Bij elk tafel ligt een casus die uitgespeeld gaat worden

1 casus gastvriendelijkheid, 1 casus telefoongesprek.

Geef elkaar feedback, schrijf het op en neem dit mee naar de afsluiting 

Vragenronde

Hoe voelde je je in de rol van gastheer/gastvrouw? 

Wat ging goed?

Wat kan wat beter?

Waarin wil je jezelf nog verbeteren?

Volgende les

Tafel dekken volgens etiquette.

Gerechten presenteren.

Ruimte inrichten: meubels, licht, sfeer.