open gesloten en keuze vragen

COMMUNICATIE

1 / 43
next
Slide 1: Slide
VerzorgendeMBOStudiejaar 1

This lesson contains 43 slides, with interactive quizzes, text slides and 1 video.

Items in this lesson

COMMUNICATIE

Slide 1 - Slide

timer
3:00
Waar denk jij aan bij
communicatie?

Slide 2 - Mind map

Slide 3 - Slide

Verbale communicatie

Verbale communicatie is de communicatie waarbij iemand met woorden (gesproken of geschreven) informatie overbrengt.
Non-verbale communicatie

Alle communicatie die niet via woorden verloopt, valt onder non-verbale communicatie.

  • Bewust: Bijv.: zwaaien
  • Onbewust: Bijv.: Zweten, blozen

Slide 4 - Slide

Noem zoveel mogelijk manieren waarop je non verbaal kunt communiceren.

Slide 5 - Mind map

Actief luisteren
Actief luisteren betekent luisteren met aandacht: inlevingsvermogen en concentratie.

Die componenten van actief luisteren kun je onthouden met het ezelsbruggetje LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen

Slide 6 - Slide

Functies Lichaamstaal
- Woorden ondersteunen of extra kracht bij zetten.
- Helpt in situaties waarin je met woorden niet weet wat je moet zeggen.
- Er zijn situaties waar lichaamstaal enige taal is waarmee gecommuniceerd kan worden (baby's, iemand met ernstige beperking)

Slide 7 - Slide

Wat zie je aan iemands lichaamstaal
- zijn of haar gedachten
- zijn of haar gevoelens
-zijn of haar mening
-zijn of haar belangstelling
- zijn of haar karakter
-zijn of haar respect
- zijn of haar gezondheid
- zijn of haar eerlijkheid
- zijn of haar spanning
-zijn of haar macht
- zijn of haar bedoeling

Slide 8 - Slide

Vormen van lichaamstaal
- Je houding
- De gebaren die je maakt
- Je gezichtsuitdrukking
- Oogcontact
- Je kleding
- Je stemgebruik

Slide 9 - Slide

Ruis in Communicatie
  • Ruis kan de communicatie verstoren en misverstanden veroorzaken.
  • Voorbeelden van ruis zijn omgevingsgeluid, slechte verbinding, culturele verschillen, taalbarrières, afleidingen, enzovoort.

Slide 10 - Slide

Klantgericht
Een behoefte is iets wat je nodig hebt.

Bij klantgericht denken houdt je rekening met:
  • Wie de klant is;
  • De behoeften van de klant;
  • De wensen van de klant;
  • De oplossing die jij kunt bieden.

Slide 11 - Slide

Wat is een goed voorbeeld van klantgerichtheid
A
Een klant vriendelijk te woord staan
B
De klant een goede dag wensen
C
Meedenken met de klant
D
Boos reageren op de klant

Slide 12 - Quiz

Klantvriendelijk
Als dienstverlener doe je je werk goed als je de klanten tevreden houdt.

Vier kernpunten: 
  • Wees attent;
  • Wees behulpzaam;
  • Wees aardig;
  • Wees correct.

Slide 13 - Slide

Wat is een mooi voorbeeld van klantvriendelijheid
A
Altijd beleefd zijn tegen de klant
B
meedenken met de klant
C
de klant een betere optie geven
D
Boos reageren op de klant

Slide 14 - Quiz

Hospitality
Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid samen noem je hospitality. Ofwel gastvrijheid.

Je laat het zien door: 
  • Een juiste beroepshouding;
  • Schone opgeruimde ruimtes;
  • Klantgericht uitvoeren van je taken;
  • Klantvriendelijke uitvoeren van je taken.

Slide 15 - Slide

Slide 16 - Video

Vind je de verkoper vriendelijk en beleefd?
A
Ja
B
Nee

Slide 17 - Quiz

Is de verkoper hulpvaardig (dienstvaardig)?
A
Ja
B
Nee

Slide 18 - Quiz

Denk je dat verkoper klantgericht handelt?
A
Ja
B
Nee

Slide 19 - Quiz

Was de klant tevreden?
A
Ja
B
Nee

Slide 20 - Quiz

Open, gesloten en keuze vragen

Slide 21 - Slide

Open vragen 

Slide 22 - Slide

Gesloten vragen

Slide 23 - Slide

Keuze vragen
Wil je koffie of thee?


Slide 24 - Slide

Is het een gesloten, open of keuze vraag? 

Slide 25 - Slide

Open vragen zijn?
A
Antwoorden met alleen ja of nee
B
Eenzijdige communicatie
C
Vragen beginnend met Wie wat hoe waarom

Slide 26 - Quiz

Wat wil je drinken?
A
Open vraag
B
Gesloten vraag
C
Keuze vraag

Slide 27 - Quiz

Wilt u binnen of buiten zitten?
A
Open vraag
B
Gesloten vraag
C
Keuze vraag

Slide 28 - Quiz

Heb je zin in een wandeling?
A
Open vraag
B
Gesloten vraag
C
Keuze vraag

Slide 29 - Quiz

Wil je aardbei of chocolade taart?
A
Open vraag
B
Gesloten vraag
C
Keuze vraag

Slide 30 - Quiz

Wat hebben jullie gedaan dit weekend?
A
Open vraag
B
Gesloten vraag
C
Keuze vraag

Slide 31 - Quiz

Heb je nog veel pijn aan je knie?
A
Open vraag
B
Gesloten vraag
C
Keuze vraag

Slide 32 - Quiz

Wil je knutselen of muziek spelen?
A
Open vraag
B
Gesloten vraag
C
Keuze vraag

Slide 33 - Quiz

Waar loop je stage?
A
Open vraag
B
Gesloten vraag
C
Keuze vraag

Slide 34 - Quiz

Voor en nadelen gesloten vragen
Voordelen
- het antwoord is duidelijk, geen gedraai eromheen
- je kunt met een gesloten vraag iets samenvatten
(b.v. Je bent dus erg tevreden over je school?)

Nadelen
- je krijgt weinig info, waardoor je je gesprekspartner niet goed zult kunnen begrijpen, dus kans op miscommunicatie

Slide 35 - Slide

Voor en nadelen open vragen
Voordelen
Door middel van open vragen, creëer je in een gesprek:
- meer sfeer;
- je krijgt meer informatie, waarop je kunt doorvragen;

Nadelen
Als iemand zeer makkelijk praat, blijft diegene maar kletsen.


Slide 36 - Slide

Theorie blz. 13
Trechteren

Slide 37 - Slide

Slide 38 - Slide

Trechteren is een manier om door het stellen van verschillende vragen achter de wens van de klant te komen.
A
Waar
B
Niet waar

Slide 39 - Quiz

Maak van de gesloten vraag een open vraag.

Slide 40 - Slide

Ga je vanavond nog trainen?

Slide 41 - Open question

Wil je nog wat drinken?

Slide 42 - Open question

Begrijp je wat ik bedoel?

Slide 43 - Open question