Van 6 P's naar customer journey
Van 6 P's naar customer journey
Lesson duration is: 45 minItems in this lesson
Van 6 P's naar customer journey
Deze les sluit aan op de vorige lessen over de basis van marketing en de 6 P's. De focus verschuift nu naar hoe een klant een merk of winkel stap voor stap beleeft.
Lesdoel
Ik kan uitleggen hoe de 6 P's terugkomen in de customer journey van een klant.
This item has no instructions
Welke woorden koppel jij aan een klantreis?
Gebruik de woordwolk om voorkennis op te halen. Let op woorden als advertentie, webshop, kopen, service, levering, ervaring en vertrouwen. Koppel daarna terug naar het lesdoel: hoe hangen deze stappen samen met de 6 P's?
Herhaling: wat is marketing?
Marketing gaat over waarde bieden aan een klant
Je kijkt naar behoefte, doelgroep en keuzeproces
Het doel is niet alleen verkopen, maar ook tevreden klanten
Sluit aan bij wat studenten al kennen: marketing is meer dan reclame. Benadruk dat de klant centraal staat, omdat dat direct de brug vormt naar de customer journey.
Herhaling: de 6 P's
Product - wat je aanbiedt
Prijs - wat de klant betaalt
Plaats - waar de klant het koopt
Promotie - hoe je aandacht trekt
Personeel - wie contact heeft met de klant
Presentatie - hoe het aanbod eruitziet
Gebruik precies deze termen consequent in de rest van de les, zodat studenten de koppeling met de customer journey herkennen.
Van losse P's naar klantbeleving
De 6 P's zijn keuzes van het bedrijf
De customer journey laat zien hoe de klant die keuzes ervaart
Daarom horen marketingmix en klantreis bij elkaar
Dit is de kernschakel van de les: de 6 P's zijn het perspectief van de aanbieder, de customer journey het perspectief van de klant.
Waarom deze stap belangrijk is
Een bedrijf kan zijn product, prijs en promotie goed op orde hebben, maar toch klanten verliezen. Dat gebeurt als de ervaring van de klant niet logisch of prettig is. De customer journey maakt zichtbaar waar dat misgaat.
Geef eventueel een simpel voorbeeld: een mooie webshop met lage prijs, maar onduidelijke levering of slechte service.
Wat is een customer journey?
De weg die een klant aflegt van eerste contact tot en met nazorg
Elke stap bevat momenten waarop de klant iets ziet, denkt of doet
Bedrijven gebruiken dit om de klantervaring te verbeteren
Houd de definitie praktisch. Studenten hoeven nog geen uitgebreid model te kennen, maar wel het idee van opeenvolgende contactmomenten.
Wat is het belangrijkste verschil tussen de 6 P's en de customer journey?
6 P's zijn klantstappen
Journey is bedrijfskeuze
6 P's zijn bedrijfskeuzes
Journey is productlijst
Toets de kernschakel uit slides 3-6: de 6 P's zijn keuzes van het bedrijf, de customer journey laat zien hoe de klant die keuzes ervaart.
Maak de samenvatting compleet
De customer journey is de weg die een klant aflegt van eerste contact tot en met nazorg. De 6 P's zijn keuzes van het bedrijf, terwijl de klantreis laat zien hoe de klant die keuzes ervaart.
De kernwoorden komen letterlijk terug uit de eerste uitleg. Laat studenten na afloop benoemen waarom 'bedrijf' en 'klant' niet omwisselbaar zijn.
Waarom kan een goed product toch klanten verliezen?
Verwachte elementen: een voorbeeld waarin product, prijs of promotie goed geregeld is, maar de klantreis toch slecht wordt door bijvoorbeeld onduidelijke webshop, trage levering, slechte service of weinig vertrouwen. Laat studenten de brug maken tussen marketingkeuzes en klantbeleving.
De klantreis in stappen
Zien → Overwegen → Kopen → Ontvangen/gebruiken → Ervaring delen of terugkomen
Niet elke klant volgt precies dezelfde route, maar de meeste journeys hebben wel deze opbouw.
Gebruik deze eenvoudige lijn als basis. Vermijd extra modellen als die niet nodig zijn voor deze introductieles.
Voorbeeld: sneakers kopen
Een klant ziet een advertentie op social media
Bekijkt de webshop en vergelijkt opties
Bestelt, ontvangt het pakket en beoordeelt de ervaring
Kies een herkenbaar voorbeeld voor mbo-studenten. Dit maakt de overstap van theorie naar praktijk eenvoudiger.
Wat zie je in zo'n journey?
Contactmomenten: advertentie, webshop, winkel, e-mail, levering
Verwachtingen: snelheid, duidelijkheid, vertrouwen
Ervaringen: handig, frustrerend, verrassend of prettig
Benadruk dat een customer journey niet alleen gedrag toont, maar ook gevoel en verwachting van de klant.
Welke stap hoort het best bij promotie?
Ontdekken
Ontvangen
Terugkomen
Gebruiken
Sluit aan op de lijn in slides 7-9: promotie zorgt dat de klant het aanbod ontdekt.
Vul de klantreis aan
In een eenvoudige klantreis kan een klant eerst een advertentie zien, daarna opties overwegen, vervolgens iets kopen en daarna het product ontvangen of gebruiken.
De volgorde is hier belangrijk. Bespreek kort dat journeys kunnen verschillen, maar dat deze opbouw vaak terugkomt.
Koppeling: Product en prijs
Product bepaalt of het aanbod past bij de behoefte
Prijs beïnvloedt of de klant het aantrekkelijk en eerlijk vindt
Deze 2 P's spelen vooral bij overwegen en kopen
Laat zien dat de klant deze P's niet als theorie ziet, maar als concrete ervaring: past dit product bij mij en is het zijn prijs waard?
Koppeling: Plaats en promotie
Plaats gaat over waar en hoe de klant koopt
Promotie zorgt dat de klant het aanbod ontdekt
Deze 2 P's zijn sterk bij zien, zoeken en vergelijken
Maak de vertaalslag naar e-commerce én retail: plaats is zowel fysieke winkel als webshop of platform.
Koppeling: Personeel en presentatie
Personeel beïnvloedt service, advies en vertrouwen
Presentatie bepaalt de eerste indruk van winkel, site of productpagina
Deze 2 P's hebben invloed op bijna de hele klantreis
Benadruk dat presentatie niet alleen etalage of winkelbeeld is, maar ook vormgeving, overzicht en uitstraling online.
De 6 P's langs de klantreis
Promotie → de klant ontdekt het aanbod
Plaats + presentatie → de klant oriënteert zich
Product + prijs → de klant maakt een keuze
Personeel + presentatie → de klant ervaart service
Alles samen → bepaalt of de klant terugkomt
Dit is een samenvattende causale keten. Laat zien dat de customer journey geen los onderwerp is, maar een manier om de 6 P's in de praktijk te bekijken.
Welke combinatie beïnvloedt vooral service en vertrouwen?
Prijs en plaats
Personeel en presentatie
Product en promotie
Prijs en promotie
Gebaseerd op slides 10-13. Personeel beïnvloedt service en advies; presentatie beïnvloedt eerste indruk en overzicht.
Koppel de 6 P's aan de klantreis
Bij het ontdekken van aanbod speelt promotie een grote rol. Tijdens oriënteren zijn plaats en presentatie belangrijk. Bij de keuze let de klant sterk op product en prijs. Voor service tijdens de ervaring telt vooral personeel.
Hiermee oefenen studenten de causale keten uit slide 13. De woorden zijn bewust gekozen uit de les en niet uit nieuwe context.
Hoe werken plaats en promotie samen in de klantreis?
Verwachte elementen: plaats kan webshop, winkel of platform zijn; promotie maakt ontdekken mogelijk via advertentie, social media of actie; samen beïnvloeden ze zien, zoeken en vergelijken. Laat studenten een concreet voorbeeld noemen.
Waarom bedrijven hiermee werken
Ze zien waar klanten afhaken
Ze ontdekken welke contactmomenten verbeterd moeten worden
Ze kunnen marketing beter laten aansluiten op de klant
Noem eventueel dat customer journey-denken helpt bij meer conversie, tevredenheid en herhaalaankopen, zonder te technisch te worden.
Een eenvoudig voorbeeld uitgewerkt
Een webshop verkoopt verzorgingsproducten.
De klant ziet een advertentie, komt op de site, vergelijkt prijzen, bestelt en wacht op levering.
Als de site onduidelijk is of de levering tegenvalt, wordt de klantreis negatief, ook al is het product goed.
Gebruik dit voorbeeld om nog één keer de samenhang te herhalen: goed product alleen is niet genoeg voor een goede klantreis.
Van marketingmix naar verbeteren
De 6 P's geven knoppen waar een bedrijf aan kan draaien
De customer journey laat zien welk effect dat heeft op de klant
Zo kun je gerichter verbeteren
Dit is de eindlanding van de les: studenten moeten begrijpen dat de marketingmix een stuurmiddel is en de customer journey een meet- en kijkkader.
Waarom gebruiken bedrijven een customer journey?
Om prijzen vast te zetten
Om personeel te vervangen
Om afhakers te zien
Om producten te maken
Slides 14-16 benadrukken dat bedrijven hiermee knelpunten, contactmomenten en verbeterkansen zien.
Maak het voorbeeld af
Een webshop kan een goed product verkopen, maar toch een negatieve klantreis krijgen. Dat gebeurt bijvoorbeeld als de site onduidelijk is of de levering tegenvalt. De 6 P's geven knoppen om dit te verbeteren.
Gebaseerd op het uitgewerkte voorbeeld en de eindconclusie: een goed product alleen is niet genoeg.
Met welke P zou jij eerst verbeteren, en waarom?
Verwachte elementen: studenten kiezen één P en leggen uit welk effect verandering heeft op een contactmoment of gevoel van de klant, bijvoorbeeld betere presentatie voor meer vertrouwen of betere plaats voor makkelijker kopen.
Wat is één inzicht dat jij vandaag meeneemt?
Laat studenten kort terugblikken op hun leerwinst. Mogelijke antwoorden: koppeling tussen 6 P's en klantreis, contactmomenten, klantbeleving, afhaken, verbeteren.
Welk onderdeel van deze les vond jij het lastigst?
Gebruik de antwoorden om te zien wat nog herhaald moet worden in de volgende les of tijdens de projectperiode over customer journey.
Begrippen
marketing - het afstemmen van aanbod op de behoefte van de klant
6 P's - zes onderdelen van de marketingmix
marketingmix - de keuzes die een bedrijf maakt in zijn aanbod en aanpak
customer journey - de klantreis van eerste contact tot en met nazorg
contactmoment - elk moment waarop de klant in aanraking komt met het bedrijf
klantbeleving - hoe de klant de ervaring met een merk of winkel ervaart
doelgroep - de groep klanten voor wie een aanbod bedoeld is
This item has no instructions
