Actief luisteren

• Verzorging
• MBO
• Studiejaar 2

Introductie blok 2 

B1-K1-W2

Treedt op als online en/of offline aanspreekpunt

• Actief luisteren
• Inventariseren van wensen
• Registreren van gegevens
• Mogelijkheden online communicatie
• Klantvriendelijkheid

B1-K1-W2

Kennisopdracht: Een geziene gast

Doe-opdracht: Een geziene gast

Examenopdracht: Treedt op als online en/of offline aanspreekpunt

Registratie BPV-uren: 75 uur

Basisboek HZW hoofdstuk 3: Aanspreekpunt zijn 

Soorten gesprekken

• Kennismakingsgesprek
• Informatief gesprek
• Instructiegesprek
• Slechtnieuwsgesprek
• Groepsgesprek

Communicatie

Communicatieschema

Zender

Ontvanger

Boodschap

Medium

Verbale en non-verbale communicatie

Verbale communicatie: 

Spreken

Non-verbale communicatie:

Lichaamstaal

Gezichtsuitdrukkingen

Gebaren

Stemklank

Opdracht

Noem een voorbeeld van
ruis in de communicatie

Ruis in de communicatie

Doofheid

Boodschap is niet aangepast aan de zorgvrager

Emoties door de boodschap

Verkeerd interpreteren

Cultuurverschillen

Luisteren

• Luisteren  meer dan alleen horen
•  Horen gebeurt vanzelf, 
• Luisteren is bewust aandacht geven aan wat iemand zegt.

 

In de zorg is goed luisteren heel belangrijk, omdat je zo de cliënt beter begrijpt en passende zorg kunt geven.

Actief luisteren

Actief luisteren is een manier van luisteren waarbij je duidelijk laat merken dat je de ander wilt begrijpen. 

Dit doe je met:

Verbale signalen

Non-verbale signalen

Geef een voorbeeld van een open vraag

Open vraag

•  Laten iemand meer vertellen. 
• Je begint een open vraag met 'hoe', 'wat', 'waarom', of 'vertel me over'. Bijvoorbeeld: 'Hoe voelt u zich vandaag?' 
• Open vragen helpen mensen om meer informatie te geven.

Geef een voorbeeld van een gesloten vraag

Gesloten vragen

• Vragen waarop iemand met 'ja' of 'nee' kan antwoorden, of met een kort antwoord. 
• Gesloten vragen zijn handig als je snel iets moet weten. Bijvoorbeeld: 'Heeft u vandaag al gedronken?' of 'Wilt u jam of kaas op uw brood?' 
• Gesloten vragen helpen niet om veel te weten te komen over hoe iemand zich voelt.

Geef een voorbeeld van een suggestieve vraag

Suggestieve vraag

• Een vraag die het antwoord al een beetje in zich heeft of de ander in een bepaalde richting stuurt. 
• De suggestieve vraag stuurt de ander dus naar een bepaald antwoord, bewust of onbewust.

Geef een voorbeeld van een gerichte vraag

Gerichte vragen

• Vragen over een bepaald onderwerp of bepaalde situatie. 
•  Helpen om meer details te krijgen. 
• Je stelt een cliënt bijvoorbeeld eerst de vraag: 'Heeft u lekker ontbeten?' 
• Een gerichte vraag daarna zou kunnen zijn: 'Wat heeft u gegeten voor het ontbijt?' 
• Je kunt gerichte vragen gebruiken voor meer informatie.

LSD

Een goede methode om actief te luisteren en te zorgen dat je alles begrijpt en niets mist, is de LSD-methode:

 Luisteren, 

Samenvatten, 

Doorvragen.

LSD 

Luisteren

Luisteren is de eerste stap. Je geeft alle aandacht aan de cliënt en laat alles wat hij zegt goed tot je doordringen. Je kijkt de cliënt aan, knikt om te laten zien dat je luistert, en onderbreekt niet. Het is belangrijk dat de cliënt zich vrij voelt om te praten.

LSD

Samenvatten

Daarna vat je samen wat je gehoord hebt. Dit doe je door in je eigen woorden te zeggen wat de cliënt net verteld heeft. Je zegt bijvoorbeeld: 'Als ik het goed begrijp, zegt u dat ...' De cliënt kan dan zeggen of het klopt of iets verbeteren als dat nodig is.

LSD

Doorvragen

Soms is niet alles meteen duidelijk. Dan heb je meer uitleg nodig. Je vraagt dan door. Bijvoorbeeld: 'Kunt u me daar meer over vertellen?' of 'Wat bedoelt u precies met ...?' Dit helpt je om alles helder te krijgen.

Opdracht

"Aan de klets"

Samen aan de klets over vroeger.

Je vertelt je gesprekspartner over vroeger

Je gesprekspartner vertelt dit aan de groep

Heeft je gesprekspartner alles verteld wat jij gezegd hebt?