Hospitality - lesweek 3

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

Hospitality

Lesweek 3

 klantreis

Hospitality, verkoopt en klantreis

Touchpoints

Ieder moment waarop de klant tijdens zijn reis in contact komt met het een bedrijf of product. Zowel online als offline

 Klantreis

Tijdens iedere fase en op elk moment kan de klant besluiten voor een bepaald bedrijf wel of niet te kiezen. Het is daarom belangrijk dat de klant bij ieder moment een positief gevoel over houd. Het gevoel dat de klant over een bedrijf heeft noem je klantbeleving.

Klantbeleving

lesweek 3: Verschillende soorten klanten

Lesdoelen:

Je weet het verschil tussen een funshopper en needshopper

Je kan minimaal twee klanttypes beschrijven

Wat betekent een funshopper en needshopper?

Funshoppers

Funshoppers hebben niet iets speciaals nodig. Funshoppers zie je vaak in kledingzaken. Je herkent een funshopper aan:

• De klant kijkt vaak rond 
  
• De klant is vaak met meerdere mensen 
  
• De klant heeft vaak tassen van andere winkels bij zich
  
• De klant voert vaak een algemeen praatje in de winkel 
  

Needshoppers

Needshoppers hebben een bepaald product nodig. Je ziet deze klanten vaak in een supermarkt. Je kunt een needshopper herkennen aan:

• De klant loopt recht op het product af
  
• De klant vraagt rechtstreeks naar een bepaald product
  
• De klant kijkt alleen maar naar het product dat hij nodig heeft
  
• De klant is vaak alleen aan het winkelen
  

Funshoppers of needshoppers?

Funshoppers of needshoppers?

Soorten klanten

De trouwe klant

Sommige klanten zijn heel winkeltrouw. Dit betekent dat klanten hun aankopen doen in meestal dezelfde winkel.

De runshopper

De runshopper is een klant met haast. Deze klant rent bijna door de winkel. Deze klant heeft helemaal geen geen tijd voor een verkoopgesprek, hij wil alleen met het artikel de winkel verlaten.

De sociale klant

Sommige klanten houden van praten. Het kan gaan over alles. Dat kan gezellig zijn maar als het druk is in de winkel, is zo'n klant storend voor andere klanten. 

De kritische klanten

Als hij/zij de winkel instapt, weet de kritische klant al precies wat hij/zij wil. De klant heeft een lijstje bij zich dat hij/zij afstreept. De kritische klant weet het zelf vaak beter. Deze klant is kritisch en wil vlot geholpen worden.

De hybride klant

Een hybride klant kiest voor kwaliteitsproducten, maar let hier wel op de prijs. De hybride klant let bij dagelijkse boodschappen op de prijs-kwaliteitsverhouding, maar voor speciale gelegenheden wil de klant wel iets meer uitgeven.

Opdracht

- Jullie gaan in groepjes op stap (max 3)

- Maak opdracht 2 en 5

- Opdracht 2: Type klanten observeren

- Opdracht 5: Touchpoints opzoeken in de Mall (Maak foto's)

- Duur: 45 minuten

- Bij terugkomst bespreken we de opdracht én schrijf je een verslag met dezelfde groepjes in dit lokaal

Verslag

- Welke winkels in de Mall trekken funshoppers? Noem er 3.

- Welke winkel in de Mall trekken needshoppers? Noem er 3.

- Wat is het verschil tussen deze winkels? (Bijv. sfeer, producten, service)

- Is de Mall ingericht op funshoppers of needshoppers? Leg je antwoord uit.

Denk aan: winkelaanbod, inrichting, foodcourt, entertainment.

- Hoe kun je als winkel zowel funshoppers als needshoppers aantrekken?

Opdracht 

• Maak opdracht 6 en 7 (pagina 30 en 31)
  
• Lezen pagina 32, 33 en 34

Klantgedrag

Klantgedrag wordt beinvloed door:

- Het soort artikel

- De fase van de customer journey waarin de klant zich bevindt

- Koopkracht

- Impulsaankopen

Soorten artikelen

- Convenience goods (levensmiddelen)

- Shopping goods (bijv. kleding)

- Specialty goods (unieke producten zoals een auto)

Fasen in klantgedrag

- Communicatiegedrag = de klant zoekt en verwerkt informatie

- Koopgedrag = het gedrag dat de klant laat zien als hij een             artikel koopt

- Gebruiks- of verbruiksgedrag = hoe gebruikt een klant een bepaald product

- Afdankgedrag = hoelang duurt het voordat de klant het product niet meer gebruikt                                                    (pagina 33)

Opdracht 

• Maak opdracht 8 en 9

Koopkracht

Koopkracht geeft aan hoeveel artikelen een klant kan kopen bij een bepaald inkomen.

Als de klant veel geld te besteden heeft, dus een hoge koopkracht heeft, dan zal deze gemakkelijker iets kopen dan een klant met minder koopkracht.

Impulsaankoop

- De klant koopt producten zonder dat erbij na te denken.

- De aankoop geeft een kort gevoel van geluk.