ITS week 1

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

het vak IT servicemanagement (ITS)
waar gaat dat vak over denk je ?

ITS services deel 1

Hoofdstuk 1 Werken in een servicedesk-omgeving

filmpje

Hoe kan het werk op een servicedesk eruit zien?

we gaan even verder over wat IT support is en wat je je erbij moet voorstellen. Hoe ziet dat er dan uit in de praktijk. Hier een voorbeeld. 

https:

Na het zien van dit filmpje denk ik...

en dan nu.... communicatie

bruggetje maken naar de lesstof. Nu we weten hoe het werk er uit kan zien op een servicedesk gaan we de boeken in. Wat wordt daar geschreven bijvoorbeeld over... communicatie?

Communiceren op een servicedesk

Communiceren is het uitwisselen van informatie.

Formeel en informeel

Verbaal en Non-verbaal

Interne en externe

Communiceren

Taakinformatie	over wat je moet doen en hoe je dat moet doen
Beleidsinformatie	over de aanpak en strategie van de organisatie
Sociale informatie	over wat er te doen is voor de medewerkers
Financiële informatie	over de cijfers van de organisatie

in een organisatie (waar de servicedesk een onderdeel van uit kan maken) is er allerlei informatie. Hier staan de soorten informatie die we onderscheiden. het woord zegt het vaak al. 

Soorten gesprekken

• Informatie- of adviesgesprek 
• verkoopgesprek
• klachtengesprek
• telefoongesprek
• slechtnieuwsgesprek

Eerst de open vraag: welke soort gesprekken moet je aan denken op een servicedesk?

hier ingaan op de verschillende soorten gesprekken die plaats kunnen vinden. Wat komt daar allemaal bij kijken? Wat is het doel van een gesprek? Hoe bereid je een gesprek voor als dat kan (klachtengesprek bijvoorbeeld)?  Kijk maar eens naar dit filmpje. Bereikt deze man het doel van de klant? 

Voorbeeld verkoop-adviesgesprek

hier ingaan op de verschillende soorten gesprekken die plaats kunnen vinden. Wat komt daar allemaal bij kijken? Wat is het doel van een gesprek? Hoe bereid je een gesprek voor als dat kan (klachtengesprek bijvoorbeeld)?  Kijk maar eens naar dit filmpje. Bereikt deze man het doel van de klant? 

napraten over voorbeeld verkoopgesprek

deed hij het goed? deze verkoper?

LSD

LSD wat bedoelen we daarmee?

• Luisteren
• Samenvatten 
• Doorvragen

deze onderdelen zijn belangrijk in de soorten gesprekken die we net benoemd hebben. Het begint allemaal met goed luisteren. Soms kun je je voorbereiden. Soms ook niet. Hou altijd deze LSD in gedachten. Want als je goed luistert, kun je voor de klant de juiste samenvatting geven, en kun je gerichte vragen stellen om de klant verder te helpen.

Nu naar je boek. Kijk eens op blz. 18

dit zijn de fasen van een klachtengesprek.

en dit van een slechtnieuwsgesprek. we gaan hier nog volop mee oefenen. Jullie zullen ook in de opdrachten rollenspellen moeten doen. 

Huiswerk

Opdrachten Hfst. 1 opgaven 1, 2, 3, 5, 6, 8, 11.

Informatie staat in Teams

volgende keer

Hoofdstuk 1 blz. 56