Telefoneren gevorderd 1 Inkomend zelf afhandelen of toch liever...doorverbinden

Telefonische gespreksafhandeling 
Inkomende gesprekken
doe je zelf!
Of toch 
liever 
doorverbinden
1 / 21
next
Slide 1: Slide
Module Klantcontact gevorderdMBOStudiejaar 1

This lesson contains 21 slides, with interactive quizzes, text slides and 1 video.

time-iconLesson duration is: 30 min

Items in this lesson

Telefonische gespreksafhandeling 
Inkomende gesprekken
doe je zelf!
Of toch 
liever 
doorverbinden

Slide 1 - Slide

This item has no instructions

De leervragen
  • Wat komt er kijken bij een goede telefonische gespreksafhandeling?
  • Wat is het verschil tussen warm en koud doorverbinden?
  • Wat zijn de stappen die je maakt bij het doorverbinden?

Slide 2 - Slide

This item has no instructions

Inkomend gesprek 

Slide 3 - Slide

This item has no instructions

Slide 4 - Slide

This item has no instructions

Waarom is het belangrijk na het door vragen, de vraag van de klant, samen te vatten?

Slide 5 - Open question

This item has no instructions

Waarom is het belangrijk na het door vragen, de vraag van de klant, samen te vatten?

Slide 6 - Open question

This item has no instructions

Bekijk de notitie. Welke 3 dingen ontbreken er?

Slide 7 - Open question

1. Naam van degene die de telefoon heeft opgenomen
2. Naam van de klant
3. Gemaakte afspraken

Slide 8 - Slide

This item has no instructions

Wat doe jij op stage als je de klant aan de telefoon niet kunt helpen?

Slide 9 - Mind map

This item has no instructions

Heb jij ook gesprekken doorverbonden op je stage/werk en hoe verloopt dat meestal?

Slide 10 - Open question

This item has no instructions

Wat is belangrijk als je gaat doorverbinden?

Slide 11 - Mind map

This item has no instructions

Wat is warm doorverbinden?
A
dat je het heel vriendelijk en met een warme stem doet
B
Dat je het met veel aandacht doet
C
Dat je eerst degene met wie je wilt doorverbinden vraagt of doorverbinden mogelijk is
D
Dat je snel doorverbindt, zodat de klant snel geholpen wordt

Slide 12 - Quiz

This item has no instructions

Bij warm doorverbinden...
  • Noteer je de naam van de klant en vraagt waarvoor diegene belt.
  • Vraag je of je de klant in de wacht mag zetten: heeft u een ogenblikje? En je wacht op het antwoord!
  • Je wenst de klant vast een prettige dag.
  • Je zet de klant in de wachtstand.
  • Neem je contact op met je collega om te checken of het uitkomt.
  • Je noemt de klantnaam en het onderwerp van gesprek.
  • Je verbindt door.

Slide 13 - Slide

This item has no instructions

En wat is dan koud doorverbinden denk je?

Slide 14 - Open question

Direct doorverbinden zonder eerst te checken of het uitkomt bij de ontvanger. Ook geef je dus geen informatie vooraf over wie er belt aan de ontvanger.
Welke stappen neem je wanneer je een klant moet doorverbinden naar iemand die aanwezig is?
Zet de stappen in de juiste volgorde
1
2
3
4
5
6
vraag de beller om te wachten
Stel vast aan wie de beller doorverbonden wil worden.
Verbind de beller door.
Zet de beller in de wachtstand.
Bel de persoon die de beller wil spreken en vraag of je mag doorverbinden.
Meld aan de beller dat je hem gaat doorverbinden.

Slide 15 - Drag question

This item has no instructions

Wat zet je in een telefoonnotitie?
Let op! Meerdere antwoorden zijn juist.

A
contactgegevens van de beller en waarover degene belde
B
mening van de beller over het gesprek
C
Je mening over de beller en wat hij/zij wilde
D
datum en tijd van gesprek

Slide 16 - Quiz

This item has no instructions

Slide 17 - Video

This item has no instructions

Wat deed de receptioniste fout?

Slide 18 - Open question

This item has no instructions

De leervragen
  • Wat komt er kijken bij een goede telefonische gespreksafhandeling?
  • Wat is het verschil tussen warm en koud doorverbinden?
  • Wat zijn de stappen die je maakt bij het doorverbinden?

Slide 19 - Slide

This item has no instructions

We gaan zelf oefenen!
en opdrachten maken

Slide 20 - Slide

This item has no instructions

OPDRACHTEN
Boom boekje 5: lezen 5.6 (blz.12,13)
Maken: Opdracht 11,12,13
Lezen 5.7 Doorverbinden (blz.19,20)
Maken: Opdracht 16 en 18
Stageopdracht: boekje 5 opdracht 19 Ervaringen

Slide 21 - Slide

This item has no instructions