Omgaan met klachten in een facilitaire organisatie

Omgaan met klachten






Brede Opleiding medewerker facilitaire dienstverlening 
1 / 15
next
Slide 1: Slide
Facilitaire dienstverleningMBOStudiejaar 2

This lesson contains 15 slides, with interactive quizzes, text slides and 3 videos.

time-iconLesson duration is: 45 min

Items in this lesson

Omgaan met klachten






Brede Opleiding medewerker facilitaire dienstverlening 

Slide 1 - Slide

Wat is een klacht?
Als facilitair medewerker kun je klachten ontvangen van klanten, bezoekers, bewoners, cliënten, collega's van andere afdelingen 
 Wanneer een klant ergens ontevreden over is, spreek je van een klacht.

Een klacht kan je helpen om je werk  / dienstverlening te verbeteren. 


Slide 2 - Slide

Slide 3 - Video

Slide 4 - Video

Klachten zijn een signaal
Leg klachten nooit naast je neer, maar doe er iets mee.

Een klacht moet een reden zijn om de taak de volgende keer nog beter te doen.

De klacht zorgt ervoor dat jij de kwaliteit van je werk kunt verbeteren.

Slide 5 - Slide

Een klacht kun je zien als een gratis advies.

Slide 6 - Open question

Hoe kan een klant online zijn klacht melden ?

Slide 7 - Open question

Klachten ontvangen
Regels bij het ontvangen van je klacht:

  • Wordt niet boos;
  • Blijf kalm en beleefd;
  • Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
  • Luister goed naar de klacht


Slide 8 - Slide

2

Slide 9 - Video

00:31
Wat vind je van de toon die deze mevrouw aanslaat tegen de klant?

Slide 10 - Open question

01:14
Welke grote fout maakt deze klantenservice medewerker?
A
Ze komt haar afspraken niet na
B
Ze toont emotie
C
Ze luistert alleen naar feiten
D
Ze verdedigt zich niet

Slide 11 - Quiz

Klachten afhandelen
  • Bedenk eerst of je de klacht zelf mag afhandelen.
  • Controleer of je de klacht goed hebt begrepen.
  • Beoordeel of de klacht terecht is.
  • Bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen.
  • Controleer of de klant tevreden is met de oplossing.
  • Controleer of de klacht goed is afgehandeld.


Slide 12 - Slide

Boze klanten
  • Stoom afblazen:
    ‘Ik vind het erg vervelend voor u.’ 
  • Tot de orde roepen: 
    'Als u op deze toon tegen me praat, kan ik uw klacht niet oplossen.’ 
  • Opnieuw beginnen: ‘Wat is er precies gebeurd?’ 
  • Passen bij herhaling: ‘Ik vraag mijn leidinggevende even of hij met u kan praten

Slide 13 - Slide

Officiële klachten





In een klachtenregeling staat vaak een procedures voor het geval dat beide partijen niet tot een oplossing komen.

Slide 14 - Slide

Opdracht
Zoek uit of er op jouw een klachtenregeling is en zo ja neem dit de volgende les mee.  Vertel ook wat de voorkomende facilitaire klachten zijn op jouw leerbedrijf 

Slide 15 - Slide