Dag 7 Klachten en ergonomie

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom bij Business Services

WELKOM BIJ
BUSINESS SERVICES

DEZE LES

<ol><li><span style="color:rgb(255, 255, 255)">Je bent op tijd in de les.
</span></li><li><span style="color:rgb(255, 255, 255)">Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
</span></li><li><span style="color:rgb(255, 255, 255)">Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
</span></li><li><span style="color:rgb(255, 255, 255)">Jas uit, pet/muts etc. af.
</span></li><li><span style="color:rgb(255, 255, 255)">In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
</span></li><li><span style="color:rgb(255, 255, 255)">Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).</span></li></ol>

<span style="font-weight:700;color:rgb(255, 255, 255)">Je handelt klachten netjes en volgens de procedure af.</span>

GOEDE ONTVANGST 

DAG 07  

KLACHTEN EN ERGONOMIE

Liever een klant met een klacht dan een klant zonder mening.

(de) Klacht

Is een uiting van ontevredenheid over een ontvangen:

• dienst(verlening)
• product

Veel voorkomende klachten in sportschool "Leef Je Uit":

• defecte apparaten
• voorzieningen werken niet
• dubbele boekingen van groepslessen

L E O

<span style="color:rgb(0, 80, 170);font-weight:bold">LUISTEREN</span>

<span style="color:rgb(230, 0, 45);font-weight:bold">EMPATHIE</span>

<span style="color:rgb(255, 210, 0);font-weight:bold">OPLOSSING</span>

FEITEN

EMOTIE

De 4 stappen bij klachtbehandeling

1. Luisteren: Toon begrip en blijf professioneel.
2. Samenvatten: Herhaal de klacht zodat de klant zich gehoord voelt.
3. Oplossen of doorverwijzen: Leg uit wat er gebeurt en wie het probleem oplost.
4. Registreren: Vul altijd het klachtenformulier in.

Belang van klachtenregistratie

• Het helpt om veelvoorkomende problemen te herkennen en op te lossen.
• Klanten voelen zich serieus genomen.
• Het zorgt voor een professionele uitstraling van de organisatie.

Open de klachtenregistratie van sportschool LJU

Los je de klacht zelf op?

• Handel de klacht af.
• Registreer de klacht in het klantenregistratie.
• Informeer de klant.

Los je de klacht niet zelf op?

• Mail de klacht door naar de betreffende collega.
• Registreer de klacht in het klantenregistratie.
  
• Informeer de klant.

Als bij de receptie een klacht komt van een klant met een kind < 12 jaar: Geef een presentje (zweetbandje) mee als bedankje voor de klacht.

GOEDE ONTVANGST

DAG 07

KLACHTEN EN ERGONOMIE

KERNOPDRACHTEN

2 Klachten aan de balie (W1 Aanpreekpunt receptie)

4 Ingevoerde gegevens controleren (W2 Gegevens controleren)

5 Een klacht aan de telefoon (W1 Aanpreekpunt receptie)

ONDERSTEUNENDE OPDRACHTEN
3 Korting!

6 Parkeergelegenheid

EXTRA OPDRACHT

Op de juiste manier tillen

ambachtelijke vormgeving

industriële vormgeving

design

functioneel

ergonomie

Ergonomie

Ergonomie is het aanpassen van de omgeving aan de mens.

Hoe til je op de juiste manier?

Hoe zit je op de juiste manier?

De eerste stap bij het ontvangen van een klacht is het volgende.

1. De klant direct in de rede vallen en vragen naar zijn klantnummer.
2. De klant laten uitspreken en niet in de verdediging gaan.
3. Mail de klacht door naar de betreffende persoon.
4. Registreer de klacht.

Wat is de beste houding als je achter de computer zit?

1. Achterovergebogen met gekruiste voeten.
2. Rechtop met de voeten op de grond.
3. Voorovergebogen met benen over elkaar.
4. Rechtop met benen over elkaar.

Wat is een voorbeeld van iemand vriendelijk te woord staan?

1. Hallo, u staat in de weg.
2. Goedemorgen, kan ik u helpen?
3. Hoi
4. Faka neef!

Waarover gaat ergonomie?

1. Alle omstandigheden op het werk, o.a. veiligheid en pauzes.
2. Het aanpassen van de werkplek zodat je fysiek goed kunt werken.
3. Zorgen dat de producten die je gebruikt niet belastend zijn voor het milieu.
4. Alle antwoorden zijn juist.

Wanneer moet je een beweegmoment inlassen?

1. Als je klaar bent met alle opdrachten.
2. Als je meer dan een uur achter een computer hebt gewerkt.
3. Gelijk na je middagpauze.
4. Alle antwoorden zijn onjuist.

Wat is bijzonder aan een ergonomische bureaustoel?

1. Je kunt de onderdelen zelf samenstellen, zodat het goed past bij je inrichting.
2. Alle onderdelen stoel kunnen zo worden afgesteld dat je er goed en lekker op kunt zitten.
3. Een ergonomische bureaustoel past zich automatisch aan elke gebruiker aan zonder instelmogelijkheden.
4. Een ergonomische bureaustoel is alleen bedoeld voor mensen met rugklachten.

GOEDE ONTVANGST

DAG 07

KLACHTEN EN ERGONOMIE

KERNOPDRACHTEN

2 Klachten aan de balie (W1 Aanpreekpunt receptie)

4 Ingevoerde gegevens controleren (W2 Gegevens controleren)

5 Een klacht aan de telefoon (W1 Aanpreekpunt receptie)

ONDERSTEUNENDE OPDRACHTEN
3 Korting!

6 Parkeergelegenheid

EXTRA OPDRACHT

Op de juiste manier tillen