Hoofdopdracht 3

• Handel
• MBO
• Studiejaar 2

Opfrissen Webcare in de praktijk hoofdopdracht 3

Hoe gaan we reageren op het volgende bericht?

Geef een reactie op onderstaand bericht
Mijn bestelling is nog niet geleverd

Hoe gaan we reageren op het volgende bericht?

Geef een reactie op onderstaand bericht
“Topservice, dank jullie wel!”

Hoe gaan we reageren op het volgende bericht?

Geef een reactie op onderstaand bericht
“Ik wil mijn geld terug!”

Hoe gaan we reageren op het volgende bericht?

Geef een reactie op onderstaand bericht
“Wanneer zijn jullie open op zondag?”

Hoe gaan we reageren op het volgende bericht?

Geef een reactie op onderstaand bericht
“Mag mijn hond mee de winkel in?”

😠 Boze klant / klacht

Reageer zo:

Blijf rustig en beleefd

Toon begrip: "Vervelend om te horen dat..."

Bied een oplossing of hulp aan

Reageer snel en professioneel

🤔 Vragen over producten / service

Reageer zo:

Geef duidelijk en volledig antwoord

Link naar extra info als nodig

Bedank voor de vraag

😊 Compliment of positieve reactie

Reageer zo:

Bedank vriendelijk: "Wat leuk om te horen!"

Geef het compliment eventueel door aan het team

Houd het persoonlijk

😐 Onterechte klacht of misverstand

Reageer zo:

Blijf netjes

Leg rustig uit wat er klopt / niet klopt

Bied hulp aan als er toch een probleem is

🧪 Grappige of opvallende reacties

Reageer zo:

Gebruik humor als dat bij het merk past

Blijf altijd respectvol en klantvriendelijk

Zorg dat het past bij het imago van het bedrijf

Webcare bij Lagom

De webcare afdeling van de NS

Video  

Beantwoord onderstaande vragen (voeg toe als bijlage in je groeidocument)..

1: Welke social mediakanalen worden gebruikt voor webcare bij de NS? Noem er 3

2: Wat voor type vragen of opmerkingen komen er binnen op Facebook/Twitter/WhatsApp etc.? 

3: Binnen hoeveel tijd moeten medewerkers reageren op een bericht op Facebook? Hoe is dat op Twitter?

4: Wat is je nog meer opgevallen aan de webcare afdeling van de NS?

5: Hoe lijkt het je om hier te werken?

De webcare afdeling van het Zilveren Kruis

Video  

Beantwoord onderstaande vragen (voeg toe als bijlage in je groeidocument).

1: Welke social mediakanalen worden gebruikt voor webcare bij het ZIlveren Kruis? Noem er 3

2 : Op wat voor soort berichten reageert een webcare medewerker van het Zilveren Kruis vooral?

3: Het Zilveren Kruis reageert ook op actualiteiten (bijvoorbeeld nieuwsberichten). Hoe doen ze dat?

4: Waarom is dit ook belangrijk voor het Zilveren Kruis?

5: Hoe lijkt het je om hier te werken?

Maak de slotquiz over webcare 

Route : 

Stichting praktijkleren -> 

Commercie 2023 -> 

Leermiddelen -> 

Alle taakmodules (ABC) -> 

Webcare 1 -> 

Link naar de module -> 

7 slottest  

Scoor minimaal 75% 

Voeg het resultaat toe aan je groeidocument 

Hoofdopdracht 3.1

Beste medewerker, 

Er is weer een aantal klantenberichten binnengekomen. Ik heb ze uitgeprint en op je bureau gelegd. We willen graag dat jij deze bestudeert en een prioriteitenlijst maakt. Voor de vier berichten met de meeste prioriteit ontvang ik graag een verslag.

Met vriendelijke groet,

Nova

Manager Klantenservice

Bijlage (documenten worden door docent uitgedeeld). 

Hoofdopdracht 3.1

Beantwoord voor de vier berichten met de hoogste prioriteit de volgende vragen.

- Wat is de wens of behoefte van de schrijver van dit bericht?

- Is dit bericht betrouwbaar denk je? Leg je antwoord uit.

- Welke invloed heeft dit bericht op het bedrijf Lagom?

- Welke informatie heb je nodig om deze vraag of opmerking op te kunnen lossen?

- Denk aan procedures of richtlijnen van het bedrijf.

- Los je dit zelf op, of vraag je je collega’s en/of leidinggevende? Leg je antwoord uit.

Tip: lees de hoofdstukken over webcare in het handboek goed door (it's Learning).

Let op: informatie over de F&F-kaart lees je in het nieuwsbericht hierover (it's Learning).

Maak hier een verslag van. 

Taakmodule verbetervoorstellen 1

Route

Stichtingpraktijkleren.nl

Commercie 2023 ->

Leermiddelen ->

Alle taakmodules (ABC) ->

Verbetervoorstellen 1 ->

Link naar de module ->

''Steeds een beetje beter'' ->

Opdrachten A t/m F

Hoofdopdracht 3.2

Bericht van NOVA:

Bedankt voor de prioriteitenlijst voor de klantenberichten, en jouw antwoorden op de vragen. Wij hebben het erg druk bij de klantenservice. Zou jij de vier berichten met de meeste prioriteiten willen oppakken? 

Hey Nova, Graag gedaan. Natuurlijk wil ik dat doen. Ik ga meteen aan de slag. Wil je een kant-en-klare reactie die je meteen naar de klant kunt sturen?

Bericht van NOVA

Ja, dat zou superfijn zijn!

Doel:

Je kunt een (inhoudelijke) reactie formuleren, passend bij de verwachtingen van de (potentiële) klanten. 

Hoofdopdracht 3.2

Bekijk jouw prioriteitenlijst en de antwoorden op de vragen nog eens (opdracht 3.1).

Schrijf een reactie op de drie verschillende soorten berichten (klacht, vraag, positief bericht).

Let op: hou in je achterhoofd dat je altijd alle klanten tevreden wilt houden.

Belangrijk: afspraken en regels kun je vinden in het handboek.

Hoofdopdracht 3.2

Beoordeling

De reacties voldoen aan de volgende criteria:

• Sluiten aan bij de verwachting van de betrokkenen.

• Zijn inhoudelijk correct, waarbij het handboek van Lagom is geraadpleegd.

• Beïnvloeden de klanttevredenheid positief.

• Spelen in op commerciële kansen voor Lagom.

• Zijn taalkundig correct geformuleerd.

• Sluiten aan op de richtlijnen uit het webcare protocol van Lagom

Wat zijn KPI's?

Noem een paar voorbeeld KPI's die van toepassing kunnen zijn bij webcare

Hoofdopdracht 3.3

Voicemail NOVA

Opdracht 3.3

• Bekijk de KPI's in het handboek en de rapportage in de bijlage.
  
• Maak een overzicht van de KPI’s die we behaald hebben. En een overzicht van de KPI’s die we niet behaald hebben.
  
• Schrijf een conclusie op basis van de resultaten.
  
• Ga na op welke twee KPI’s voor de communicatiemiddelen we het slechtst scoren.
  
• Schrijf een verbeterplan voor deze twee KPI’s. Hoe kunnen we ervoor zorgen dat we de responstijd en handelingstijd verbeteren?
  
• Bedenk welke categorie het meest afwijkt van de KPI.
  
• Schrijf een verbeterplan voor deze categorie. Hoe kunnen we het oplossingspercentage en onbeantwoorde/onopgeloste berichten verbeteren?

Opdracht 3.3

Vergelijk cijfers met de markt / landelijke cijfers, doe hiervoor deskresearch. 

Onderbouw je verbeterplan met meerdere betrouwbare bronnen.

Bron: chatgpt  = is incorrect. 

Via chatgpt kan je wel op juiste bronnen komen.

Gebruik de style van LAGOM in je verslag.

De plannen bespreek / licht je toe in een Teams opname. Waarin jij je scherm deelt, door het verslag heen loopt en uitleg geeft over het verslag. Zorg ervoor dat je veel kennis hebt van hetgeen wat je verteld. 

Maak je doelen SMART

Specifiek – Het doel moet duidelijk en concreet zijn.

Meetbaar – Je moet kunnen controleren of het doel bereikt is.

Acceptabel – Het moet haalbaar en passend zijn.

Realistisch – Het doel moet uitvoerbaar zijn met de beschikbare middelen.

Tijdgebonden – Er moet een duidelijke deadline zijn.

Voorbeeld: 

In plaats van: "Ik wil beter worden in wiskunde."

Maak het SMART:  "Ik wil mijn wiskundecijfers verbeteren door elke week 2 uur extra te oefenen, zodat ik aan het einde van het semester minimaal een 7 haal voor mijn toets."

Afronding MAC

1:  

Aanwezigheidspercentage > 80% (lager = volgend schooljaar opnieuw MAC volgen). 

2: 

Bij 21 tot 26 punten is de afronding van de leereenheid goed.  

Bij 13 tot 20 punten is de afronding van de leereenheid voldoende

Bij 0 tot 12 punten is de afronding van de leereenheid onvoldoende

Voldoende of goed = vak afgerond. 

Onvoldoende = herkansingsdag in bufferweek.